秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com目录1.骆正林：大数据时代舆情环境的变迁与网络舆情的传播特征12.贵州民族大学传媒学院刘祥平：地方政府网络舆情危机管理的话语策略133.安徽大学管理学院董浩：地方政府网络舆情危机应对策略164.浙江红船干部学院张杰：地方政府网络舆情应对能力探析以长三角地区J市为例245.中共随州市委党校市情研究室余洋：地方政府舆情管理与社会控制研究316.大连海事大学公共管理与人文艺术学院李晓蕙：地方政府政务微博舆情危机回应策略研究以敦煌阳关林场遭砍伐事件为例407.江苏师范大学田子：短视频时代政府网络舆情引导研究528.窦玉英：反转舆情通报回应策略579.河南警察学院杨山林：风险社会视域下突发公共事件网络舆情治理研究6310.南京审计大学金审学院陶思奇：负面网络舆情对商业银行影响机理及应对措施研究7011.江苏安全技术职业学院王劝：高校辅导员大学生网络—1—舆情引导能力提高策略研究7812.江西财经大学谭弘：高校网络舆情管理与引导研究8413.郝悦冰：高校网络舆情演化机制及应对策略9014.南京大学新闻传播学院教授、博士生导师丁柏铨：关于正确研判和合理应对舆情的新思考9415.临沂日报报业集团赵成：关于自媒体舆情特点及应对的几点思考和认识9716.云南中烟工业有限责任公司朱兴纯：基层党组织在重大事件舆情疏导中的作用研究10217.中国人民公安大学王瑜：基层网安部门网络舆情管控的现状分析与对策研究以S省Z市网安大队为例10718.湖北警官学院王欢：论突发公共事件的舆情回应11219.武昌首义学院樊国庆：面向网络舆情的思政教育创新策略12020.黑龙江讷河农村商业银行股份有限公司钱学义：企业党建工作把控引导网络舆情的问题研究12421.山东农业大学闫璐：全媒体时代高校负面网络舆情的传播与管理研究12922.桂林电子科技大学马克思主义学院王涛：全媒体时代高校网络舆情的影响及引导策略探究13423.江苏食品药品职业技术学院许婷婷：全媒体时代高校—2—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com网络舆情工作队伍建设路径探究13924.吉林体育学院张继元：全媒体时代高校网络情现状及引导策略研究14425.太原工业学院李霞：全媒体时代高校学生网络舆情引导策略14926.长江大学国际教育学院伍廉松：全媒体时代涉外网络舆情的传播特征、现实困境与治理路径15427.广东广播电视台杨琨：融媒体时代舆情应对的新策略16328.中共郑州市委党校公共管理教研部史玉琴：社会治理视角下舆情风险防控机制研究16929.甘肃省农业信息中心刘莉：涉农网络舆情特点及应对分析研究17630.刘魏然：深入开展调查研究守牢舆情风险底线以《山东人大工作》杂志社做好网络意识形态工作为例18231.郑州轻工业大学经济与管理学院杨洋洋：事件发酵、媒体助推与公众关注：企业突发舆情事件生成机制研究…18732．上海交通大学马克思主义学院龙钰数字舆情的传播趋势、演化机理、治理进路19733.哈尔滨工业大学人文社科与法学学院白淑英：突发事件网络舆情的情感基因及其治理意义20934.黄君婷：突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研—3—究以“9·5”泸定地震为例22035.安徽师范大学新闻与传播学院丁柏铨：网络舆论舆情引导刍议关于引导策略的研究23136.云南财经大学任琳：网络舆情的传播特征与治理对策24837.曹晓慧：网络舆情事件的多元化应对策略25338.天津公安警官职业学院宗丽媛：网络舆情应对研究25939.南京特殊教育师范学院吴菲：网络舆情治理研究进展及趋势26540.河南理工大学安全与应急管理研究中心杨卓伟：我国突发事件网络舆情研究进展27041.中国人民公安大学彭知辉：误导性舆情的社会危害及其应对28042.国家税务总局梅州市税务局陈俞伶：新媒体时代背景下涉税舆情应对研究29043.扬州大学商学院宋文闰：新媒体时代地方政府网络舆情应对策略研究29644.田建立：新媒体时代地方政府网络舆情应对探析30145.新疆大学党委学生工作部李厚建：新媒体时代高校舆情特点及应对策略探析307—4—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com46.中共邵阳市委党校刘甜甜：新媒体时代基层政府应对网络舆情的现实困境和对策研究31447.陕西延长石油（集团）有限责任公司班宇轩：新媒体时代企业舆情管理问题及策略研究31948.高雨：新媒体时代提升包头市高校网络舆情治理能力的研究32549.刘梦娜：新媒体时代下的网络舆情发展趋势以2022年企业重大舆论传播为例33050.成都航空职业技术学院莫晋萱：新媒体视角下高职院校网络舆情传播特点及应对策略研究33451.哈尔滨工业大学人文社科与法学学院唐魁玉：新时代网络舆论生态及其舆情治理34152.晋中市榆次区烟草专卖局薛永：新时期烟草专卖舆情管理挑战与对策35253.胡诚：医院舆情研究现状与发展趋势35654.临沂日报报业集团舆情服务中心主任赵成：舆论监督和舆情服务如何做到有效融合临沂日报报业集团相关实践探索观察36255.江西师范大学新闻与传播学院教授熊茵：知网络识舆情善治理36856.向羽：中国式网络舆情治理：形成逻辑、问题检视及实践理路369—5—57.刘杨：重大突发事件网络传播特征与舆情危机处置37558.广西师范大学政治与公共管理学院张国庆：重大自然灾害事件的舆情特征及治理研究38159.农业农村部信息中心陆风：筑牢网络意识形态阵地做好三农网络舆情工作38760.烁宁：自媒体时代网络舆情治理的创新路径研究39061.湖北经济学院郭一鸣：自媒体舆情澄清公告的市场反应分析以海天味业为例395大数据时代舆情环境的变迁与网络舆情的传播特征骆正林当前，我们生活的世界既是一个确定的世界，也是一个高度不确定性的世界。一方面，大数据技术能够全面感知、收集、分析、共享数据，人类的工作和生活似乎全部纳入到“确定性”的范畴；另一方面，新冠疫情加速世界格局的演变，人类未来发展的总体趋势显示出强烈的“不确定性”。舆情是公众对社会环境变化的反映，是社会心理、社会态度的外部表达；人们常形象称其为社会运行状况的体温计，社会心理倾向的风向标。习近平总书记指出，“当前疫情防控形势严峻复杂，一些群众存在焦虑、恐惧心理，宣传舆论工作要加大力度，统筹—6—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心，更好维护社会大局稳定”[1]。在全球“百年未有之大变局”的背景下，舆情研判、舆情治理是治国理政、定国安邦的重要工作。要想做好大数据时代的舆情治理，必须先要了解舆情产生的时代背景、社会环境，把握网络舆情的传播规律。一、网络舆情产生的时代背景和社会环境大数据是“人”和“物”的活动留下的数字痕迹，网络空间储存的是“非结构化或半结构化”的数据，因此，网络空间内的原始数据是一些没有意义的数字符号。当人类通过机器运算、云计算的方式，探寻到数据集与数据集之间的关联性时，数据就会转化成宝贵的知识和有用的情报。经过运算之后的大数据能够精确定位人和物的位置，能够精准把握社会需求、配置社会资源。今天，大数据技术与新冠疫情相互叠加，它们共同构成了网络舆情产生的时空环境，从而使当前的网络舆情呈现出更加不同的时代特征。（一）国际社会出现巨大转型，人类未来生活“不确定性”增强近年，以“中美贸易争端”为表象，西方社会刮起了“逆全球化”歪风，而新冠疫情无疑加大了逆全球化的进程。新冠疫情对人类生活的影响分为两个阶段：一是新冠疫情期，即新冠病毒在全球流行，世界各国忙于应对病毒、努力减少民众伤亡的阶段；二是后疫情时代，即新冠疫情对人类社会各方面产—7—生的复杂的、持续的影响时期。新冠疫情目前在全球还远未得到根本性控制，各国防疫系统稍有松懈，病毒就会卷土重来；与此同时，后疫情时代早已拉开帷幕，疫情给世界政治、经济带来极度的“不确定性”。新冠疫情初期，西方世界以极度高傲、自恋的态度讥讽中国抗疫。然而，病毒是一次有效的飞行体检，疫情的发展很快暴露出西方社会的体制漏洞，触发了西方社会固有的矛盾。欧洲和美国一样没有经受住新冠病毒的考验，新冠让欧洲社会原有矛盾集中爆发，国际贸易低迷暗淡，经济增速放缓下调。欧美遭遇新冠后的经济衰退、社会不安，这加大了整个世界未来的不确定性，也考验着国际社会应对危机的能力。在抗击新冠疫情过程中，中国的制度优势得到了充分的发挥，中国人民的抗疫实践为世界创造了抗疫的中国模式。然而，新冠疫情毕竟是人类遭遇到的重大公共危机，我们虽然在抗疫中取得了很好的成绩，但我们同样需要有更多的智慧来应对“后疫情时代”。李克强总理在2021年的《政府工作报告》中指出：“在肯定成绩的同时，我们也清醒看到面临的困难和挑战。新冠肺炎疫情仍在全球蔓延，国际形势中不稳定不确定因素增多，世界经济形势复杂严峻。国内疫情防控仍有薄弱环节，经济恢复基础尚不牢固，居民消费仍受制约，投资增长后劲不足，中小微企业和个体工商户困难较多，稳就业压力较大。关键领域创新能力不强。一些—8—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com地方财政收支矛盾突出，防范化解金融等领域风险任务依然艰巨。”[2]新冠疫情给我们带来很多社会问题、经济问题，政府和人民必须紧密团结在一起，才能更好地化解各种形式的危机，让“不确定的未来”增加更多的确定性，让我们的生活重新回归从容、安全的轨道。（二）全球化与逆全球化交替，国家安全面临着诸多的外部压力20世纪90年代以来的全球化，曾经为全球经济和社会发展带来了巨大的红利。在全球化时代，人们跨越了时空界限实现了全球流动，全球政治、经济、文化、社会交流频繁。然而，当全球化正在为人类创造很多奇迹的时候，西方社会出现了逆全球化的思潮，提出了所谓“现代化赢家”和“现代化输家”的概念。美国曾经是全球化的最大受益者，但现在它却把自己打扮成“现代化输家”，认为中国是全球化的最大受益者。以美国为首的西方世界，正在以所谓的“价值观”为武器，对我国进行全方位的包围。全球化是一种历史发展趋势，逆全球化是西方社会掀起的一股逆流。在今天这个全球化与逆全球化交替的时代，我国的国家安全面临着诸多外部压力。当前，“国际形势正处在新的转折点上，各种战略力量加快分化组合，国际体系进入了加速演变和深刻调整的时期”。[3]面对美国实力的相对衰落，美国政客正在将国内矛盾向外转移，中国成为美国政客甩锅的对象。在此背景下，中美贸易、—9—台海危机、边境问题、病毒溯源等，都成了西方舆论战、政治战的炒作对象。面对国际形势的风云跌宕，中国政府和人民必须做好充分的准备，以维护国家的总体安全。面对新的历史十字路口，中国人民并没有被吓倒，而是以平视的眼光和世界打交道，理性、智慧地选择自己的发展道路，坚定捍卫国家的和平、安全与稳定。（三）全球疫情仍在扩散蔓延，经济运行的国内外环境渐趋复杂新冠疫情造成了全球产业链、供应链的松动和分离，我国经济发展将会面临更加复杂的外部环境。我国经济发展有两个基本模式：一种是1949—1979年之间的孤立模式，一种是1979—2019年之间的加入世贸模式。历史经验告诉我们，中国经济的崛起离不开世界市场，融入世界市场是中国经济健康发展的重要基础。然而，在逆全球化面前我们要对单边主义、贸易保护主义有清醒的认识，要通过苦练内功来应对一系列的风险与挑战。2020年5月14日，中共中央政治局常务委员会召开会议，会议在分析国内外新冠疫情防控形势的基础上提出了“内循环”“双循环”的概念。会议强调要充分发挥我国超大市场规模的优势，构建国内国际双循环的全新发展模式。中国经济发展走的是一种追赶式的道路，我们一直把西方工业国家作为追赶的目标，在短短的40多年时间里，走完了西方300多—10—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com年所走的工业化发展道路。今天，我国已经成为居于世界前列的制造业大国，但在基础研究、关键技术、卡脖子环节还有很多弱项。从现在开始我们要冷静地面对残酷的现实，发挥我国举国体制的动员优势，加强基础研究、科研攻关和技术创新，争取在经济发展的关键赛道能够弯道超车，逐渐赶上世界科技先进水平。（四）“一带一路”建设面临新挑战，国际传播需要更新话语和理念2013年9月3日—13日，习近平主席对土库曼斯坦、哈萨克斯坦、乌兹别克斯坦和吉尔吉斯斯坦等中亚四国进行国事访问。9月7日上午，习近平主席受邀在哈萨克斯坦纳扎尔巴耶夫大学作演讲，在这次演讲中习近平首次提出了建设“丝绸之路经济带”的倡议。2015年3月28日，国家发改委、外交部和商务部联合发布《推动共建丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路的愿景与行动》，此后“一带一路”建设进入到实质性的推动阶段。“一带一路”借助了古代丝绸之路的历史符号，依托中国与有关国家既有的双多边机制，致力于建设一个具有广泛包容性的利益共同体、命运共同体。当中国“一带一路”建设稳步推进时，国际上出现了一股以西方媒体主导的负面舆情。一些西方媒体不断炒作“中国崩溃论”“中国威胁论”“中国责任论”，围绕能源、资源、环保、外贸、国防等问题，不断在中国与相关—11—国家间制造情感屏障。新冠疫情以来，西方反华媒体不断在印度、缅甸、我国新疆等问题上发动舆论战，企图从战略上阻止“一带一路”倡议的顺利推进。2021年，美国政府、军方和媒体联合，他们试图干预我国新疆、阿富汗事务，阻断丝绸之路经济带在中亚的布局。面对不断严峻恶化的国际舆论环境，我们既要在坚持原则的基础上捍卫自己的利益，但也要创新国际传播的传播理念和话语表达方式。国际传播既要有原则也要有宽容，不能事无巨细、睚眦必报。当前，我们要根据不同国家的受众进行“陈情”和“说理”，在国际竞争的战场上团结更多的朋友、孤立最核心的敌人。中国走到世界舞台的中心不容易，成熟的大国不能总是情绪化，而是要在坚强和理性的基础上展示我们的实力。（五）新冠疫情与社会转型叠加，社会治理需要更多的机制创新自1978年改革开放以来，中国走过了西方300多年工业化的道路，取得了人家300多年所取得的成就。社会发展不是没有代价的，当我们取得了人家300年所取得的成就时，也必然要解决别人在300年中所遇到的很多社会问题。当我们进入到中国式现代化的阶段时，前进的道路上还有一些转型中的问题。