秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com卫生院 2025 年上半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告 为切实规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，保障群众就医权益，化解医患矛盾，我院严格落实《医疗机构投诉管理办法》，对 2025 年 1—6 月受理的投诉事项进行全面梳理、细致研判，重点聚焦投诉高发问题、重点科室及相关人员，深入剖析根源、明确整改方向，压实工作责任，形成本报告。一、上半年投诉基本情况2025 年上半年，我院共受理各类投诉 4 起，均为现场投诉，已全部办结，办结率 100%，患者满意度 100%。投诉涉及内科、护理部、药房、收费窗口 4 个科室，均为个体性投诉，无群体性投诉，整体投诉量处于可控范围，但部分突出问题需重点关注、切实整改。二、重点问题分析结合上半年 4 起投诉，核心投诉问题集中在 4 类，无重复投诉类型，具体如下：（一）服务态度与医患沟通类（1 起，占比 25%）秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com1.具体表现。门诊护士在为老年患者输液时，语气偏生硬，患者咨询输液注意事项时，未耐心细致解答，仅简单告“”知 按要求来 ，引发患者及家属不满。2.核心问题。该投诉反映出一线护理人员对老年患者的关怀不足，沟通技巧欠缺，服务意识有待提升。（二）医疗质量与诊疗效果类（1 起，占比 25%）1.具体表现。患者因感冒咳嗽就诊于内科，接诊医师问诊较为简略，未详细询问病史及既往用药情况，开具的药物服用3 天后症状无明显改善，患者质疑诊疗方案合理性，引发投诉。2.核心问题。核心问题为医师问诊不全面，诊疗流程不够规范，对常见病的个体化诊疗把握不够精准。（三）收费与医保政策解释类（1 起，占比 25%）1.具体表现。患者住院结算时，对自费耗材费用有疑问，收费窗口工作人员未主动提供费用明细，也未清晰解释自费项“”目的依据及医保报销相关政策，导致患者误以为 乱收费 ，引发投诉。2.核心问题。反映出收费人员政策解释能力不足，服务主动性不够，收费公示及明细告知工作落实不到位。秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com（四）就诊流程与环境设施类（1 起，占比 25%）1.具体表现。上午就诊高峰时段，患者排队等候时间过长，家属提出异议后未得到及时回应，引发投诉。2.核心问题。主要问题为高峰时段人力调配不合理，就诊流程优化不足，便民服务设施不完善。三、重点科室研判上半年 4 起投诉分别涉及 4 个科室，各科室投诉均为 1起，结合基层卫生院科室职能及工作实际，重点关注以下科室：（一）内科1.具体表现。作为基层卫生院核心诊疗科室，接诊量大、病种以常见病、多发病为主，就诊患者多为辖区老年人，本次投诉因问诊不全面引发。2.核心风险。医师日常接诊节奏偏快，对患者病史、既往用药情况询问不细致，诊疗规范意识不足，健康宣教和病情告知不到位。（二）护理部（门诊输液）秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com1.具体表现。直接面对就诊患者，尤其是老年患者，服务质量直接影响患者就医体验。本次投诉因服务态度生硬、沟通不耐心引发。2.核心风险。护理人员工作强度较大，服务意识薄弱，对老年患者的生理、心理特点关注不足，沟通技巧欠缺。（三）药房1.具体表现。虽本次投诉未涉及药房核心服务，但结合基层卫生院工作实际，药房作为药品发放、用药指导的关键环节，易因发药交代不细致、用药指导不到位、药品短缺解释不清引发投诉，需同步关注、提前预防。（四）收费窗口1.具体表现。“”作为患者就医的 最后一环 ，直接面对患者及家属的费用咨询，易因政策解释不清晰、费用明细告知不主动引发投诉。2.核心风险。窗口人员医保政策掌握不熟练，服务主动性不足，缺乏耐心解答的意识。四、重点人员研判结合上半年投诉情况，重点人员主要为一线接诊、服务人员，具体画像如下：秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com（一）重点岗位人员1.内科门诊医师。本次投诉涉及 1 名年轻医师，工作年限较短，临床经验不足，问诊不够细致，诊疗规范意识薄弱，对患者的疑问重视不够，缺乏主动沟通和健康宣教的意识。2.门诊护理人员。涉及 1 名在岗...