秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com在区市场监管局 12345 热线办理质效提升“百日攻坚行动”专题工作会议上的讲话同志们：今天我们召开全局 12345 热线办理质效提升“百日攻坚行动”专题工作会议，主要任务是深入分析当前热线工作面临的形势与挑战，全面部署下一步攻坚行动的重点任务。12345 市民服务热线不仅是践行“人民城市”重要理念的关键载体，更是衡量政府公信力与执行力的核心指标，是推动市场监管工作现代化转型的重要抓手。全局上下必须深刻认识这项工作的极端重要性和现实紧迫性，以最高标准、最严要求、最实举措全面提升热线办理效能。当前我局热线工作整体运行平稳，但必须清醒认识到存在的突出短板与深层问题。部分关键绩效指标与先进水平存在差距，瓶颈问题尚未根本破解，根源性矛盾亟待深入解决。具体表现为工单流转效率有待提升，复杂疑难诉求的跨部门协同机制仍需完善，部分承办人员的群众工作能力与专业化水平尚有不足。这些问题直接影响了群众诉求的最终解决效果与满意度，— 1 —秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com必须引起高度重视。本次“百日攻坚行动”时间紧、任务重、要求高。全局各部门要立即进入攻坚状态，强化首接责任制，确保工单先行联系率达到 100%。要着力提升办理实效，推动诉求解决率与群众满意率实现双提升，力争总体指标较行动前提高十个百分点以上。要强化源头治理与未诉先办，从被动响应向主动治理转变，建立健全风险预警与前瞻性服务机制。行动期间将实行周通报、月评比制度，对指标持续落后的部门进行重点督导。为确保攻坚行动取得实效，要重点抓好以下三方面工作：第一，强化体制机制创新，优化全流程管理。要进一步完善热线工单受理、分派、处置、回复、回访的闭环管理体系，明确各环节时限标准与质量要求。推广运用大数据分析技术，对高频诉求、集中问题、重点区域进行动态监测与趋势研判，为精准监管与科学决策提供支撑。探索建立复杂诉求多部门会商机制，打破科室壁垒，形成协同处置合力。第二，提升专业能力建设，打造高素质队伍。要加强对热线承办人员的系统性培训，重点提升法律法规解读、群众沟通技巧、应急处突能力等方面的专业素养。开展典型案例剖析与— 2 —秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com优秀工单评选，推广可复制的先进经验与工作方法。建立健全绩效考核与激励机制，将热线办理质效与个人评优评先、职级晋升相挂钩，激发干事创业的内生动力。第三，推动服务质量升级，增强群众获得感。要始终坚持以人民为中心的发展思想，把群众满意作为衡量工作的第一标准。在工单回复中注重政策解释的清晰性与沟通态度的亲和力，提升服务体验。对群众反映集中的共性诉求要深入研究，推动从解决“一件事”向办好“一类事”延伸，实现“解决一个问题、治理一个领域、惠及一批群众”的综合效应。同志们，热线工作事关群众切身利益，事关政府形象声誉。全局上下要切实增强“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，以钉钉子精神狠抓任务落实。各部门主要负责同志要亲自部署、亲自协调、亲自督办，层层压实责任，确保攻坚行动各项措施落地见效。要发扬严细实的工作作风，杜绝形式主义、官僚主义，用实实在在的工作成效回应群众期盼。本次百日攻坚行动既是对我们履职能力的现实检验，更是提升市场监管现代化水平的重要契机。让我们以高度的政治责任感和历史使命感，全力以赴、攻坚克难，确保热线办理效能— 3 —秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com实现实质性提升，为推动区域经济社会高质量发展作出新的更大贡献!— 4 —