首先，我们要努力缩小贫富差距，让更多的国人享受到社会发展的红利。2010年中国经济超过日本，成为全球第二大经济体，人民生活因此也获得了巨大的改善。但是在社会的某些角落，—12—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com贫富差距依然存在，基层社会上升通道不够顺畅。城市化使大中城市发展迅速，但它们却对小城市、边缘农村产生强大的虹吸效应，社会资源加速向特大城市、中心城市聚集。其次，中国社会明显朝着多元化的方向发展，社会边缘群体的社会心理落差较大，他们在物价房价、拆迁征地、医疗保障等方面依然有较大的情绪，社会心理上仇富仇官心态还比较严重。再次，中国社会具有很强的“教育崇拜”，家长们把孩子的成长当成头等大事；然而，社会教育资源是有限的，教育资源在分配过程中还存在不公平现象。强大的教育指挥棒、激烈的升学竞争机制，一定程度上绑架了学生也绑架了家庭，家长们没日没夜地陪读、伴读，甚至当起了“助理教师”“家庭教师”。我国教育已经成为中产阶级的命根子，教育改革的成功将是对社会稳定的最大贡献。当然，转型期还有其他一些社会矛盾，当这些社会矛盾与新冠疫情叠加时，社会矛盾就会转化为社会行动或舆情事件。2020年以来，新冠疫情给社会公众带来了更多的心理压力，一些社会公众、青年学生和基层干部为缓解压力采取极端手段，不仅给自己而且给社会带来了很大的伤害。面对日渐增多的突发事件和社会矛盾，党和国家将会创新更多的治理机制，通过程序正义和依法治国来化解社会问题。（六）社会主要矛盾出现新变化，人民群众对美好生活有了新期待—13—习近平在十九大报告中指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”[4]社会发展带来主要矛盾的转化，人民对美好生活有了更多的期待，因此，解决社会问题的标准也相应提高了。改革开放之初，中国社会生产力比较落后，国家鼓励一部分人先富起来，然后先富帮后富，实现整个社会的整体富裕。目前，我国的国民生产总值已经成为世界第二，“全面建设社会主义现代化强国”成为国家和人民奋斗的一个主要目标。中国社会发展就如空杯装水一样，改革之初我们手里是只空杯子，到了“新时代”杯里的水已经装满、外溢。这些外溢的“水”主要体现在两个方面：一是资金的溢出，二是人的溢出。随着中国资本对外投资的速度加快，中国的国家利益、群众利益已经遍及全球，如何保护我国海外投资、海外资产成为“新问题”。当海外工作、海外移民、海外留学的人数不断增加时，如何对待和保护海外中国人、海外侨民也成为一个“向往美好生活”的新问题。新冠疫情期间，海外留学生一度成为国内舆论的焦点，外交部会同教育部、国家卫健委、民航局等相关部门，想方设法维护海外留学人员的安全和健康。人民对“美好生活”有了更多期待，无疑对党和政府的国家治理提出了更高的要求。二、大数据时代我国网络舆情的传播特征大数据时代是一个互联网时代、一个信息化时代，人们在—14—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com网络空间内的意见表达，以及网络舆论与现实社会的互动，构成了当代社会复杂多变的舆情。面对国际国内复杂的社会环境，面对网络舆情对治国理政产生的重大影响力，中国社会需要深入研究和把握网络舆情的传播特征，这样才能在舆情引导和国家发展中把握更多的主动权。（一）传统媒体话语阵地被蚕食，网络舆情进入“互联网的下半场”传统媒体曾经是舆情引导的主阵地。传统媒体具有国有身份，媒体领导都是党培养多年的干部，因此传统媒体的舆论传播路径是清晰的，传播效果是可控的。20世纪90年代中后期，随着互联网在中国社会的不断发展，社会舆情逐渐向网络空间转移。当年传统媒体占据着舆情主战场，网络舆情只是作为一种新现象，在舆情场域中处于“客场”地位。进入21世纪第一个十年，社交媒体开始发展，大众有了更多意见表达的渠道，舆情进入到新媒体主导的“互联网下半场”。2010年之后，微博、微信、抖音、快手、B站等社交媒体先后登场，网络空间内出现了一大批民间意见领袖，“政府的话语控制权受到了空前的挑战”。[5]社交媒体环境下网络空间信息和观点过载，传统媒体如果没有公信力和权威性，必然会遭遇社交媒体的无情挤压，导致传统媒体内容进不了“观点的市场”。在传统媒体环境下，公众的意见表达渠道是有限的，社会舆情的产生和传播路径是清晰—15—的，舆情治理的时间资源和策略资源都比较充足。在网络技术高度发达的大数据时代，政府与民众之间需要达成更多的共识，但网络舆情往往造成政府和民间的裂痕，使公众对基层政府的不满情绪不断增强。在很多突发事件、危机事件、敏感事件中，政府经常处于网络舆情的火山口，网络舆情应对不到位就可能严重损害党和政府的权威性。正是看到网络舆情治理的重要性，二十大报告提出要“牢牢掌握党对意识形态工作的领导权”。为此，党和政府必须创新传播渠道和传播手段，提高网络舆情的传播力、引导力、影响力、公信力。（二）意识形态的斗争异常激烈，国内舆情与国际舆情时常交织现代舆情具有国际国内相互交织的特征。一方面国内一些舆情处理不好容易出现国际化的现象，另一方面国际上很多重大事件舆情会与国内舆情出现共振。当中国已经深度融入全球化时，国内舆情国际化、国际舆情国内化变得更加明显。在国际上，国际政治、区域政治、选举政治、议会政治、街头政治等，经常成为国际舆情的关注焦点，也成为世界各种力量博弈的场域。在社交媒体高度发达的时代，街头政治、颜色革命变得更加“流行”，激进和民粹成为国际舆情的重要特征。新冠疫情出现后，西方社会对中国进行全面围堵，妄图阻挠中国社会的发展和进步；此后，中西政治文化交流出现了激烈的价值冲突，国际舆情很容易被转化为国内舆情。在国内，受到各种—16—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com国内外因素的影响，我国意识形态遭遇到很多西方价值观的冲击。一些人鼓吹西方式的宪政民主、普世价值、公民社会、新闻自由，同时散布历史虚无主义、质疑改革开放，期望我们放弃社会主义道路。当国际国内舆情相互转化、高度共振的时候，我们的意识形态就会遭遇到巨大的挑战。当年施拉姆创立传播学的时候，“向东方进行文化渗透”是其重要的目标。今天西方媒体高度发达，舆论战仍然是西方国家实施文化冷战、意识形态冷战的重要手段。2021年美国总统大选，美国社会呈现出不同阶层高度撕裂的状态；与此同时，中国的舆论场也高度关注美国大选，国内网友围绕美国大选也出现了相当大的裂痕。因此我国网络管理越来越重视意识形态阵地的建设，通过建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间，筑牢意识形态的篱笆。（三）危机事件成为舆情风暴眼，危机处理需强化政府形象管理舆情不是凭空产生的，危机事件、突发事件、敏感事件往往是舆情的触发点，其中危机事件是舆情最重要的风暴眼。社会发展为人类改善了生存条件，但也给人类带来了很多莫名的危机。环境污染、自然灾害、社会冲突、疫情蔓延等，它们共同构成了风险社会，将人类置于一个不确定性的未来生活中。危机事件经常伴随着生命保护和资源分配问题，每到危机事件时刻，公众对政府会有更多的期待，政府如何处理危机事件直—17—接关系到政府的形象。在危机事件中，政府如果处理得不及时、不到位，原有的社会矛盾会借助新舆情集中爆发，最终给政府的社会治理带来更大的挑战。危机事件一般有“风险—灾害（突发事件）—危机”三个发展过程。风险总是隐藏在风和日丽之下，刺耳的“哨音”才能让人们惊醒，因此建立合理的“吹哨人制度”，能够帮助我们洞察社会风险，降低危机监管应对的成本。风险不能得到很好的控制就可能导致突发事件，突发事件治理不好就会酝酿成社会危机。一些地方政府往往不能很好认识社会危机，总想通过舆情的管控维护社会的稳定，结果反而因为风险失控造成更大的社会灾害。重大会议、重大节日等是基层政府最关心的日子，但这些日子往往最容易成为危机爆发的时刻。因此，每个单位在日常管理中都要进行“自我薄弱环节自查”，然后根据工作特性和可能风险进行“最坏情境模拟”。只有制订了详细的突发事件、危机事件的应对方案，完成“预防与准备、预警与监测、救援与处置、善后与恢复”等4个阶段、8项任务，这样才能更好地规制舆情，也引导危机事件向理性、和谐的方向发展。危机事件中相关部门的主要领导要敢于走到一线，在第一时间打开危机的道德窗口；要以人为本、抢夺民心，把群众的生命和财产放在第一位；要敢于善于利用媒体发声，发挥“首因效应”“近因效应”在舆情治理中的重要作用等。危机事件处理不应该出现以下情况：首先是不敢决策，延误战机。少数干部低调、中庸、随大溜、和—18—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com稀泥，他们坐等上级领导的指示，不愿承担危机的责任，不敢根据事态及时制订管控方案。其次是抱琶遮面，失去民心。有些基层干部在危机面前说话吞吞吐吐、半遮半掩，最终失去群众的信任和支持，瓦解了共同面对危机的统一战线。再次是堵塞舆情，川壅而溃。某些地方掩耳盗铃、堵塞言路，“防民之口甚于防川”，结果导致公众情绪的反弹，舆情更加汹涌。（四）舆情传播进入后真相时代，反智谣言严重挤兑事实的真相社交媒体的发展让信息传播进入到后真相时代。后真相时代，人们不太关心事件的真实情况，而是依据自己的感情来选择所谓的“事实”。在传统媒体环境下，媒体、权力和资本往往能够定义真相，因此，在传统媒体环境下人们感觉生活在一个相对确定的世界；在网络特别发达的信息时代，每个人都自认为能够获得、寻找或鉴别信息，此时真相却感觉离我们越来越远。在重大舆情事件中，人们更加愿意相信自己的判断和信仰，这就导致观点、判断总是超越于事实。后真相时代网民的情绪过剩，社会要提防某些人做“情绪生意”，通过把民众带入情绪的死胡同，剥夺一般公众的视力与脑力，将他们转化成生意场上的“韭菜”。真相的缺场和信息的模糊必然带来谣言的盛行，网络舆情最难治理的就是谣言泛滥。谣言的面目可憎，但它是一种话语—19—权，甚至它还能“偷盗”对“真相”的定义。谣言扰乱信息秩序、制造社会混乱，迷乱公众的心理。网络谣言主要有这样几种：一是认知性谣言，它是盲人摸象的产物。当人们看到事件的某个侧面时，其实是在盲人摸象，如果他将“摸”到的局部信息当作象的全部特征传播，那么就会产生认知性谣言。二是搅局性谣言，它是信息挤兑的产物。某些利益集团和关键人物，为了保护自身利益和形象，散布各种谣言、转移公众注意力。他们经常用谣言挤兑事件真相，使原本清晰的真相面孔变得模糊甚至“可憎”，然后他们在混乱的舆情中偷偷溜走。三是指认性谣言，它是权力控制的产物。有的真相原本就暴露在公众面前，但某种占优势的权力背叛常识、颠倒是非，强制指认某种东西为“真相”，并以权力恐吓和利益诱惑的方式，让人们放弃对真相的辨别和思考。四是营销型谣言，它是商业竞争的产物。一些商家在激烈竞争中为了牟利，精心设计谣言，制造恐慌气氛，埋汰竞争对手，从而使自己获利。五是媒体型谣言，这是媒体竞争的产物，有明显的媒体印迹。在激烈的传媒竞争市场上，标题党盛行，媒体为了抓眼球牺牲了事件真相；或者为了抢发新闻、快评新闻导致偏离真相。六是斗争性谣言，它是社会动员的产物。斗争性谣言是敌对势力制造的谣言，它的目的是煽动民众情绪、引发政治斗争，从而让谣言成为一种战争手段。在复杂的国内外网络环境下，网络谣言变得更加反智化，它违背人的最基本认知常识，却让造谣者达到了难以告人—20—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com的目的。对待谣言最重要的方法就是让它“见光死”，即允许公众对谣言进行充分讨论，利用群体的力量撕破谣言的假面具。真相不是某种权力的认定，它是人群的一种认知的结果；如果只允许一种声音存在和传播，这种声音变成谣言的可能性就较大。真相是战胜谣言的最锐利的武器，只要我们建立起信息公开制度，为各种声音提供必要的传播渠道，相信真相最终必然战胜谣言。整个社会要协同努力，让信息走大路，谣言没有路；而不是让谣言走大路，真相走小路，最终导致真相走进死胡同。中国社会是一个成熟、开放的社会，相信中国人民有自己的认知能力和判断能力。谣言治理是一个全社会协同的过程，依法治理只是治标，信息公开才是治本。在舆情治理过程中，既要对民谣进行处罚也要对官谣绝不留情，不能让造谣者收割人民的智商税，不能让“低级红”“高级黑”抹黑党和政府的形象。（五）政府时常成为舆情的焦点，领导干部的媒介素养亟待提高人民对美好生活、公平正义的需求和期待总是不断提高，而政府的公共服务能力总是有限的，当无限需要与有限供给产生矛盾的时候，政府就会成为各种舆情的焦点。网络舆情的核心内容是公众的意见，公众的意见本身并不可怕，只要能够正确对待、合理引导，舆情不仅不会损害政府的形象，而且能够密切党员干部与人民群众的关系。政府部门和领导干部时常成—21—为舆情的焦点，需要党员干部大力提升媒介素养。首先，领导干部要习惯于全天候接受舆论监督。网上曾流传这样一个观点：媒体上干净了社会可能会出问题；媒体上脏了社会可能反而让人放心。网友的表达在形式上可能有点粗糙，但它确实能够唤起基层政府对舆论监督的重视。如果我们不能容忍媒体的舆论监督，甚至敌视媒体的舆论监督，最终结果一方面使职业媒体丧失权威性，逼迫它们陷入“塔西佗陷阱”；另一方面也让整个社会缺乏制衡与张力，导致恭维的话语盛行、行政决策的误判。其次，领导干部在重大事件面前要敢于决策和担当。一些地方的领导因循守旧、认知失调，习惯于听上级指示，不敢决策，不敢担当。有些干部模仿上级领导的穿戴配饰、言行举止，耗费资源对“上”进行公关，赢得个人业绩的绩效。政府应该根据事实和科学做决策，但少数基层干部决策时抛弃了科学、忽视了事实，通过文字游戏和业绩修辞进行自我保护，将决策的责任和后果推给上一级领导。再次，领导干部要有良好的媒体意识。社会上流行很多低级红、高级黑，如果领导干部没有一定的判断力，就可能跌入舆情陷阱而不自知。如疫情防控中间出现多个地方“领导被小区保安赶出来”“留下一万元就跑”的新闻。在媒介化时代，领导干部要懂媒体政治形象政治，在公众场合要敢讲真话，有真性情，不能浸泡在文件话语、政治话语中，思维板结凝固，用宏大叙事碾压弱小的蝼蚁。—22—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com（六）公众知情权表达权被放大，社会问题容易浅表化、情绪化网络技术给基层民众带来了普惠赋权，公众的发言渠道和创作空间被打开，人们的知情权、表达权被明显放大。