常见突发事件应对与处理— 2 — CONTENTS PAGE 目录页1突发事件处理程序突发事件处理原则突发事件处理应具备的素质突发事件处理方法234目录— 3 — TRANSITION PAGE 过渡页第一章 突发事件处理程序— 4 — 第一章 突发事件处理程序1.1 突发事件的定义 突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 突发事件可被理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。— 5 — 第一章 突发事件处理程序1.2 处置突发事件的步骤及要求1.2.1 了解事发详情事件种类发生时间发生地点发生原因— 6 — 第一章 突发事件处理程序1.2 处置突发事件的步骤及要求 1.2.2 及时隔离人员隔离是指突发事件发生时，周到考虑各方面所需人员，根据实际情况对人员进行分配，并划清职责，避免因突发事件发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使其他工作面陷于更大的突发事件风险。突发隔离即对突发事件现场的人员和物品实施隔离和保护。如物业管理小区发生火灾，应对发生火灾的区域进行人员疏散，并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离，控制火势蔓延，以减少更大的损失。人员隔离突发隔离— 7 — 第一章 突发事件处理程序1.2 处置突发事件的步骤及要求 1.2.2 迅速处理< 抓住突发事件影响面，迅速解决首要问题 > 突发事件发生时及时掌握影响面，迅速作出处理决策，采取措施控制事态发展，对突发事件按影响面大小进行有序的处理。< 消除突发后果 > 突发事件往往会造成人员的伤亡和财产损失，给公司形象带来了不利影响，因此，消除突发事件的不利后果是处理突发事件的主要任务。— 8 — 第一章 突发事件处理程序1.2 处置突发事件的步骤及要求 1.2.3 处理后的评估对突发事件发生的原因以及处置过程所做的全部工作进行系统的调查。对突发事件处理的方法措施是否恰当、是否存在漏洞和问题，是否取得了成果进行全面的分析。对突发事件处理中暴露出来的问题进行归纳综合，总结经验教训，提出整改措施并完善工作方案和突发事件处理流程。调查评估总结— 9 — TRANSITION PAGE 过渡页第二章 突发事件处理原则和法则— 10 — 第二章 突发事件处理的原则和准则主动出击原则服从命令原则统一指挥原则2.1 突发事件处理的原则由一名管理人员（一般是当值最高级别的管理人员）做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。现场工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。— 11 — 第二章 突发事件处理的原则和准则2.1 突发事件的处理原则团建协作原则安全第一原则灵活处理原则当现场情况发生变化时，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。切勿墨守陈规，铸成大错，给公司造成无法弥补的损失或影响。以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。现场工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件，积极配合好指挥员的工作，以达到更好的处理效果。— 12 — 第二章 突发事件处理的原则和准则2.2 突发事件处理的基本准则三字诀及时性合法性安全性现场处置贵在及时。比如现场急救，若速度缓慢可能导致贻误抢救最佳时机，发生人员伤亡的后果。作为担负一线服务的物业人员，法律没有赋予执法权，因而在紧急处置中应特别强调依法办事，严格履行处置程序上的法律规定，不要以处置行为的正当性来掩盖、忽视处置手段的非法性。消除危险、恢复安全是处置的终极目的。所以在处理险情时务必以安全至上，尽最大可能保证现场人员、物品的安全，力求把损失降低到最小程度。— 13 — TRANSITION PAGE 过渡页第三章 突发事件处理应具备的素质— 14 — 第三章 突发事件处理应具备的素质1 、具有大局观念，掌握相关法律知识，始终以公司和部门的声誉、利益及稳定的...