秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com市12345在线平台年度工作情况汇报为了让公众全面了解掌握“XX市12345在线平台（以下简称XX12345）”工作情况，更好使用12345在线服务平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升。从20XX年起，建立XX12345年度工作情况发布制度。现将20XX年度工作情况发布如下：一、总体情况（一）公众诉求办理XX12345于2010年11月1日正式开通运行，是市委、市政府“听民声、查民意、聚民智、解民忧”的一体化平台，更是全市市域治理现代化体系的重要组成部分。一直以来，XX12345以“民情·民生·民心”为导向，积极探索，锐意进取，在全省率先完成22家部门36条政务服务热线整合，年度服务量由2018年的55789件增长至20XX年的12.74万件，近3年年均增长率达32.5%以上。20XX年全市12345共为企业群众提供服务127365件，其中总受理量119949件、总派单量36970件、总回访量69087件；从诉求受理渠道看，电话端有84305件，互联网端有1170件，其他渠道41890件；从诉求办理情况秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com看，在线解答率为65.3%，成员单位承办率为34.7%，公众有效参评满意率为98.99%。新冠肺炎疫情发生以来，XX12345担当疫情诉求“主入口”，全市23名服务代表闻令而动，投入到群众诉求的接听、解答、求助等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求3984件，日诉求量高峰达501件。（二）企业诉求办理20XX年11月18日，XX12345与省12345平台同步开通“一企来”企业服务热线，为企业和法人提供精准高效的办事咨询、政策解读和诉求联动办理“绿色通道”。企业有政策咨询需求时，拨打12345，由“一企来”企业服务专席首接解答；对于专业性强的，连通政策专员给予答复；企业咨询或求助问题较为复杂的，形成服务工单，交相关政府部门在限定时间内办理答复。平台建成了涵盖20个部门、63名业务骨干的“政策专员”队伍，全市涉企服务知识库增至26条。截止20XX年底，“一企来”专席服务代表共解决企业政策诉求168件，即时答复率83.92%，按时办结率、企业满意度均为100%。“一企来”与实体服务大厅、政府网站贯通，搭建了企业找政府的“总窗口”，解决了政策资源分散、群众咨询多头跑的秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com整合问题，开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。（三）平台基础支撑全市热线服务代表共有37名，每十万人座席占有量为4.1个，其中话务服务代表30名、网络服务代表2名、企业服务代表1名、便民服务代表4名。进一步拓宽企业群众获取热线服务的渠道，“XX市域治理12345”微信公众号（粉丝数）增长66.5%。在“我的XX”APP开通首页直达通道，方便公众实时提交诉求、查询办理进度、提出建言评价。运用大数据系统分析社情民意，实时跟踪、预警、分析公众诉求热点、难点、堵点，精准把握民意动向，为市委市政府科学决策提供数据支撑。（四）制度规范建设进一步规范运行管理，全面融入市域社会治理现代化指挥中心以来，以市委办、市政府办名义下发《XX市市域社会治理现代化联动指挥运行管理暂行办法》，高质量推进标准化建设，建立市域社会治理联动指挥体系事件、指令两大处置模式，实现“四个统一”（统一事件库、统一AI辨重、统一交办和统一考核），完善“一门受理、一体派单、一库运行、一尺考核”机制，创新“首接负责制”“指定负责制”和“兜底负责制”，推动公众诉求办理制秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com度化、规范化、精细化。出台《XX市市域社会治理现代化成员单位评价办法》《市域社会治理现代化指挥平台现场核查暂行办法》等配套文件，助推服务和治理能力提升。（五）监管机制深化强化行政督查，以国务院“大督查”为契机，开展上级交办单办理情况“回头看”，梳理典型问题并化解47件，配合纪检监察，对异常办件进行过程性预警，对推诿扯皮、敷衍拖延事项进行提级督办，先后提交政风行风热线上线部门问题线索100余件，督办问题线索20多件；联动新闻媒体，通过XX日报“民心专刊”、XX电视台“民生热线”等专栏，推动民生关注问题解决；发挥社会监督，通过“特邀监督员+XX义工联12345志愿服务队”联合开展第三方监测，创新社会共享共治模式，进一步优化、完善“四位一体”综合监管机制。