“人人都有麦克风”“人人都有摄像头”，新闻现场多了很多“准记者”，人们参与新闻报道、进行新闻评论，给传统媒体制造了巨大的生存压力。社交平台的增多、社交方式的改进，使个体意见容易公开传播，也带来更多社会问题被暴露出来。随着社会的进步，人们对幸福生活更加向往。“幸福是人们在社会生活中目标和理想得以实现而感受到的一种满足，人们的幸福感主要来自于对自己生活领域的满意感和体验到的快乐感，以及由于潜能实现而获得的价值感。”[6]当人们对美好生活的追求没法获得满足时，各种不满情绪就会在社交媒体中得到反映，个体情绪的相互感染就会形成网络舆情。目前劳动就业、社会保障、公共服务等民生方面，是形成舆情的最重要领域，也是社会问题暴露最多的领域。社会公众是没有经过传媒教育的普通人，他们的自我把关意识比较弱，因此社交媒体上有更多的情绪化的舆情，经常会出现社会偏见、舆论暴力、群众司法等现象。网络舆情最容易出现仇富仇官的情绪，网民对财富和权力有着很深的社会偏见。迈尔斯认为，偏见（Prejudice）的本质是“对一个群体及其个体成员的负性的预先判断”；奥尔波特认为，偏见是“基于错—23—误和顽固的概括而形成的憎恶感”。[7]李普曼认为，人们对世界的认识受到刻板印象（stereotypes）的影响，“我们对事实的认识取决于我们所处的地位和我们的观察习惯”。[8]“成见具有如此自负的性质，只要她的成见得不到满足，她甚至不能接受人类的兄弟情谊和上帝的权威”。[9]因此，在很多突发事件、危机事件中，网民首先会想到事件是否和权、钱牵连，一旦有点蛛丝马迹，舆情立即向仇富仇官的方向发展。“猜疑干部履历和提拔程序，质疑领导承诺和事件调查结论，逢官必疑，甚至已成为一种思维定式”。[10]理性合法的质疑，有助于监督官员言行，是社会进步的表现。但不分青红皂白的跟风式怀疑，听风就是雨的造谣传谣，甚至采取非制度化的行动，就不仅会恶化社会舆情环境，还可能伤害公共秩序。“严肃的批评文字需要的是功力、积累，还必须言之有理、言之有据，否则根本就登不上大雅之堂；而微博，尤其是名人微博，刺激才有分量，语出惊人才能招来更多的粉丝，对垒、叫板才可以在网络上形成冲击力”。[11]网络空间内的情绪宣泄，出位出格言论已经给我们的社会带来巨大潜在的隐患。社交媒体和后真相的叠加，也使舆情事件变得复杂多变，更多的人愿意通过舆情来维权，这就导致热点事件中社会阶层大撕裂，数字空间内戾气聚集。网络空间内的无穷信息和诱惑，带来了社会情绪的急躁和—24—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com喧嚣，没有人能够耐心听完他人的声音；众声喧哗淹没了理性的、有价值的声音，一些人用极端的方式刺激网民视觉和听觉。因为正规渠道维权需要更多的时间成本、经济成本、关系成本，所以很多中国网民选择网络维权，通过网络语言来表达自己的社会抗争。俯卧撑、躲猫猫、宝马女、天价烟、表哥、周老虎等网络流行词汇，体现出情绪在网络传播中的重要性。某些网民经常站在道德、爱国的高位上，用敌对语言、攻击性语言横冲直撞，使很多理性善良的人变得惊慌失措、心生恐惧。在舆情审判面前“想象”战胜了真实，“进步的成就蔑视思想意识的控诉和判决，在它们的法庭面前，它们的合理性的‘虚假意识’变成了真实的意识”。[12]我们不得不承认，网络上三低人群较多（低收入、低学历、低年龄），浸泡在这样的网络环境中的网民很容易变得情绪化、庸俗化。在一些社交媒体上，常识缺失、理性退场、感性爆棚，网络情绪碰到突发事件一点就燃。少数网络大V发“爱国财”，创作神话神学叙事，散布阴谋论，崇尚揭批文化、斗争哲学、暴力哲学，随意点杀任何目标。理性是上帝赐给人类的礼物，然而，理性精神容易被高尚语言和坚定承诺所蚕食。当有理想、有担当、正直的人转身离开，厚颜多姿、长袖善舞的人就会风生水起。传统媒体是职业新闻机构，应该是准确信息和理性声音的传播平台，然而现在的职业媒体上鸡汤泛滥、真相烂尾，庞大的职业队伍滑到了舆情场域的边缘。舆情引导需要职业媒体回归专业场域，职业—25—媒体应该从“无为状态”警醒过来，真正承担起社会舆情引导的重任。（七）智能算法硬化了信息茧房，数字空间内公民隐私屡受侵犯大数据既是技术现象，也是社会现象。我们生活的世界是一个虚实结合的世界，我们的每一个行动都被传感器记录下来，我们的每一个位置都能够被GPS定位。物联网、传感器给我们的生活带来便利，但射频识别（radio-frequencyidentification，RFID）芯片能够方便采集数据。机器变得越来越智能，它们不仅快速、海量捕捉、聚合、处理信息，而且通过逻辑运算、算法推荐把我们限定在信息茧房中。机器能够搜集我们的阅读偏好、消费习惯、社交人脉，然后算法给我们推荐内容、商品和好友，于是我们被塞到厚重的技术茧壳、坚壳中。当生活和工作都被算法所控制，信息鸿沟就会越拉越大，弱势群体会加速失去他们的判断力，视野变得更加狭窄。大数据是社会发展的动力，也是人类社会生活的一种威胁。首先，机器可以侵犯我们的隐私。手机、电脑、探头等终端设备，人脸识别、步态识别的识别技术，使我们成为卸妆、裸奔的“原始个体”，家庭生活、收入状况、财产信息等都可能成为他人的“娱乐盛宴”。其次，数据不当使用导致数据霸权。一方面资本和平台可以追踪我们的信息、描摹我们的轨迹，它们体现出越来越多—26—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com的技术霸权；另一方面个体对数据的使用权不够明确，数据遗产、数据记忆和数据遗忘的问题没有解决。“数字遗忘权应包括三方面的内容：对信息的删除、对信息的实时更新和保护个人控制自身数据的权利”。[13]期待网络技术的发展能够更好地消除网络信息鸿沟，保护每个公民在数字空间内的基本权利。如对公共信息进行合理开放，对私人信息进行加密、模糊身份等处理。地方政府网络舆情危机管理的话语策略贵州民族大学传媒学院刘祥平（2023年1月5日）地方政府如何提升网络舆情危机管理能力，是一个富有重大意义的现实课题。在互联网时代，网络舆情容易突然爆发，一旦叠加涉及公平正义的敏感性话题，网络舆情的批判锋芒往往会指向地方政府，要么裹挟情绪地指责地方政府的不当作为，要么饱含期待地对地方政府提出建议要求，如果政府回应不及时或者处理措施乏力，则会引发网络舆情危机，制约政府的公信力、执政力和影响力。构建地方政府网络舆情危机管理的话语策略，可从坚持党在网络话语空间的全面领导、发展网络话语空间的全过程人民民主、全面依法治理网络话语空间三个维度出发，助力地方政府提升网络舆情危机管理能力。一、坚持党对网络话语空间的全面领导在众声喧哗、多元复杂的网络话语空间坚持党的全面领导—27—是一个关涉网络舆情危机管理、维护网络安全的根本性问题。在国家安全体系中，网络安全是人类社会发展至互联网时代的一个突出问题。各类不法分子、敌对势力会借助网络的即时传达力、匿名隐蔽性、引爆舆论力等特征从事虚假信息传播、敏感问题炒作、反动言论发布等危害性行为，试图制造网络舆情危机，动摇主流意识形态的主导地位，挑起人民群众对地方政府的不满情绪。网络不是法外之地，网络客观反映社会真实，反映社情民意，是网络发展的题中应有之义，绝不可能纵容扰乱网络舆论的失序、非法行为发生。坚持网络舆论的正确导向，是维护社会正常秩序的需要。旗帜鲜明地坚持社会主义核心价值观，坚持党的领导，是网络话语空间健康发展的前提。坚持党对网络话语空间的全面领导，重点是加强对意见领袖的领导和跨圈层负面观点传播的防控工作。加强对网络意见领袖的引导，使其在网络舆情形成中起到正向助推作用，而不是加剧事态发展的推波助澜。总体而言，要对网络意见领袖在言论上的越界行为有所警戒，阻断利用网络意见领袖发布不当言论的通道。鼓励网络意见领袖形成主动传播社会主义核心价值观的共识，支持网络意见领袖探索出形式丰富多彩、独具个人风格、叫好又叫座的信息传播模式，在满足其粉丝信息消费需求的基础上，实现意识形态深入民心的社会效应。防控回声室的破壁溢出效应，力控跨圈层负面观点传播的—28—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com扩大效应。网络群体的成员受群体规范的影响，如果在某些问题上形成偏激性观点，就会在从众机制作用下产生“回声室效应”，出现群体极化行为。一旦其影响超出回声室所在的群体，跨圈层的负面社会影响可能扩大为舆论极化传播。运用网络技术监控网络群体的言论动向，要求群主承担管理职责，及时清理误导性的言论，根据事件的性质、言论的强度、群体的规模等要素进行等级不同的网络监控预警工作，有助于妥善处理群体极化和舆论极化的苗头。二、发展网络话语空间的全过程人民民主在话语交锋、民意沸腾的网络话语空间高质量发展全过程人民民主，此乃回应网络舆情危机、增进人民群众对党和政府的政治认同的关键渠道。党的二十大报告强调，“全过程人民民主是社会主义民主政治的本质属性”。在全过程人民民主的参与实践中，网络的便捷性、交互性等优点让人民群众能够打破时间、地理、机构等对思想表达和行为展现的诸多限制，成为民主实践的平台。在涉及公共利益和公共价值的重大事件中，人民群众基于生活经验、价值理念、情感取向等要素参与公共讨论，网络空间充斥不同立场的问题界定、道德情感的批判、种种解决方案的设计、议题的不断突变等话语表达现象，彰显出人民群众在公共事件中的参与诉求，其中不乏民意智慧。在网络空间中，如果方式简单，没有贯彻全过程人民民主，人民群众积累的负面情—29—绪由于缺乏通畅的社会减压阀，便容易在突发事件中以宣泄方式爆发，网络舆情危机的形成路径往往如此。第一时间消除危机，化危为机，需要地方政府部门在网络舆情危机管理的话语策略中，有效注入深厚的社会关怀和周全的行动策略。第一时间用真诚话语回应网络舆情。网络舆情源于社会矛盾的激增，矛盾基于权力、财富、声望等社会资源在强势群体和弱势群体之间分配不公的结构性失衡，导致网络舆情充斥对公平正义的渴求、对贪腐行为的痛恨、对民生福祉的期盼等言语行为。在这个意义上，网络舆情即人民对美好生活向往的网络意见与话语表达。尽管这些话语裹挟着一些情绪化、非理性的成分，但是其中反映的问题和民意诉求恰恰是推动社会发展的强劲动力，是全过程人民民主的价值所在。面对舆论旋涡，政府部门心怀人民群众，正视网络舆情反映的社会矛盾和民意诉求，以移情的方式体会人民的真情实意，和人民进行真诚的情感交流，满足人民对于社会重大事件的知情权，推出符合人民利益和愿望的公共产品，满足人民对于公务人员的监督权，则有利于确保公平正义得以最大程度的实现。第一时间采用积极对话消除网络舆情。网络舆情的平息，需要在政府部门的主导下，涉事方积极回应群众诉求，解决现实问题，用公正的结果让社会心理得到抚慰。这其中的核心问题是在积极对话前提下实现利益的公正分配。网络舆情之所以—30—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com出现显著性的仇官仇富、同情弱者现象，实则是在舆论数量上占据优势的普通民众对自身社会地位与生活资源的不满情绪在网络空间的转移。故而，出于对社会心理的周到考虑，政府部门在处理网络舆情时必须把握对话的时机、尺度和实效，掌控网络舆情的规模与强度，在法律和相关政策的许可范围内，落实涉事各方利益的公正分配，迅速平息网络舆情。三、全面依法治理网络话语空间在内容海量、主体多元的广阔网络话语空间实现全面依法治理，事关网络舆情危机管理效能的提升。党的二十大报告强调“坚持全面依法治国”。网络作为一种技术更新快、应用场景广的社会交往平台，以惊人的速度重构人类社会的政治、经济、文化形态，产生社会各行各业主体在网络话语赋权下参与网络问政、发展信息经济、构建多元文化图景的现象，这对地方政府更新执政理念，全面依法治理网络空间，提出了新的实践要求。探索治理网络舆情危机的长效机制。首先是注重培育、引导负责任的网络话语；其次是重视对重大民生社会热点事件的及时回应，避免形成舆论旋涡；最后是建设性地“辟谣”，提升大众的媒介素养以及对网络舆论的正面引导力。“刘学州事件”“上海女子给外卖员200元被网暴跳楼”等网络舆情危机显示了不受约束的话语权滥用造成的悲剧。政府通过富有创意、形式多样的话语与网民互动，搭配立场鲜明的判决案例，在道—31—理和故事的混合传播中吸引网民关注，则有利于培育其责任意识，引导其媒介素养的提高。如此，既能引导民众在理性辨别信息的基础上做到不信谣不传谣，又能理性控制情绪冲动，在综合考量事实和法律规制前提下发出对他人、对社会、对国家富有建设性的负责任言论。地方政府网络舆情危机应对策略安徽大学管理学院董浩一、问题的提出2022年2月25日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4，296万，互联网普及率达73%。互联网、融媒体的发展大大降低了公众在网上发表个人言论的难度和门槛，人们可以在网络上随时随地密切关注公共事件、参与社会管理、情感互动表达、自由发表意见，每个人既是信息的发布者又是信息的传播者。一方面融媒体加快了网络舆情的传播速度；另一方面在社会公众网络话语权得到提升的同时，网络的虚拟性、隐藏性以及网络用户个体的差异性造成了部分非理性的负面言论，给政府的网络舆情治理和应对带来了巨大的挑战。因此，在当前提高社会治理综合能力背景下，我国地方政府网络舆情治理体系亟须完善，地方政府应对突发公共事件网络舆情的综合能力也亟待提高。—32—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com二、理论基础及相关研究（一）4R危机管理理论。危机管理专家罗伯特希斯在其论著《危机管理》中提出了著名的4R危机管理理论，所谓4R，即将危机管理的流程划分为缩减力（Reduction）、预备力（Readi－ness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个相对独立却又相互交织影响的阶段，形成一个整体性较强的危机应对管理机制。该理论在创立之初就被大众所关注，广泛应用于市场营销领域，随着该理论的实用性在实践中的呈现，逐渐被引申至社会各个领域，尤其是被广泛运用于公共管理各领域之中。近些年来，随着互联网和融媒体的快速发展，4R危机管理理论在政府治理网络舆情的过程中也被广泛探讨及运用。具体来说，缩减阶段即在日常工作中，在危机事件发生之前通过常态化的管理手段来降低危机发生的概率，从而能够在危机事件发生伊始就能够赢得先机，并通过提高现有资源的统筹效率，使危机最大限度地处于可控范围，进而调动资源，运用多种措施加以应对处理，直至危机事件得到完全解决。