秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com在老李服务热线 2025-2026 年供暖工作部署会上的讲话濮阳市城市管理局四级调研员、老李热线负责人 杨少民（2025 年 11 月 3 日）同志们：又是一年供暖季即将来临。作为市民诉求报修的主要渠道供暖质量好坏的“晴雨表”，我们即将迎来一年中最繁忙的时期。今天召开动员部署会，目的是动员全体热线队员统一思想、明确目标、压实责任、全力以赴做好今冬明春的供暖期供热诉求受理工作，切实推动群众诉求高效解决，助力市民温暖过冬。回顾以往，供暖季报修、维修工作始终是“老李服务热线”年度任务的重中之重。每年供暖初期，话务量集中攀生，市民诉求迫切、期望值高，特别是遇到管网故障、局部不热等突发情况，热线电话呈“井喷”态势，用户不理解和不满情绪集中涌向热线。大家始终选择忍辱负重，把眼泪往肚子里咽，当好“减压阀”，做好“防火墙”，化解矛盾，耐心做好用户的解释、安抚和应急抢修工作，忙的时候，大家饭都顾不上吃，但没有一位队员有叫苦、抱怨之声，圆满完成了历年供暖季市民报修、维修任务。秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com上一供暖季热线电话量首次出现回落，这背后，是供热企业通过管网改造、能源保供、服务升级等措施，让千家万户室内温度切实提升，“热线冷了”恰恰印证了全市供暖保障能力的整体进步，也体现了我们服务质效的持续优化。在 10 月 24日市城区供暖提质增效工作动员会上，李局长对老李热线提出了新的更高要求，明确要进一步提升业务水平，增强与市民沟通协调能力，做到“能即时解答不转办”，切实为热力各分公司减负增效。这既为我们树立了新的工作标尺，也带来了全新的实践课题。下面，我就如何全面做好今冬供热诉求受理工作强调几点意见：一、统一思想，提高认识，切实增强做好供暖热线保障工作的责任感和使命感冬季供暖是关系到千家万户冷暖、社会和谐稳定的重大民生工程。热线作为连接供热企业与市民群众的桥梁纽带，是感知供热服务质量的“前哨站”，是化解供用热矛盾的“减压阀”，更是展现行业形象和政府公信力的重要窗口。全体热线队员必须进一步提高政治站位，牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，把供暖季热线保障作为当前压倒一切的中心任务，坚决克服麻痹思想和侥幸心里，以高度的责任担当和行动自觉，全力以赴投入各项工作。秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com二、聚焦重点，强化措施，全面提升热线服务保障效能和水平面对新形势、新任务、新要求，我们必须坚持目标导向、问题导向、结果导向相统一，，精准发力，务求实效，全面提升服务保障能力。（一）强化队伍建设与能力培训。要科学研判话务高峰，合理调配话务班次，全力应对供热期接线压力，确保热线诉求渠道全时畅通。持续关注供热企业服务信息发布情况，组织开展针对性、时效性强的业务培训，重点围绕供暖政策、温度标准、费用退补、常见故障判断、用暖注意事项、暖气自检、沟通技巧、情绪疏导等内容，全面提升话务员的专业解答、高效引导和应急处突能力，抢修人员要熟练掌握操作规范与安全要求，确保技能过硬、响应迅速。（二）优化运行机制与协调联动。要进一步梳理优化从接听、记录、派单、跟踪、督办到回访的全流程闭环管理。加强与供热企业的协调沟通，建立快速响应通道，明确各类诉求的处置时限和标准，特别是对于爆管、大面积不热等紧急情况，确保衔接顺畅、处置高效，减少市民等待时间。（三）确保信息准确与数据赋能。要及时更新完善供热知识库服务信息，确保最新供热政策、服务范围、报停流程、服秘书之家—全网资源每日更新 www.mishuzj.com务范围、管道维护、缴费流程等高频咨询信息，确保答复准确无误。保持与供热调度部门的密切沟通，及时掌握供热系统运行状况、计划性停暖等信息，加强对每日诉求数据的汇总、分析与研判，精准识别高发区域、集中问题与变化趋势，形成高质量的研判报告，为局党组决策和供热企业优化供热保障服务提供有力数据支撑。（四）夯实后勤保障与应急准备。进一步细化供暖突发事件应急处置预案，提前做好维修车辆、设备、工具的全面检修，备齐应急抢修...