（六）市域治理创新职能聚合高效化。全面融入市域社会治理现代化指挥中心，使职能更加优化、权责更加协同、运行更加高效。渠道整合便利化。集约共享全市政务服务热线话务和数据资源，将全市36家政务热线部门线上网络渠道统一整合至XX市12345热线。辅助决策智能化。建立全景跨域、多维实时的“社情民意一张图”，开展民生热点、市委市政秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com府领导分管领域、季节性热点、舆论舆情等专题分析研判，形成专报30余篇，并通过“领导驾驶舱”实时提交，市委市政府主要领导多次做出专门批示。联动指挥实战化。明确周、月、季、年重点核查任务，全年针对疫情防控、秸杆禁烧、安全生产、防汛防台、违法建设等问题，配置利用无人机、单兵、网格员、固定视频等多兵种资源线上线下结合，开展30余次市镇联动现场综合核查。监督考核长效化。为市委、市政府高质量发展考核、营商环境评价提供数据支撑，对市级部门（单位）开展行政问效以提示促进，对镇（区）指挥中心进行考核督办以提升效能。二、数据公开（一）平台服务供给1.话务座席2.“一企来”政府政策专员（20XX年11月18日开通）座席类别话务人员总数接诉人员数量政策专员数量服务机制市本级平台373763服务模式:1.话务座席解答2.政策专员答复秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com3.部门工单办理每十万人座席数4.1（二）热线服务情况话务量（通）接通率平均等待时长（秒）平均通话时长（秒）最大通话时长（秒）接听8437799.08%8.9173.47101183呼出6908773.70%—102—合计15346486.39%—137.74—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com3.市本级诉求办理诉求总量（件）诉求来源解答办理电话（件）互联网（件）其他（件）在线解答（件）部门工单办理（件）群众诉求127197841371170295108303144166“一企来”企业诉求1681680014028合计127365843051170295108317144194（三）市本级成员单位服务效能承办诉求成员办理结秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com诉求类型数量（件）单位平均办理时长（工作日）果评价根据群众意愿热线主动回访征集评价（件）群众参评数（参评率）群众有效参评满意率咨询类831711.24419426026（58.89%）98.55%非咨询类441942.5注：咨询类诉求办理时限为3个工作日，非咨询类诉求办理时限为5个工作日。（四）制度规范建设秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com制度规范名称数量《XX市12345在线平台一体化建设实施意见》5《XX市市域社会治理现代化联动指挥运行管理暂行办法》《XX市域社会治理现代化指挥中心购买劳务人员值班规范管理制度》《XX市市域社会治理现代化成员单位评价办法》《市域社会治理现代化指挥平台现场核查暂行办法》秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com三、热线服务存在的主要问题及改进情况20XX年，XX12345虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节：网络诉求渠道需要进一步拓展；服务企业内涵需要进一步扩展；部门办理效能需要进一步提升；问题实际解决率需要进一步提高等。下一步，XX12345将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔20XX〕53号）精神，全面落实省政务办“接得更快、分得更准、办得更实”和市委市政府“12345在线平台转型升级”工作要求，进一步深化政务服务热线整合融合，拓展“一企来”服务内涵，提升网络渠道受理比例。同时，将在全量汇聚数据资源基础上，提升AI辨重模型精准度，推动以“六统一”为核心的规范化、标准化体系建设；研究各渠道事件派单处置规则，健全“三级交办体系”各项实施细则，做好对各镇（区）的业务监督与指导；以“问题解决率”为核心，实现全域事件的事前、事中和事后实时监测预警，建立全流程全方位监管体系；进一步完善评价考核指标体系，形成全过程闭环监测预警。