预备阶段同样也是危机发生前的准备工作，根据以往的工作经验对特定环境中存在的危机，及各类可能会导致危机产生的隐患进行常态化地监控。由于危机事件突发性的特点，危机事件在产生之前是难以被轻易察觉的，但是一旦当危机事件爆发，通常已经错过了应对危—33—机的最佳时期，危机就无法轻易控制，甚至有可能进一步演变成系统性的风险。这就突显出预备阶段的重要性，提前建立行之有效的危机预警系统，提升危机识别能力，及时发现危机或者各类安全隐患并报告负责人，可以在第一时间控制危机带来的损失，并快速恢复至常态。反应阶段是在危机已经发生之后，管理者身处危机之中，通过运用各种措施及时有效应对危机，消除危机带来的影响。该阶段涉及方方面面，包括对危机的研判，应对策略的制定、实施、调整等，其关键在于有效地整合资源，迅速恰当地处置，从而达到快速有效解决危机的成效。恢复阶段是在危机解决以后，对危机所造成的破坏进行修复、提升，同时总结经验教训，完善前三个阶段的各项系统机制，避免同样的危机再次发生，是整个危机管理流程中的“善后阶段”，也是形成危机管理“闭环”的关键一环。（二）相关研究。新媒体时代信息传播的快捷性给网络舆情的治理带来了很大难度，近些年层出不穷的由突发危机事件引发的网络舆情危机引起了众多学者的关注。一些学者从实际案例出发，探讨了地方政府在舆情处理过程中存在的不足，并相应地提出改进措施。如，陈强以部分网民侮辱凉山州木里县“3.30”森林火灾救火英雄事件为例，从信息发布、舆情引导和消除三个阶段来分析当地政府处理网络舆情的全过程，并针对性地提出健全治理体制机制、信息发布—34—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com及时准确、实现多元主体治理、使用民族语言消除舆情四个步骤来处理新时代民族地区网络舆情治理的创新路径。梁爽以“长春长生疫苗事件”为例，从突发事件维度、传播环境维度和应急管理维度对事件演化路径进行分析和回顾，继而结合案例分析从决策模式、风险预警、协同联动、危机沟通和监督问责五个方面提出应对策略。曾贞以新冠肺炎疫情重大公共危机下南京市政府网络舆情治理情况为案例，认为地方政府在处置网络舆情时应当注重“时、度、效”的把控，充分了解网民关注的热点和焦点，不回避，不沉默，不唱高调，切实回应，突出工作实效，政府各个部门应当积极协调，妥善回应处置舆情危机以避免引发次生危机。另有一些学者运用实证分析方法，分析影响地方政府舆情治理能力的因素，并通过构建评价指标体系来测量地方政府的舆情治理能力并为提高地方政府舆情治理能力提出建议。谢雪梅融合WSR方法论与PSR模型，对我国31个省份的政府舆情治理进行评价打分，认为当前我国政府舆情治理的整体水平不高，各地区治理水平参差不齐，地区之间存在明显的差异，进而提出地方政府构建资源、信息、人才共享机制，优化配置地区资源，构建政府舆情治理联动机制，提升政府组织效能，构建区域示范带动机制的建议。洪小娟基于熵权法构建评价指标体系，利用耦合协调度模型对我国31个省级区域的政府舆情治理与区域经济发—35—展的耦合协调水平进行测度，她认为一旦某地发生大规模负面舆情事件，会对当地的经济造成重大影响，地方政府良好的舆情治理能力对于优化营商环境也具有重要的现实意义。三、地方政府网络舆情治理面临的困境（一）危机意识淡薄，一定程度导致治理主体缺位。地方政府作为应对网络舆情的主体，是舆情事件的第一负责人，在网络舆情应对的全过程中起到主导作用。由于地方政府社会治理范围广，政府回应往往涉及到多个级别和单位，在条块分割的管理体制中，政府各部门在面对舆情危机时，容易产生沟通不畅、部门权责不清、相互推诿等问题，使得舆情回应主体不明晰。在面对舆情危机时，有些职能部门会认为舆情治理应当是宣传部门的工作，宣传部门是舆情危机的第一负责人，而与其他部门无关，这正体现出地方政府部门的危机意识淡薄，对舆情危机缺乏足够的重视度。另外，网络舆情发生后，宣传部门作为政府回应的排头兵应积极回应社会，但是由于宣传部门和其他职能部门之间存在条块分割的情况，部门之间信息相互交流不够顺畅，信息难以及时传递，使得政府宣传部门在面对繁杂易变的网络舆情时，难以及时作出准确回应，难以调动丰富的政府资源引导和干预舆情，往往又容易被舆情参与者视为政府的不称职和缺位，进一步导致舆情事件的发酵。（二）信息获取滞后，信息处理不当引发舆情蔓延。融媒体时代，信息的快速、大规模传播是导致网络舆情产生的一个—36—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com重要原因。在实践过程中，部分地方政府因缺乏正确意识、资金不足、技术落后等原因，尚未建立起完善的舆情监测系统，导致在应对舆情危机时反应滞后，舆情应对也必然问题百出。另外，在地方政府网络舆情治理实践的过程中，普遍存在着只注重相关信息的收集工作而忽视信息处理加工的问题，以及重视事件的事后处置而事前预防不足的问题。一些地方政府和相关职能部门在舆情治理过程中，一味强调网络舆情信息的单边收集，却没有对事件本身是如何影响到网络舆情的深层次原因进行探究，对网络舆情发展趋势及影响缺乏必要的预判。（三）处理手段单一，“堵”“压”强硬手段致使舆情发酵。部分地方政府的舆情部门仍遵循后知后觉式的危机处置方式，在处理网络舆情事件时往往手段单一，习惯性地采用删帖、控评、禁言的消极手段。面对一些突发的危机事件，有些政府负责人仍下意识地动用行政手段，以命令、强制的方式来封锁信息，控制事态发展。然而，从信息传播视角来看，传统的舆情治理方式只是在表面上暂时控制住了舆情事态的发展传播，却无法从源头上解决根本问题，堵塞信息的处理方式不仅会增加政府的舆情治理投入，还会引起不明真相的民众对事件的怀疑，甚至被别有用心的不法分子所利用，通过恶意炒作、带节奏等方式有意激起舆情反弹，导致舆情事态的发展进一步扩大化，进而威胁到社会秩序的稳定。在一些网络舆情危机事件发—37—生后，地方政府没有及时地通过各种渠道与社会公众进行有效的沟通交流，从而导致政府的社会治理能力受到公众质疑，公信力受到严重损害。面对网络舆情危机的产生，地方政府应当适应社会发展新格局，首先改变自身处理问题的思维理念，从以往强硬的管理理念转变为柔性化的治理理念，以“疏”易“堵”，强化网络舆情的疏导工作，避免因信息沟通不及时、不顺畅、强力制压而爆发更多深层次的舆情危机。（四）善后工作欠缺，总结评估不到位致使舆情反弹。根据事物发展的生命周期理论和4R危机管理理论，在舆情发展的尾期，人们的注意力逐渐开始转移，网络舆情的热度也渐渐开始下降，舆情治理部门在这时可能会放松警惕，匆忙结束舆情治理工作。一方面在瞬息万变的融媒体时代，网络舆情随时有可能出现反复，带来一定的次生灾害；另一方面舆情治理部门忽视对整个舆情治理过程的复盘总结，舆情在发生、扩散、发酵、消亡阶段存在哪些特点，不同的阶段舆情治理工作应当强调哪些重点，治理过程当中还存在哪些不足，对这些问题的分析总结可以为日后的舆情治理工作提供宝贵的经验。四、地方政府网络舆情危机应对措施（一）缩减阶段的应对措施1.转变思想观念，强化政府责任心和回应力。在舆情危机处理的过程中，地方政府首先应转变思想观念，将以往的“管理”转变为“治理”。尽管只是一字之差，但治理与管理的根—38—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com本区别在于，治理是一种重视双向互动过程的处理问题方式，它强调的是在各方互动的过程中考虑到不同的利益诉求再对这些利益诉求进行合理的调节，最大限度地考虑到不同利益主体的权益。在当前融媒体时代，社会公众可以通过网络渠道参与社会治理，可以对政府工作进行监督评价，良性的舆情参与在改善政府日常工作的同时，也极大地提高了社会治理效率。因此，政府不应将网络舆情当成“洪水猛兽”，应当转变现有的思想观念，主动出击把握主导权，去积极引导舆情，将网络舆情作为鞭策政府工作的一种途径。危机事件发生以后，政府作为网络舆情的主要管理者，应该在第一时间主动站出来承担相应的责任，解决应当解决的问题，积极引导网络舆情向着有利的方向发展。总而言之，地方政府在网络舆情治理的过程中，应当转变思想观念，不断强化政府的责任心和回应力，而这些又是提升政府公信力的必要条件，当政府公信力提高，网络舆情的治理效率便会大幅提高。2.完善法律体系，用完备的法律来规范网络舆情。尽管当前我国已出台部分关于互联网的相关法律法规，如《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《信息网络传播权保护条例》等，然而互联网时代网络发展日新月异，互联网法律仍存在较多部分的空白。相关法律的制定应当基于网络信息传播的特点和自媒体平台发展的客观规律，及时填补现—39—有空缺，不断根据实际需要来完善相关法律体系，净化网络环境，规范互联网用户和自媒体平台的网络行为，化解网络舆情，为政府治理网络舆情提供法律依据，使得地方政府网络舆情治理有法可依。在完善相关法律体系的同时，还需要对相关法律进行普法宣传，让互联网用户和自媒体平台都知法守法，加大对于互联网犯罪案例的宣传，让社会公众知晓网络行为准则，从而规范自身网络行为。另外，进一步完善网络实名制，同时公开互联网用户IP属地，规范网络实名制的程序及标准，严把网络舆情的准入关口。（二）预备阶段的应对措施1.建立危机等级制度，针对性提高快速处置能力。根据各地应对网络舆情危机的实践来看，在危机应对的预备阶段，非常有必要根据网络舆情事件的影响程度和性质将网络舆情事件划分为不同的等级，并相应地设立不同的应对预案。当网络舆情危机事件发生时，首先研判其等级，并针对不同的情况采取相应的处置方案，这样才能在舆情发生的第一时间采取最适合的处置方案，有效地引导舆情。其次还要建立重大网络舆情应急预案，当地方政府面对舆情危机事件时，能够迅速按照预案成立领导小组，并按照预案将权责明晰，随即全面展开应对。同时，要及时向上级主管部门汇报时间发展情况，以获得上级主管部门的支持帮助。—40—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com2.强化技术支持，运用大数据为舆情治理保驾护航。在当前“互联网+”、大数据的时代背景下，地方政府职能部门传统的舆情治理技术与手段渐渐已经落后于现实实践需要，难以满足日常大规模的舆情监控需求，政府部门应当充分发挥社会各方面的力量来不断加强技术创新。遵循危机管理4R理论，围绕网络舆情治理的整个流程，建设起完善的技术工具体系，同时创建科学的大数据网络舆情治理平台，为大数据环境下的网络舆情治理提供保障，实现政府部门对网络舆情的动态化治理。地方政府有限的财政往往大部分支出于民生方面，舆情治理预算不足的情况下难以强化技术建设，因此应当争取上级政府的支持，同时还可以发挥社会力量参与其中，依托专业的互联网平台提供技术支持。在发展技术的同时，地方政府还需要加强相关技术人才的招录及培养，打造出一批专业素质过硬的技术团队，切实提高各级舆情业务工作人员的实际工作能力和工作水平，全面提升相关人员的理论知识、政治素养、引导能力及舆情辨识能力，为政府部门正确引导舆论方向提供保障。（三）反应阶段的应对措施1.健全信息发布制度，保障真实的官方消息及时发布。在网络舆情危机发生后，政府应当快速出击，把握舆情走向的主导权，通过政府官方媒体平台及时公布事实真相，避免由于信息公布不及时导致的别有用心的舆情操弄和谣言发酵。建立行之有效的应急信息发布制度是地方政府处理网络舆情危机的重—41—要手段。首先，信息发言人要由专业人员担任，要具备一定的专业水准和临场应对能力；其次，信息发言人要能够从全盘的角度熟知舆情危机事态的整体发展脉络，在新闻发布会上要坚持真实、客观、全面的原则，将危机事件的前因后果清晰地向社会公众进行梳理通报，稳定社会公众的情绪，控制舆情发展趋势；最后，要及时跟踪了解新闻发布会对于社会舆情的引导作用和疏导效果，收集公众对新闻发布会的评价和态度，并根据舆情走向来策划后续的舆情治理措施。另外，由于融媒体时代信息传播的迅猛性，在治理网络舆情的过程中，如果仍只以政府为主体，就有可能出现因信息的快速扩散及政府自身能力局限性而导致政府治理网络舆情事件不力的情况出现，从而威胁社会秩序的稳定和谐。因此，政府部门应当加强与互联网平台的合作交流。互联网平台虽然不是政府执法部门，但作为社会企业也理应承担一些社会责任。而且大型互联网平台往往在技术上和数据上都更有优势，在面对网络舆情危机事件时，政府部门应当加强与它们的沟通交流，互联网平台可以通过数据信息共享的方式参与到政府舆情治理当中，帮助政府部门监测网络舆情的动向，对于一些传播不实信息和谣言的用户账号给予封号、禁言的处罚，协助政府有效应对网络舆情治理。2.发挥“意见领袖”积极作用，引导舆情有序发展。所谓“意见领袖”是指在人际传播网络中，经常为他人提供信息，—42—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或者过滤作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。尽管互联网用户在网络平台上的话语权是平等的，但是由于意见领袖的权威性或者高学历等令人信服的特点，民众往往更愿意相信他们的言论，所以在舆情发展的过程中“，意见领袖”能够发挥很强的引导作用。因此，在融媒体时代，政府部门应当加强“意见领袖”的培养建立，积极与他们沟通协作，共同引导网络舆情向着积极方向发展。但是，如果“意见领袖”别有用心地发表传播了一些不实负面言论，以恶意煽动舆情，也会在很大程度上加速舆情的发酵爆发，因此舆情监管部门必须加大对此类“意见领袖”的打击力度，在第一时间筛选、识别出故意发布和传播谣言、煽动公众负面情绪的自媒体用户，依法予以惩处。另外，互联网平台可以建立举报奖励机制，畅通举报渠道，激励平台用户及时举报虚假舆情信息，再由互联网平台工作人员进行审核，针对不实信息相应地采取删帖、禁言、封号的处理。（四）恢复阶段的应对措施1.积极归纳总结，为日后应对舆情危机积累经验。在此阶段，社会公众的视线逐渐淡出危机事件，网络舆情逐渐平息。在地方政府舆情应对工作完成以后，应当召开专题会议及时对舆情处置应对过程中所采取的有效手段和存在的不足进行归纳分析总结。首先，从舆情监控角度来看，应当对舆情的首发平—43—台、传播路径、高峰节点、意见领袖等方面形成分析总结，为今后的舆情监控工作提供实践经验。其次，对舆情应对举措的应用效果进行分析，通过对舆情热点的监控来分析不同应对措施对于舆情热点的影响效果，综合判断舆情应对措施的采取是否取得了预期效果，如果尚未取得预期效果，原因出在哪里，为舆情应对措施的精准运用提供借鉴意义。除此以外，还需要对危机事件本身进行分析，是什么原因导致了危机事件的产生，今后应该如何避免。2.建立舆情治理问责机制，规范地方政府舆情治理考核制度。在地方政府应对网络舆情危机的恢复阶段，政府应当出台一系列有效措施，充分调动互联网自媒体和用户的作用，建立健全网络舆情治理评价问责机制，不断完善网络舆情治理的事后处理程序。建立地方政府网络舆情治理效果评价指标体系，根据网络舆情事件治理工作的效果确定评价指标，定期对地方政府网络舆情治理效果开展评价工作，并将网络舆情治理工作评价结果纳入地方政府年度目标考核体系，在制度层面保障该评价指标体系能够促进地方政府舆情治理的动力和效率。建立考核机制的同时，需要明确激励和问责制度。一方面对于在网络舆情治理工作过程中表现突出的工作人员给予激励，使得他们继续保持高质量的工作。同时，培养一批业务骨干，以便今后在面对网络舆情危机时能够出色的应对。另一方面需—44—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com要严肃问责在网络舆情治理工作过程中，因重视程度不够、业务能力不足以致使恶劣社会影响的相关领导干部和工作人员，并视情节的严重程度分别给予不同处理结果。综上，融媒体时代，网络平台已然成为公众参与社会治理不可或缺的重要途径之一，突发公共危机事件产生时，网络舆情借助互联网平台迅速传播发酵，如果不加以管控治理，就会影响到社会秩序的和谐稳定。近些年来，网络舆情事件的层出不穷，一方面体现了融媒体时代互联网的便捷性扩宽了公民参与社会治理的渠道、提高了公民参与社会管理的积极性，也是公民进行社会监督的重要方式之一；另一方面网络舆情危机的多发反映了政府对网络舆情管理的失策，在应对机制和管理能力上存在不足，信息技术的发展对政府的网络舆情管理提出了更高的要求。因此，本文基于4R危机管理视角，指出当前地方政府网络舆情治理面临的一些困境，并从缩减力、预备力、反应力、恢复力四个阶段着手为地方政府提高舆情治理能力提出建议，以完善地方政府治理网络舆情危机的应对机制。地方政府网络舆情应对能力探析以长三角地区J市为例浙江红船干部学院张杰地方政府网络舆情的应对能力是国家治理现代化的重要内容，“没有网络安全就没有国家安全”［1］42。治理现代化在新时代的一个重要体现是网络去中心化的治理现代化。相较于早期的因特网（Web1.0）时代，Web2.0时代的内容不再—45—是完全由专业门户网站或特定互联网媒体人群所制造生产，而是由权级平等的各个网络节点的个体共同参与和创造的内容，其网络去中心化的现象是全媒体时代的典型特征，对地方政府网络舆情的应对造成了极大挑战。基于此，本文将深入分析全媒体时代地方政府应对网络舆情的困境及其挑战，总结长三角地区J市应对网络舆情的经验及其做法，以此提出具有普遍性意义的提升地方政府网络舆情应对能力的启示。一、地方政府应对网络舆情的困境及其挑战（一）全媒体平台壁垒逐步打破，主流媒体影响逐步式微“在虚拟世界里，传统社会权力的消解和垄断被打破，即网络社会的去中心化，使所有网民成为网络平等的成员。改变了传统社会的科层制管理模式，消解传统社会秩序，同时也消解主客二元式的本体论框架和认识论结构，导致这一社会呈无中心化状态”［2］。网络去中心化的过程，也是主客体的现实社会秩序在互联网中消解、重构的过程，呈现出去权威性的特征。“网络话语权”的相对平等性是去权威性的集中体现。作为个体的网民在互联网中既是客体，又是主体，呈现出一体两面的特征，具有一定程度的“平等话语权”。网民借助“微博”“微信”“抖音”等公共网络空间，突破了传统社会空间的时空限制，在一定程度上模糊了现实身份和阶层的界限，拥有了对公共社会事务的发言权，形成了“网络民主”热潮。随着网络去中心化趋势的加深，全媒体平台间的壁垒正逐—46—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com步被打破和消解。传统主流媒体平台，如新闻传媒中心发行的报刊、地方广播电视台的舆论主导权为非官方网络发布平台和社交软件所消解。主流媒体在现实和虚拟空间中的传播力日趋减弱，“文化领导权”逐步式微。例如，“2017年，短视频呈现草根化发展趋势，短视频与新时代用户的信息获取和消费习惯相吻合。移动互联使用户获取信息的场景移动化、多样化，时间碎片化，心态更加随意化、情绪化、娱乐化，容易让用户沉溺其中”［3］。短视频的疯狂式传播既是对过去传统图文式传播方式的颠覆升级，更是对全媒体平台壁垒的进一步消解，洗脑的配音和猎奇的视频内容拥有着传统传播方式无法比拟的传播影响力，例如重庆网红景点洪崖洞在抖音短时间内的疯狂式传播成为2018年度的一个现象级事件，远远超越传统媒体所投入巨额财力和物力所取得的效果。同时，随着媒介传播环境竞争的日益加剧，媒介靠传统硬广告挣钱的好日子已经遭遇到前所未有的困境。可见，地方政府传统主流媒体的话语权和生存空间已是岌岌可危。（二）境外网络空间难以管控，负面炒作扩大舆情以Web2.0技术为代表的互联网深刻改变着信息传播形态。网络去中心化特征的非线性、网状联系决定了传播的形态是碎片化传播。传播方式呈现出无序性和混沌性，导致传播的结果必然是涌现性的。“元信息生产者”制造的信息，以碎片化的方式被各个节点上的“个体”按照其价值观和兴趣偏好重新编—47—辑，经过二度、三度……N度编辑传播，涌现在互联网公共空间的各个角落，呈现出相对几种的几类观点。最终涌现的整体性结果，很有可能与“元信息生产者”所想要表达的信息存在偏离、失真，甚至背离。因此，地方政府所面临的挑战是国内的舆情信息经过海外媒体的恶意编辑和负面炒作，涌现在海外网络社交平台上，造成舆情扩大化和负面化，致使地方政府的执政形象污名化，同时负面舆情信息在网络去中心化的大背景下“出口转内销”，由于部分网民存在倾向性信任海外媒体的心理，由此造成境内舆情进一步扩大和恶化。更为棘手的是：部分海外网络传播平台由于意识形态、外资控股等方面因素，会配合和服务于境外势力的“舆论战”，中国地方政府对此往往束手无策。（三）网信办体制机制存在处置权限制约，治理权限能力有待提升互联网公共空间在成为民意合理表达场域的同时，在某种程度上也异化为“精神垃圾”宣泄和堆积之地。在互联网翻涌着多元社会思潮的浪潮背后，不乏夹杂着带有特殊政治目的和经济利益的组织和势力，企图带节奏和裹挟网络民意来达成其政治和经济目的。“能不能适应和引领互联网发展，成为决定大国兴衰的一个关键”。当前，中国共产党作为执政党正面临此类网络风险和危机，为此专门设立网信办这一部门来进行有效应对。网信机构从中央到地方层层设立，特别是区县一级也—48—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com相应成立了网信办，但在体制机制上仍存在一定桎梏，即网信管理工作受属地管理原则制约较大。当前，基层网信办在管理互联网平台时所遵循的是属地管理的原则。地方政府网信办只能对本地网络传播平台进行舆情管控。对于市外的互联网发布平台缺乏相应的处置权限，只能通过逐级上报才能进行相应的管理和引导。而网络去中心化的一个特点是：一旦发生舆情会呈网状式传播，各个节点都有存在传播的可能，传播信息会爆发式涌现在其他地方网信办属地。如果在上报过程中，处置过程较长，不能第一时间进行引导和管理，网络舆情在政府失声的时间节点内会造成蔓延和发酵。同时，网信部门对于微信等新媒体传播缺乏有效的技术手段。由于微信成为当前国人主要社交平台，微信平台上点对点、点对群之间的传播效应巨大，速度极快，目前仍缺乏有效的管理和引导手段。（四）专职网信工作者配备不足，少数干部缺乏舆情观在互联网时代，网络公共空间的个体由于现实生活环境、教育程度、工作背景的差异在互联网上所呈现的是价值观的差异化和多元化。我国10.67亿网民所组成的海量网络节点形成的是海量的价值取向和态度，呈现理性和非理性、正面和负面、隐蔽和公开的特点。这些特点相互交织和碰撞，在互联网公共空间呈现出价值观多元化现象。由此，所造成的困境是地方政府在面临海量网络节点所形成的数据时所承受的网络舆情应对—49—压力较大。虽然地方政府在“网络强国”战略的大背景下，市、县（区）两级网信办人员配优配强、人员精干，但是人员数量配备依旧较少，导致专职网信力量仍显不足，一些地方政府在面临突发性重大舆情事件时，往往会出现人员配备不足的窘境。例如，浙江省等互联网经济发达省份，网民人数多，活跃度高，互联网平台和“草根大V”自媒体多，在管理引导和舆情预判分析等工作方面较其他地区需投入更多时间和精力，但是长三角地区J市某区网信办专职工作人员只有1名，在2018年该区所面临的一次重大舆情事件中，出现了人员调度捉襟见肘的窘境。此外，少数基层一线工作人员在处置突发性舆情时缺乏正确的网络舆情观，政治站位不够高。一方面，少数干部缺乏正确舆情观，不够重视网络民意，认为网络世界中的声音不够真实，是少数网民在网络公开空间非理性的诉求表达，缺乏科学的研判。另一方面，政治站位不够高，政治敏感性有待提高。当前，部分地方政府干部精通基层业务工作，但由于忙于日常事务性工作，在政治站位和敏感性的把握上有所欠缺，对党史中的重大事件和时间节点敏感度不够，问题把握不够到位。二、长三角地区J市在应对网络舆情的经验梳理近些年，长三角地区J市在面对辖区内产生的一系列网络舆情事件，做到了抓在平时、主动作为和多措并举，实现了总体可控，将风险降至最低，形成了一系列行之有效的经验做法。—50—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com（一）在完善体制机制中实现科学治理J市各级党委政府在应对辖区内爆发的舆情事件时，做到了第一时间启动应急响应机制，建立舆情处置组织架构，当地主要领导赶赴现场针对舆情反映的实际问题现场调研，制订专门方案，根据部门职能进行科学化分工，责任到人，采取“人工+技术”的手段时时掌控舆情的动态进展，特别是重点关注微博、微信、本地网络信息发布平台以及海外网络信息发布平台的舆情动态。建立快速协调处置机制，迅速展开舆情处置。在处理相关舆情事件时，地方主要领导做到高度重视，分管领导做到靠前指挥舆情应对，同时根据《J市网络信息安全应急响应预案》，及时启动应急响应机制，确保了强有力的网络舆情监测。（二）在精准研判和把握中实现正面引导J市在应对舆情发生时做到科学化和精准化的研判，确保研判数据真实有效，实时将掌握的最新和准确舆情动态报送给决策机构，以便得出最精准的研判，作出最有效的管控和引导方案。针对网络空间中出现的传谣信息，利用官方网络政务平台，在掌握最新真相的前提下进行持续性和有重点的披露。通过持续性的披露不断地掌控舆情节奏，引导网民将关注点转移到正面、客观和理性的权威发布，使得地方政府在舆情事件中占据主导权，也让网民看到政府的行动和举措，并在本地论坛上不断为民众答疑解惑，挤压负面不实信息的传播空间，提升民众—51—对地方政府在舆情事件中的认同感和好感。（三）在系统治理中增强治理合力当前，网信工作的属地管理原则所造成的桎梏和地方政府网信工作队伍编制少、人手紧的局面都将在较长一段时间内存在。面对该难题，J市在舆情事件处置中强化联动，积极主动对接上级部门，寻求上级部门的有效支持；统筹周边资源，借力外市兄弟网信部门支持；组织动员市内各类力量，形成强大的舆情应对合力，从多方面消解属地管理原则和人员紧缺所产生的不利影响。在近些年的舆情应对工作中，J市以系统性思维增强治理合力，提升舆情应对和治理能力，及时有效地处置了辖区内的舆情事件，得到了上级党委政府的高度肯定和其他地区的学习借鉴。（四）在源头治理中实现源头阻断注重线下具体矛盾的分析和把握，理性分析矛盾背后的成因。能够意识到基层网络舆情的爆发与社会转型分化速度加快、利益分配机制调整相关，同时也与基层党政机关乃至村一级腐败现象频发导致网民对政府认同度下降有关，各种线下的症结弊病和利益纠葛导致网民将网络当成减郁撒气和表达利益诉求的渠道，从而产生网络舆情事件。J市各级党委政府找准根源，关切基层群众现实利益，在相关舆情爆发初期就找准群众的利益矛盾的关键，重视矛盾的征集和疏导，重视群体的意见和看法，组织与舆情相关的部—52—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com门和专题工作组在线下安抚群众情绪，制订切实的工作方案，协调群众利益，化解矛盾纠纷，在源头阻断网络舆情爆发的根源。（五）在强化阵地意识中打造超级信源网络去中心化的另一表现则是新的网络权威的建立。地方政府可以凭借天然优势将自身重新塑造成为互联网各个节点中的“超级信源”，在虚拟世界中重新树立政治权威。浙江省东部互联网经济先发地区在网络公共空间的政务服务能力一直走在前列，国家行政学院电子政务研究中心发布的《省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2018）》显示，浙江省连续三年名列首位。浙江省内有11个地级市（副省级）、89个区县开通了“双微”政务发布平台，即微信、微博政务发布平台，在当地网络公共空间中取得了较大的话语权，在重大舆情事件的官方辟谣中具有较强的权威性。J市各级党委政府面对网络去中心化的大背景，工作抓在平时，着力构建和培育官方的互联网“超级信源”——“两微一端”政务发布平台。以强化队伍来壮大政务发布平台团队的专业团队为抓手，确保能在重要节点和事件中及时、理性地发声。通过日常性的发布本地区重要讯息，培育本地网民主动关注和阅读“两微一端”信息的习惯偏好，潜移默化地在网民心中树立权威形象，从而管理好政府在网络空间中的形象，争夺和夯实政府在网络空间中的舆论阵地。当前，J市政务发布平台经历—53—了数年的培育和打造，已成为本地网络空间的“超级信源”，在历次网络舆情事件中积极有为，发挥了正本清源的积极作用。（六）在选优配强中构建网络舆情智库近年来，J市网信系统选优配强，吸纳民间社会力量和其他条线上精通互联网的精英骨干构建了以核心网评员、核心舆情员为主体的网络舆情应急智库，发挥智库成员的专业特长和网络影响力。定期组织智库成员开展座谈交流、专业培训，提升智库成员的凝聚力和专业化水平，为应对本地区网络舆情构建了较强的智库力量。未雨绸缪，在多次舆情事件中发挥了积极的智库作用。三、长三角地区J市应对网络舆情方法路径选择（一）提升党员干部处置网络舆情的政治能力基层党员干部应在纷繁复杂的事务性工作中强化政治理论学习，把政治建设摆在首位，不断提升自身处置网络舆情的政治能力。在政治理论学习中，特别要结合党史学习教育活动，加强对于党史、新中国史、改革开放史、社会主义发展史、中华民族发展史和习近平新时代中国特色社会主义思想等方面的学习，提升自身的政治素养，提高政治能力，增强自身的政治敏感性，从而准确把握和抓住重要的历史事件和时间节点，自觉将基层利益诉求问题上升到政治事件的高度，及早预判，避免可能出现的政治风险。基层党员干部应提升自身的舆情观念和网络素养，思辨地看待网络虚拟空间存在的意义和作用，认—54—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com识到其是人民群众试图通过网络公共空间来参政议政的表现，避免“恐网心态”。强化网络知识的学习，甚至可尝试将自身转变为虚拟网络中的一个深度参与者和重要网络节点，甚至可以成为“大V”，通过自身的影响力来影响当地舆论。（二）提升改变网络舆情的调控思维和方法在网络舆情事件爆发时，地方政府应通过前期的科学应急方案进行有步骤、有目的的正确引导和消解。一是需要把握“黄金四小时”。第一时间发声，发布真实消息，压缩谣言在网络公共空间的传播空间和时间，在一定程度上能起到安抚网民情绪的效果。二是有节奏、适度地披露真实的进展情况。地方政府在第一时间内往往掌握不了全部事实真相，需在掌握最新真相的前提下进行持续性和有重点的披露。通过持续性披露引导舆情的节奏，使地方政府在舆情事件中占据主导，让网民看到政府的行动和举措，并不断通过网络政务平台和其他媒介多渠道为民众答疑解惑，提升民众对政府形成认同感和好感。三是对舆情爆发所针对的当事主体进行必要和及时的切割和处理。例如，在公共性的环境污染事件解决过程中，对涉事企业进行及时和必要的调查和处理，及时给予网民交代；对腐败案件的当事人及时介入调查，给出处理结果，将腐败分子及时“切割”，消除由于个别官员的贪腐行为给整个公职人员群体带来的“圆晕效应”。四是把舆情事件处理的落脚点和出发点维系在维护好网民的切身利益和合法权益上。尊重网民理性的—55—言论和表达，不盲目封堵网民的建议性和合理性言论，对别有用心者和团体组织进行有效甄别，不胡乱给网民贴“网络暴民”等标签，以舆情事件为契机来解决网民的诉求，提升政府公信力。（三）强化聚合网信工作的资源和力量在短时间能聚合网信工作的资源和力量是决胜网络舆情战役的关键。应对重大网络舆情事件犹如一场战役，需要采取“集中优势兵力，歼灭有生力量”的做法。这就要求地方政府联动互通，能第一时间争取上级网信资源，迅速获取周边兄弟县（市、区）的支持，并且能整合辖区内多部门的精干力量、“大V”等社会力量、智库的智力支持。此外，发挥主流媒体人才在网络文化建设中的优势，促使传统新闻人才队伍向“全媒型、专家型人才［4］转型。抓在平时，建设网信铁军，强化网信工作者的舆情应对能力。打造高水平的网络舆情干部队伍是地方政府所面临的紧迫性任务，需要地方政府打破传统公务员考试选拔网信干部的路径依赖。传统的公务员选拔考试保证了相对的公平，但传统的笔试面试无法体现考生的专业技能。优秀网信人才的加入可以产生“鲇鱼效应”，带活带强整个网信干部队伍。同时，有计划地培训专兼职网信干部，可以通过实战演练、理论辅导等方式提升现有专兼职网信干部队伍的舆情应对能力。—56—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com（四）培育和拓宽网络信息宣传公开渠道在过去网络自媒体高速发展时期，部分地方政府忽视和主动放弃了网络公共空间的“文化领导权”，导致了部分民间草根和各类非官方组织团体成为互联网节点中的“超级信源”。当前，地方政府重塑“网络政治权威”并非积重难返，仍有积极作为的空间，应主动出击，通过先进的互联网技术，搭建信息诉求交流通道或者积极主动进驻各类主流网络社交平台和自媒体，以达到在地方网络公共空间中取得话语权和权威性的目的，甚至还能进一步影响和辐射其他地区。网络舆情的有效应对在于地方政府抓在日常，一以贯之地培育和拓宽当地网络公共社会空间的“超级信源”，壮大“两微一端”的影响力，以便在应对网络舆情的关键时刻能够做到积极正面引导。地方政府舆情管理与社会控制研究中共随州市委党校市情研究室余洋当前我国网民规模在不断扩大，互联网的深入普及使网络事件传播迅速，地方舆情频发，在很大程度上影响到了政府工作。社会舆情并非绝对错误和正确，在很大程度上承载了重大的社会信号，值得人们关注。舆情与舆论的区别在于前者是大众言论背后的情绪，人们情绪化的背后，是对社会现实的极端不满［1］；后者是指大众所说的内容，社会舆论里面的理性成分愈来愈少，而情绪化成分愈来愈多。因此，如何进行社会控制，平衡好政府与民众之间的关系，控制民众情绪，成了时代—57—与现实的必然要求。笔者以舆情社会控制和传播学基础理论为基础，选取某市舆情为研究对象，通过探讨在传播学视角下当前地方舆情形成机制，引出舆情给社会带来的影响，并对这些问题进行原因分析，参考我国学者的研究成果，立足于某市地方舆情的实际情况，提出合理的控制方法，使得地方舆情成为地方治理的“黏合器”而非“分离器”［2］。一、文献综述自进入信息化时代以来，每个人都能通过网络平台表达自己对公共事件的看法及态度，以网络舆情为主，其区别于社会舆情，网络舆情的主体是网民，而社会舆情的主体是所有群众，前者在反映渠道上只有网络这一种渠道。笔者从中国知网，以“舆情”一词进行检索，主题分布结果显示无论是文献、期刊还是博硕士论文，众多学者对网络舆情的研究十分活跃（检索时间为2020年1日），如图1、2、3所示。舆情本身具有学科的交叉性，因此相关文献具有不同的研究视角。笔者着力于研究7篇参考文献，其中包含博硕士论文与期刊文献。（一）关于“舆情”概念的文献综述在参考众多文献后得知，学者们从自身角度出发表达了自己的观点。但不难发现，学者们普遍认为“舆情”一词最早出现在唐朝，可见其历史之悠久。对于这一词语，国内不同学者在文中所做的诠释大致相同—58—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com此外，目前处于互联网时代，网络舆情作为舆情的一个分支，备受关注。柴璐在研究突发性群体事件中的网络舆情的政府治理机制时，提出如今舆情与古代大不相同，如今有广义与狭义之分。前者中的舆情指的是“群众的态度及意见”，而后者中的舆情则单指群众对于社会政治的态度及意见。李瑞在研究中指出，网络舆情是在某种社会空间内，大众对网络公共事件发表的意见、持及的态度或采取的做法等的集合［3］。林敏指出网络舆情涉及领域多，具备复杂性与多样性，并将其拆分为主体、客体、引体为以及本体，主体即网民，客体即各类热点问题与现象，引体为突发事件与热议话题，本体则是态度、意见、行为、情绪等。赵建超致力于研究以新媒体背景下的网络舆情，认为网络舆情是人们对社会公共事件的一种综合心理反映。可见，舆情是具备载体与核心的一个总和。（二）舆情的影响因素及传播特征因为舆情比较复杂，涉及社会学、传播学、法学等多种学科交叉，不同领域的研究人员的研究角度也各不相同，笔者借鉴了前人不同学科角度的研究。姚佳与曹旭、张桥、黄炳强从传播学角度展开了研究，利用了拉斯韦尔5Ｗ模式。此模式在传播学中起着重要作用，以整个传播过程为关注重点，可以将公共事件的传播过程分析透彻。曹旭、张桥以及黄炳强针对医患关系社会舆情，利用5Ｗ模式进行分析设置相应的5个因素进行相关的分析，强调了对医学生的—59—影响，即医患关系社会舆情的传播者（Ｗｈｏ），医患关系的社会舆情（ＳａｙｓＷｈａｔ），医患关系社会舆情的传播渠道（ＩｎＷｈｉｃｈＣｈａｎｎｅｌ），医学生对医患关系社会舆情的行为与分析（ＴｏＷｈｏｍ），医学生专业认同感与择业观，以及日后处理医患关系的态度（ＷｉｔｈＷｈａｔＥｆｆｅｃｔ）。微博是现如今最易产生舆情的一个网络平台之一，姚佳以某市市政微博为主要研究对象，分析各市政相关微博的主体、受众以及内容。林敏在研究中一一展开讨论了以下几个因素，描述其特征及对舆情的相关影响，分别是有效动员、网民的心理、触发性事件、媒介环境、结构性的社会压力以及社会控制的力量［4］。众所周知，现如今的社会，网络是舆情传播的主要媒介环境。李瑞在提及舆情概念后延伸出了一个理论，即网络舆情演化理论又称之为“生命周期理论”。顾名思义，舆情是具有规律性的一个演化过程，起初是网民借助网络传达自身的想法促成了某种情绪，而后开始慢慢扩散，在某个时间点会有一个高潮，到最后渐渐熄灭［5］。（三）政府治理舆情的必要性上文分析了网络舆情的特征，研究者们探讨了其演化过程显然，舆情从出现至消退过程，政府在其中发挥着决定性的作用，舆情消退速度由政府治理手段来决定，治理手段之妙，能使得政府有效发挥积极作—60—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com用，反之会大大影响政府的形象。正如学者赵建超所提到的舆情对政府治理的效用，但同时也会在某些方面产生制约。学者柴璐认为，首先负面的网络舆论如若未澄清对政府公信力必然具有影响，其次若没有妥善引导好舆情将会导致社会的不稳定，最后是处理得不及时会使普通的网络舆情事件升级为群体性事件［6］。李瑞在其研究的论文第三章提出了网络舆情的主体由社会公众、媒体以及政府组合而成的观点，研究中结合了传播学理论与系统动力学理论，并且从网络舆情自身的特征出发，具体研究了网络舆情演进的各个要素，在最后还剖析出网络舆情演进的机理，为政府引导舆情良性发展提供思路。由此可知，政府的治理在舆情中显得尤为重要，它是时代与现实的必然要求。二、相关理论基础（一）舆情的界定“舆情”是本研究的关键词，同时也是相关研究的逻辑起点。舆情概念，不同领域的学者持不同的观点，当前还未形成统一且具权威性的论断。这与舆情具有学科的交叉性有关，它涉及了不同的领域，因此，在不同的视角下，各领域学者对其定义并不完全一致。好在近年来，有诸多的学者对其进行研究，给予我们一定的启示。如今的信息时代，网络舆情在现实生活中日益凸显，因此“网络舆情”也成为学者争相讨论的概念。（二）网络舆情的概念—61—所谓“舆情”，它是舆论所带来的情绪，进而使民众发表意见与表明态度。而民众在公共事件问题上表达自己的意见，可称之为“民意”，舆情是建立在民意之上，而民意的表达虽说有朴素的正义认知，但它往往会披上舆论情绪化的外衣，表现为急躁、易怒、冲动等情形，对社会的维稳和政府的治理带来了巨大挑战。建立在“舆情”概念认知的基础之上，根据目前社会状况，舆情多以网络为载体，如微博、微信是反映民众认知与意见的主要渠道。“网络舆情”即以网络为载体，网民对社会舆论相关事件所反映出来的某种情绪、意见以及态度。“网络舆情”相较于“舆情”，是主体由全体民众缩小为网民，反映途径亦由原本的多种缩小为仅仅是网络这一种。总结各领域学者的研究成果并综合本研究内容，总的来说“网络舆情”即民众受所发生的公共事件、社会议题或是民众普遍关心的话题的刺激而导致的通过网络这一载体来进行传播的，反映出民众对于某事件的认知、情绪、意见、态度行为的集合。（三）舆情的分类舆情本身涉及学科的广泛性，同时，民众看待社会公共事件的角度不同，其意见以及利益诉求亦不同，也使得它具有多样性。因此，笔者将舆情进行划分。第一，依据舆情的信息属性可分为客观性信息与主观性信息。前者属于“对事不对人”“公正”，即能够阐述社会公共—62—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com事件的事实，客观地发表意见，使得舆情能反映事件的真实信息以及之后对事件的评价。后者则属于“双标”“有失公正”，即民众在接受能力、利益诉求不同的基础上，主观地表达出对统一事件不同的意见，进而使舆情导向的差异性给政府治理带来巨大的挑战。第二，依据舆情的主要内容可分为经济舆情、政治舆情、社会舆情、文化舆情与混合舆情。经济舆情即民众对经济金融相关事件发表意见表明态度；政治舆情即民众对政治重大事件发表意见表明态度；社会舆情即民众对社会现象、社会主要问题发表意见表明态度；文化舆情即民众对于地方文化、传统文化活动等进行讨论与思考；混合舆情则是综合了各领域，对各种领域的公共事件表达综合性意见。第三，依据舆情影响的利弊可分为正面舆情与负面舆情。正面舆情，顾名思义舆情给社会维稳、政府治理带来的影响是正面的；负面舆情则恰恰相反，它将是政府治理所面临的难题之一。第四，依据舆情产生的过程可分为自发舆情与自觉舆情。自发舆情是民众表达的意见与看法是直观的未经“添加”的；自觉舆情则是受了利益驱使，有目的地制造舆论，利用水军大肆宣传，引人瞩目并试图改变一些立场不够坚定的人的想法。三、研究内容与方法（一）研究内容—63—本课题的重点：第三部分实证分析两个某市社会案件。本研究探讨舆情社会控制问题，以某市为研究对象，深入研究两个社会热点问题，以此了解地方舆情的形成机制，进而发掘出影响社会控制力开展的瓶颈问题，从而提出相应的对策，为打造政府良好形象，维护社会稳定提供参考。本课题的难点：第四部分对某市市政府应对舆情提出对策建议。由于信息时代导致网络舆情频发，而舆情的形成给政府带来巨大的挑战，为了做好社会维稳工作，维护政府形象，应如何掌握好社会控制的力度，平衡好政府与民众之间的关系，我们要针对其存在的问题提出更多有效的策略，这是研究的难点［7］。（二）研究方法1.文献研究法。笔者的理论并非建立于空中楼阁，而是建立在前人已有的研究成果之上。利用资源查询相关文献，进行甄别后做总结，将其作为本研究所需阐述的基础。2.个案研究法。笔者研究的地方舆情社会控制不是一般性的问题，是诸多个案的总结分析，以“某市医生遭患者家属袭击去世”及“某市首例校门口咸猪手入罪案件”两个个案为例，目的是缩小研究范围，提高研究的针对性以及指导性，使研究具有现实基础。四、实证分析—64—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com以“某市医生遭患者家属袭击去世”及“某市首例校门口咸猪手入罪案件”为例。（一）案例回顾1.事件概述事件一概述：2019年12月24日，某市民航总医院发生了患者家属伤医事件。起因是95岁病人的家属孙某某不认可医院杨某医师的治疗效果，于是在杨某医师正常诊疗中对其进行报复，恶性伤害导致杨某颈部严重损伤，由于伤势过重于25日0时50分不幸离开人世。期间有人造谣，最后被辟谣以及案件的结果是孙某某因故意杀人罪被判处死刑。事件二概述：这次事件是某市第一例发生在校园门口的“咸猪手①”入罪案件。在2019年的5月份，90后男子杨某某，用手偷摸了4名小学生的臀部或是胸部。于2019年12月30日法院对其行为以猥亵儿童罪判处3年有期徒刑。2.形成机制事件一形成机制：此次事件被网民界定为非一般的医患矛盾，而是故意杀人案件。这次事件受到了各大媒体争相报道，一些权威公众号和微博也对此进行转发和评论，同时也有一个杨某医师被刺全过程的视频在网上传播。不难发现，病人家属采取了极端手段将其杀害，这也成为大众热议的焦点事件，民愤被激发，舆情已形成，在朋友圈刷屏，微博网民参与讨论使此事件登上热搜，—65—民众从不同角度表达了自己的看法、态度以及对政府做法的期望，舆情持续发展。接踵而至的是，有人造谣称医院未对杀医者的家属进行免费治疗，这一谣言又推动了舆情的发展，之后已由官方辟谣，民众渴望看到对凶手的宣判结果，孙某某因故意杀人被批捕，期间经历审查起诉与提起诉讼，最后被判处死刑，将舆情推至高潮，得到民众的支持，也让造谣者不再有机可乘，杨某医师遗体告别仪式在某市举行，舆情也渐渐平息，走向衰退。医生被害的事件，并非孤例，截至2018年的1月9号，在《中国医生执业状况白皮书》中的数据就显示我国有66％的医师经历过不同程度的医患矛盾，51％是语言暴力。而每一所国内的医院里，每一年平均发生27起暴力伤医的事件，悲剧一起接着一起。监控视频中杨某医师颈部被刺过程，以及杨某医师同事的发文都是挑起民愤，使得舆情形成与发展的因素。加之一起接一起的伤医事件，使得医界寒心，网民纷纷转发事件表达自己的看法。司法介入对案件判处的结果是对逝者的交代，更是对医界及网民的交代。事件二形成机制：案例中的杨某某猥亵小学生于年的6月5日被发现，后在校园门口被警方抓获，先以猥亵儿童为罪名对其行政拘留14天，而后又于同年同月的17日转成了刑事拘留，直至9月底案件提起公诉，最后于12月30日的上午，法庭宣判杨某某罪行，判处有期徒刑3年。事实上，此次事件是继上海地铁“咸猪手”入刑后的又一同类案件，预示法律日益完善，对—66—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com未成年人权利的重视也不断提高。女性地位在当今社会不断提高，同时，未成年人是祖国之花朵、祖国之未来，理应得到来自大众的保护，而杨某某行为的有关报道出现后，激起民愤并产生舆论。根据新浪舆情通大数据平台的统计，舆论对于杨某某的行为产生的负面情绪显著，法院的判决引来了一片叫好声。（二）案例分析结果1.事件一分析结果：这是一个极具代表性的医患关系网络舆情，传播媒介主要为微博和微信，笔者认为其应涵盖在社会舆情范畴。舆情与传播学是密切相关的领域，笔者采用了拉斯韦尔的5Ｗ模式分析事件对社会造成的影响，5Ｗ中的“ｗｈｏ”对应的是杨某医师被患者家属杀害的传播者（其同事以及新闻媒体、官方微博、微信公众号、网民等），“ＳａｙｓＷｈａｔ”即讲述事件的起因经过结果（上文的事件一概述）以及人们发表对事件理性或非理性、客观或主观的看法。“ＩｎＷｈｉｃｈＣｈａｎｎｅｌ”即微博、微信ａｐｐ为主要渠道。“ＴｏＷｈｏｍ”即所有人，尤其是医护工作者以及对此事件重视的人。“ＷｉｔｈＷｈａｔＥｆｆｅｃｔ”此次舆情的传播，历时将近一个月，舆情已不是主流媒体能够遏制的，一直以来，医患的紧张关系给社会秩序带来了严重的破坏，影响医学生的择业问题与医护工作者的心理问题以及人们对医患矛盾背后医疗机制的问题，此次事件已不是普通的医患矛盾，民众—67—在不同角度表达利益诉求，对政府的态度有期望也仍旧有失望的成分。事实上，关乎医患关系的问题、伤医事件在我国并非首次出现，事件发生以后，短时间内就已经形成了较大声势，微博话题关注人数以“亿”为单位，负面情绪亦如病毒式的传播，各界人士纷纷发表看法，此时的民愤难以平息。面对这一事件，政府处理舆情的速度显然不够快，在舆情出现后，一些民众对医疗资源分配和看病难的问题持负面情绪，其中不乏一些造谣者使舆情不断恶化，严重影响政府公众形象，若不及时辟谣后果将很严重。2.事件二分析结果：这是一个以未成年人权利保护为主体内容的网络舆情，也应该纳入社会舆情范畴领域。笔者采用了拉斯韦尔的5Ｗ模式分析事件对社会造成的影响，5Ｗ中的“ｗｈｏ”是此事件的传播者（新闻媒体、官方微博、微信公众号、网民等），“ＳａｙｓＷｈａｔ”即讲述事件的起因经过结果（上文的事件二概述）以及人们发表对事件理性或非理性、客观或主观的看法。“ＩｎＷｈｉｃｈＣｈａｎｎｅｌ”即微博、微信ａｐｐ为主要渠道。“ＴｏＷｈｏｍ”即所有人，尤其是受害人家属以及对此事件持有态度的人。“ＷｉｔｈＷｈａｔＥｆｆｅｃｔ”舆情从产生到消逝，期间充满了民众对政府管理工作的期望，从中亦夹杂着不怀好意之人试图抹黑政府形象，而这些负面情绪的产生令部分民众起了对政府质疑的心。—68—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com此次舆情给某市市政府带来一定的影响。事件具有示范作用，所反映出的是政府对未成年权益的重视程度以及未成年人保护法的日益完善，完善的立法、明确的细则才能让“咸猪手”行为在刑法上有章可循、有法可依，追究“咸猪手”的法律责任，法院的判决得到民众的支持。被告人屡屡作案且是在公共场合，对多名受害者的心理健康造成不可挽回的伤害的同时，也对社会造成了危害，而不得不承认的是，让儿童健康成长一直是社会各界人士的共识。因此，关乎如何保护儿童、预防儿童性侵的问题，除家庭教育这一关键环节外，地方教育部门在学校对“性”知识和儿童自我保护教育以及公共场合的监管程度受到大众质疑，带负面情绪的舆论需要政府及时有效地应对，以维护政府形象。五、某市市政府控制社会舆情的对策与建议（一）强化显政，坚定信心并定向化处置受网民广泛关注形成的社会舆情事件，基本体现了民意，充分彰显了大众所关心和诉求的问题。政府对事件高度重视，在第一时间处理，并通过权威平台公示信息，让大众知道政府所做之事及计划，利于坚定社会信心。对于事件关系到大多数人的利益或是引起大多数人的负面情绪而真相又尚未得到官方公布时，民众更加急于了解事情的本末终始，正如本文选取的案例中，人们急于得知对案例被告人的审判结果。此时，政府更应坚持毛泽东思想活的灵魂中的“实事求是”对矛盾做到不—69—回避。开展新闻发布会，及时通报有关信息，组织媒体以采访的方式及时地将权威信息公之于众。舆情的产生并不可怕，作为政府应主动与民众进行有效沟通，信任民众的同时引导其坚定信心。诚然，舆情应早发现早处置，尤其作为某市，不得有差池此外，政府派专员在网络各大平台开通搜索渠道，做到识别的精准性与筛选的有效性，依据舆情的信息属性、主要内容进行分类，对于将破坏社会秩序的、造谣抹黑个人或组织的，着重从严处理，对不同类别的舆情制定应对方案，从而降低舆情的风险［8］。（二）争取民心，把握主导并壮大正能量舆论常常掺杂了民意，政府在对舆情展开管理时，要全面调查了解民意，并加以深入理解和思考，不能强行控制大众发表看法，这样不利于从源头解决问题，舆情产生其实是由社会的现实问题与社会的矛盾所决定。在多元化的社会下，人们从不同角度看问题，而人与人之间的沟通，掌握沟通的方法与技巧是实现有效沟通的前提，政府可适当地换“晓之以理”为“动之以情”，争取民心为舆论的引导提供“便利”。加强对社会舆情事件的跟踪，政府应主动发声的同时，正面地对民众加以引导。在这个特殊的时期，我国正在发生一场无硝烟的战争，全国人民与新冠感染之间的战争。面对疫情，每日新增确诊病例、死亡人数在各大微信公众号、小程序中实—70—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com时准确更新，并呈现可视化的图表形式，数据具权威与说服力，使得网民了解事件的发展，减少造谣的可能。（三）占据主动，对民众进行素质化教育文化具有熏陶及潜移默化的作用，因此在舆情管理中，网络文化环境的打造显得尤为重要。网民中受教育程度参差不齐，政府应对民众加强教育，针对重点网站，主动建立网络思想教育主阵地，掌握网络意识形态的主动权并弘扬社会主义核心价值观，杜绝不良信息，使网络环境保持健康状态。提高民众对所发布的网络信息的分析能力，倡导“不信谣、不造谣，不传谣”。引导民众理性看待事件并客观评论。关注大众心理健康问题，特别是大学生群体，易被煽动情绪，要定期开展座谈会，扩大学生视野。法治社会，法律知识的普及与教育显得尤为重要。政府应提升民众法律意识，互联网并非法外之地，利用法律对民众的行为与言论进行规范以达到教育的目的。同时，道德教育也是必不可少的，政府部门可通过新闻传播媒介、主流媒体、社区入户宣传等方式加以引导，加强民众道德感并提升民众的责任感，减少旁观者效应，使社会变得规范有序。政府应对不同的舆情，应采取跨区域、部门的联动协调机制，分清舆情属性、内容产生过程和影响。舆情管理中，会受到行政区域、责任体及行业的多元主体共同协调管制。对于舆情的形成，采取共同监测；对于舆情的消退，采取共同观察。—71—政府的公共政策往往关乎社会大多数人的利益。因此政策的制定必然受到社会公众的关注，成为人们热议的话题。公共政策的制定和实施，在此过程中不乏不利于政府的小道消息、谣言传出，政府应提前对政策做好阐释与宣传，解释政策制定的意义及与民众利益的关系。即政策解读的机制。同时，进行社会调研，关心民意，听取民众意见，将民众的利益诉求结合于政策中。地方政府政务微博舆情危机回应策略研究以敦煌阳关林场遭砍伐事件为例大连海事大学公共管理与人文艺术学院李晓蕙一、引言政务微博作为政务新媒体中起步最早、发展最成熟、氛围最开放的平台，打通了官方和民间两个舆论场，拉近了政府部门和公众的距离。新冠肺炎疫情暴发以来，地方政府政务微博关注度显著提升，政务微博舆情危机呈现增加趋势。政务舆情危机处理是否得体直接影响着政府形象。甘肃敦煌阳关林场存在防护林被砍伐改种植葡萄，且将国家级公益林改造为商品林，生态工程遭到破坏等问题。文中的插图展示出林场内树干直径在30厘米以上的健壮树遭砍伐，被砍伐的林地大多已完成起垄和整架，用于葡萄种植。事件信息经社会媒体报道后在微博上引发公众热议，相关舆情在网络上大范围传播。甘肃省政府与敦煌市政府两级地方政府均利用政—72—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com务微博发布指示性信息进行观点引领，新闻发布会上以应对谣言危机类型的方式回应舆情。然而地方政府召开新闻发布会公布的自查结果与中央公布的最终调查结果不同，不当回应激发了公众对政府的负面情绪，令地方政府形象受损。面对舆情危机应对反映出的现实问题，合理利用政务微博化解舆情危机，是实现良好官民新生态的有效形式［2］。如何在多变的舆情危机情景下采取有效的回应策略来维护政府形象，是地方政府需要具备的社会治理能力。已有研究认为政府政务舆情各回应策略对公众情绪存在差异性影响［3］123-126，同时舆情事件信息传播的不同阶段常伴随着公众不同的情感态度倾向，挖掘社交媒体海量数据，有助于实现舆情的积极引导和公众情感的有效疏解［4］。目前学者从不同视角对政务微博舆情回应的研究多尝试引入公众情感因素考量。李叶［5］从网络舆情生命周期理论视角，以新冠疫情时期政务微博＠武汉发布为对象展开实证分析，构建热评情绪指数，验证突发公共卫生事件政府舆情应对机制的效果。唐雪梅等［3］从情绪认知视角，以公众情绪为中介，以回应策略为调节变量构建模型，分析政务舆情回应策略对政府形象修复的影响。纪雪梅等［6］对政务微博回应内容和公众评论情感进行多因素方差分析，研究政务微博回应方式对公众评论情感影响的显著性。陈涛等［7］通过构建中层理论—73—模型，探究政府对民众诉求的回应行为模式的潜在社会影响。马宁等［8］根据情绪传染理论，对新冠疫情援助物资使用舆情事件中微博评论数据进行情感和主题分析，基于民众情感反应，揭示不同政府回应措施的有效程度并制定政府回应策略。总体来看，现有研究多运用模型对案例数据做定量分析，相对缺少回应策略使用对舆情回应效果影响的深入探讨。学者们通过挖掘社会现象反映出的热点问题，还发现政府舆情回应策略间诸多因素影响着回应整体效果。翟冉冉等［9］分析了33个具有一定影响力的政务微博的回应内容特征和分布规律，发现政务微博回应受语气、态度、议题及措辞表达的影响。安璐等［10］从5个维度提出突发事件情境下政务微博的舆情引导能力评价指标体系，发现议题设置维度对舆情引导能力成熟度等级影响最大。宋欢迎等［11］分析了36起重大突发公共卫生事件样本，发现影响政府回应效果的最为显著的因素为事件谣言传播、舆情解决情况和曝光速度。章昌平等［12］基于2013年以来90个公共危机事件，通过回归模型研究政务媒体回应能力和影响因素，并分析上级政府压力与回应政府层级的影响显著性。孔婧媛等［13］采用时间序列视角，基于情感词典计算评论文本的情感分值，分析当事人的回应对网民关注程度的直接影响。孔德鹏等［14］运用ＣＮＡ方法对网络舆情信息内卷化生成机制及其存在的因果链条进行实证分析，研—74—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com究信息内卷化的影响因素与政府无效回应间的因果联系。刘红波等［15］以1711个政府和非政府热点事件为研究样本进行数据量化研究，通过构建网络舆情和公众参与行为共同作用下的政府话语权影响路径模型，探究公众网络参与行为如何对政府话语权产生影响，认为要实现以政府为主导的多元话语权体系，应当重视网络话语权的重构。以上研究表明，政府、网民和媒体三大主体间的相互作用会影响政府网络舆情回应能力，但在政务舆情的危机情景判别与回应策略匹配关系的发掘方面还有待深入。此外，学者们在政府政务舆情危机回应策略的研究中通常引入理论模型，其中危机情景沟通理论（ｓｉｔｕａｔｉｏｎａｌｃｒｉｓｉｓｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｈｅｏｒｙ，ＳＣ⁃ＣＴ）被多次应用于政府网络舆情回应策略问题研究。赖胜强等［16］以64例舆情事件作为分析对象，运用ＳＣＣＴ理论探讨网络舆情回应中政府可以采用的策略，但没有检验回应策略与回应效果间关系。张丽等［17］结合ＳＣＣＴ理论，分析新冠肺炎疫情下红十字会的信任危机事件的回应问题，提出慈善组织公信力的重塑方案。蔡礼彬等［18］将ＳＣＣＴ理论应用于地方政府政务微博舆情危机事件研究，提出旅游目的地形象修复策略，但由于未运用实验和数据加以支撑，分类正确与否和回应策略的效果缺少验证。现有文献鲜少运用ＳＣ⁃ＣＴ理论对公众—75—情感进行研究，本文以敦煌阳关林场遭砍伐事件（以下简称阳关林场事件）为例，研究地方政府政务微博舆情回应过程，对隐藏在文本数据中的公众情绪展开分析，并通过借助政务微博做出回应来调节公众情绪，最终达到化解政务舆情危机的理想效果。二、阳关林场事件地方政府政务微博舆情回应策略的研究设计甘肃敦煌阳关林场防护林遭砍伐事件媒体发酵过程是一起典型的舆情危机事件，剖析事件中政府政务微博的回应过程发现，政务微博及时做出的回应策略将直接影响危机应对效果。因此总结当地政府政务微博回应过程中的经验，有助于提升地方政府利用政务微博应对舆情危机的能力。（一）研究思路1.基于危机情景沟通理论的案例分析框架构建危机情景沟通理论是Ｃｏｏｍｂｓ在归因理论（ａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｔｈｅｏｒｙ）基础上提出的一套危机沟通管理理论［19］，其注重回应策略的沟通效果研究。该理论假定组织的声誉会受到危机情景的影响，强调危机事件爆发后组织当下自身角色与对策间的匹配关系。政府应基于具体的危机情景决定采用怎样的危机沟通策略来回应公众以达到预期效果。由于具有较强的解释力和比较系统的分析框架，ＳＣＣＴ理论逐渐成为分析和指导危机管理的重要理论［20］13，因此本文—76—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com借助ＳＣＣＴ理论展开研究。网络舆情的应对措施需根据舆情演进阶段进行研判，当政府干预时机选择范围较大时，结合案例选择合适的干预时机，可以避免干预成本的增加和浪费［21］。因此在政府必须干预时，政府对当下所面临的“危机情景是什么、怎么说、怎么做”的问题做出理性分析和回答就显得尤为重要。本文在舆情回应过程视角下，以阳关林场事件为例，构建“危机情景判别—回应策略应用—回应效果检验”的理论分析框架，对地方政府政务微博舆情危机回应进行研究。首先，根据事件发展的时间先后顺序对应事件因果关系，判断事件所属危机类型；其次，分别以舆情发展阶段对应的三次微博热搜上榜话题，分析事件中地方政府的回应时机、具体策略采用及情景匹配关系，探究地方政府政务微博舆情回应策略的合理性；最后，利用公众微博评论数据进行文本情感分析，判断公众对不同回应策略的情感倾向，以此揭示地方政府的回应效果。2.分析逻辑借助危机情景沟通理论对阳关林场事件展开分析，以获得地方政府政务微博舆情回应策略的理论解释力。（1）ＳＣＣＴ理论与舆情危机回应策略二者均重视组织与外部公众的沟通效用性。阳关林场事件中地方政府为了建立政府与外部大众和谐对话的良好—77—互动关系，借助政务微博平台举行新闻发布会，回应公众真切关心的问题。（2）ＳＣＣＴ理论中的危机情景和回应策略能为分析阳关林场事件中地方政府处理舆情的时度效提供理性参考。（3）政府形象是政府影响力的核心，与政府公信力、社会治理能力和执政绩效紧密相连，这就要求地方政府在舆情应对实践中充分认识到政务舆情危机的破坏性。只有通过有效的沟通策略才能成功消除公众对政府的种种负面认知，从而实现治理过程中协商和引导之民主化和常态化基础上的发展化。（二）数据来源阳关林场事件中地方政府多次利用政务微博回应舆论危机事件整体影响率指数高于84％的社会类事件，影响力相对较大①。阳关林场事件曾四次以微博话题形式登上平台热搜榜，舆情发酵呈现出阶段性特点，其中的“敦煌万亩沙漠防护林遭‘剃头式’砍伐”话题浏览量达到9．2亿次，讨论次数为47．9万次，带话题发布原创微博的用户量总和达4．8万人次。此次事件中，微博是突发事件和助推网上舆论的聚焦点。在此次事件中微博在整体舆论数据来源中占比超90％，因此新浪微博是各方发声的主要舆论渠道，样本数据具有一定的群体意见代表性。为了保证支撑案例分析的信息完整度和数据集中性，数据信息的采集时间范围限定为2021年1月20日10时至2021年4—78—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com月2日19时30分。以“敦煌万亩沙漠防护林遭‘剃头式’砍伐”、“甘肃省通报阳关林场防护林被调查情况”、“敦煌阳关林场防护林被毁调查结果”共三个微博热搜话题的关键节点对应的热门微博为依据，按时间顺序分别编序号＃1、＃2、＃3进行样本划分，并去除无效评论。经过人工筛选，最终得到6632条符合条件的有效评论。微博评论是公众在某一相关微博下评论表达此时自身观点和情绪的文本，评论文本的情绪倾向通常通过情感词来表述［22］145。对获取的评论样本做文本内容分析，根据公众的网络情绪进行情感识别和归类，将评论样本划分为正面评价、负面评价和中立评价三类，进一步得到公众的态度变化情况。其中文本信息的采集主体集中在＠敦煌发布②、＠甘肃发布③、＠央视新闻④，文本信息采集的内容包括微博发布时间、评论数、评论内容以及每条微博热度最高的前几条评论等。回应效果通过分析微博热搜话题公众的评论文本和地方政府政务微博回应文本两项指标内容间接反映。词频分析的数据单独抓取，通过使用“八爪鱼”网络爬虫软件，以微博平台数据中网友带热搜话题参与讨论的标题和正文评论为内容分词按热度排序进行采集，共获得692条正文有效数据以支撑词频分析，侧面反映阳关林场事件中公众关注的核心问题和真实诉求。三、阳关林场事件地方政府回应策略过程解析通过分析阳关林场事件中的舆情危机情景、回应策略应用—79—和公众情绪反应，综合检验地方政府政务微博回应策略应用的实际效果，从而直观展现地方政府在阳关林场事件发展各阶段回应策略与回应效果的映射关系。（一）舆情走势分析知微事见平台阳关林场事件的“舆论聚合”显示，事件始于2021年1月20日《经济参考报》发文，报道甘肃敦煌防护林因发展葡萄种植被大面积砍伐。随着《人民日报》等69家主流媒体发表评论助推舆情热度，事件热度走势迅速提升并于1月23日前后形成波峰，如图1所示。可以看出，此次事件经历了突发、爆发、降温、失焦四个阶段，符合网络舆情演化阶段的规律特点。（二）危机情景分析通过梳理阳关林场事件的舆情进展全过程（见表1）发现，事件从爆发到公布最终调查结果攀升受主流媒体相继报道和跟论影响并最终导致舆情危机爆发，因此危机产生不是源于组织内部，而是由外部因素导致。此次舆情危机的发生难以共历时两个月，网络舆情生命周期较长。初始阶段，地方政府并没意识到危机的到来，事件热度的被掌控或预防。1月26日10：00甘肃省政府紧急召开新闻发布会，就媒体和公众关心的问题进行回答并公布地方调查组的自查结果。公布的调查结果为：阳关林场区域内现有防护林面积6979亩，2000年以来未发现林地大面积减少；2013年以来，葡萄园面—80—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com积未大量增加；阳关绿洲面积及植被情况没有明显变化，不存在威胁敦煌生态环境的情况；同时敦煌市政府承认阳关林场管理较粗放，存在薄弱环节，已对相关负责人严肃处理。甘肃省政府在公布自查情况时否认了媒体披露的林场被毁事实，只承认自身存在管理问题。但这样的简单否认，并不能令公众相信政府言论。3月19日＠央视新闻发布由自然资源部、生态环境部、国家林草局调查组公布的甘肃敦煌阳关林场防护林被毁有关问题的调查情况。调查结果显示，阳关林场不仅在西南片区存在防护林减少、葡萄园增加、毁林开垦、防护林质量下降等问题，而且还存在国家公益林调出不规范、违规挪用国家森林生态效益补偿资金、违规批准将林地承包给企业等问题。中央调查组公布的调查结果与地方政府公布的自查情况的巨大反差，让公众在心理上认为自己受到欺骗，负面情绪不减反涨，地方政府过失责任被放大。然而地方政府对此最终结果未做任何回应，虽然随着时间的推移，整个事件渐渐平息，但对政府形象造成的损失没有得到弥补。危机情景沟通理论是从公众角度对事件发生的根源进行归因，以此界定危机的责任归属，即人们认为组织对于危机的发生应承担多大的责任［23］。根据ＳＣＣＴ理论依据不同的归因类型划分的三个危机集群，发现事件的危机情景符合意外型集群特征，经过初始评估，地方政府应负责任程度为“中”。—81—同时，危机情景判定受危机种类、证据真实性、伤害程度和组织过往表现四个维度影响［24］，其中组织过往表现由组织危机史和过往声誉体现［25］143。从危机史及过往声誉评价上看，据《法制日报》报道，在2016年第一轮中央环保督查和2019年第二轮中央生态环保督查进驻甘肃省期间，督查组曾多次接到有关敦煌飞天生态产业有限公司的举报，并将举报转交地方查处，却始终未能得到明确的处理结果。早年前，中国生物多样性保护与绿色发展基金会就向阳关林场及葡萄种植企业之一的敦煌市葡萄酒业有限责任公司提起过环境公益诉讼，并称调查发现当地防护公益林遭受大规模砍伐。绿色发展基金会副秘书长马勇谈起两年的诉讼历程时表示，甘肃省对公益诉讼案做出集中管辖的决定，由甘肃矿区人民法院受理一审公益诉讼。但从实际执行来看，法院要求“和解”，案件最后陷入停滞状态，公益诉讼推进困难。如果组织有过危机历史，又与公众之间关系紧张，就会加深公众对组织形象的负面认知，进而影响其声誉［26］41。就整个敦煌阳关林场来看，过往史较为丰富，形象声誉欠佳，加上处理危机事件的能力较弱，在此次信任危机爆发前，相当一部分公众对敦煌市政府甚至甘肃省政府的态度并不友好。综合参考伤害程度、危机史和过往声誉，应基于舆情事实来进行判断［26］41，对危机初始评估进行调整。阳关林场的问题由来已久，既有历史上林场改革发展中长期积累的矛盾和困难，—82—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com也有地方政府理念落实不到位、重经营轻保护、内部管理混乱等问题，阳关林场环境遭到一定程度的破坏是事实。综合以上多方因素判定，本次事件属于意外型危机集群中细化出的挑战类型①，地方政府责任归因大，对此次危机事件应负主要责任。（三）地方政府回应策略分析地方政府的回应策略以危机情景沟通理论提出的10种具体策略作为划分依据，见表2。为了保证研究分析的信度，选择3名经过培训的评判人员对回应策略进行编码，确认地方政府采用的回应策略。根据信度分析类公式对评判人员的内容分析信度进行检验，Ｒ＝（ｎ∗Ｋ）／［1＋（ｎ－1）∗Ｋ］，式中Ｒ为信度，ｎ为评判人数，Ｋ为平均相互同意度，且Ｋ＝2∗Ｍ／（Ｎ1＋Ｎ2），3名评判人员的平均相互同意度公式为Κ＝（Ｋ1，2＋Ｋ1，3＋Ｋ2，3）／3，Ｍ代表评判人员评判结果相同的数量，Ｎ代表项目数，最终结果需高于0．90的标准要求。经过计算检验，3名对回应策略进行检验的评判人员最终编码信度为0．93。回应策略包括回应时机、危机沟通策略、危机情景与回应策略的匹配系统三项分析指标［20］12。组织在面临舆情危机时需第一时间为公众提供指示性信息在满足公众知情需求的同时起到疏导负面情绪的作用［17］。从回应时机来看，敦煌市政府的回应速度值得肯定。网络舆情—83—最优的回应时机是危机爆发后的4个小时内，故也称作“黄金4小时”。媒体记者发布文章的时间为2021年1月20日08：34，当日12：06敦煌市政府＠敦煌发布通过官方政务微博第一时间做出回应，表示就相关问题将依法依规展开调查。敦煌市政府通报及时，提供了指示性信息。表3为阳关林场事件回应策略汇总。从危机沟通策略来看，地方政府此次面临的信任危机虽属于意外型危机，但鉴于阳关林场过往声誉呈现负面，地方政府应主要采用重建策略，寻求公众同情，挽回公众信任。在回应整体过程中，地方政府对此次网络舆情危机主要采用否认策略，同时辅以淡化策略和修正策略进行回应，错误的策略选择进一步刺激了公众情绪，促使舆论危机再次升级。在ＳＣＣＴ理论划分的危机类型中，否认策略主要适用于组织在网络舆情危机中同样作为受害者的情景，危机类型对应的是谣言，组织应该承担的责任较小［24］；同时，危机回应的策略应保持一致性，若将否定策略与淡化策略或重建策略混合使用，将降低总体回应效果［26］41⁃42。地方政府将此次舆情产生的原因主观判定为媒体散布的谣言，认为媒体披露的证据内容真实度和可信度较低，与此同时又承认媒体披露的部分问题确实存在并提出整改措施。值得注意的是，危机的界定实际指公众对组织的看法，而不是组织对自身的看法，责任的归属应基于事件发生的根源，是组织被认为应该承—84—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com担的责任［25］142。在事件危机的爆发阶段，舆情已形成一定规模，公众负面情绪占比变大，加之敦煌阳关林场早前声誉欠佳，证据真实度高，此时责任归因变大，地方政府选择采用应对谣言的方式回应舆情，加深了公众对地方政府的负面形象认知和怀疑态度。新闻发布会中，地方政府通过卫星遥感地图向媒体和大众展示了土地利用情况的影像，通过历年影像对比得出土地调查数据和卫星遥感资料对比数据基本一致的结论。这与之前媒体反映的现实情况信息不一致，结果不能令公众信服，导致出现公众质疑通报结果并希望中央彻查的声音，猜疑持续发酵。直至2021年3月19日＠央视新闻发布关于阳关林场防护林被毁调查结果，通报显示媒体反映的问题现实中确实存在，且部分内容与甘肃省政府召开的发布会通报结果存在反差，印证了媒体披露的问题不是谣言。在此阶段事件真相虽已呈现，舆情信息不再进一步传播，但衍生的信任危机还未解决，公众在心理上会认为自己受到欺骗，感知地方政府可靠性低，满意度和信任度随之降低。地方政府对公众爆发的负面情感没有采取任何干预措施，也未针对此次事件结果做出任何补充说明以挽回公众信任，缺乏对网民情绪的研判和对舆情的事后总结。重建策略缺位会使危机处理整体效果大打折扣，这对地方政府未来工作开展和形象打造都是不利的。（四）回应效果检验—85—1.公众真实需求反应与关键词分析公众对危机责任归因程度大，会增加公众负面情绪，进而会加强对政府负面形象的感知［3］126。为了准确分析公众的真实需求反应，使用“八爪鱼”网络爬虫软件，以微博平台数据中标题和正文为内容分词按热度排序进行抓取。根据社会影响理论，多数个体所具有的相同情绪（主流情绪）对其他群体情绪起到一定的引导作用［22］144，因此所选的热点微博一定程度上代表了多数人的群体意见。在抓取前对原始评论数据中不具备参考价值的内容进行初步清洗，删除微博的用户昵称、评论带有的热搜话题标题、“＃”和“＠”等特殊符号、评论配图、图片评论等内容信息，保留标点符号，含有表情、纯文字评论的信息内容。再使用文本分析软件ＲｏｓｔＣＭ6进行分词和词频分析，共得到379个词。去除“没有”、“一个”等无效词，并合并相似词，整理出排名前50位的高频词，最终形成关键词词云图，如图2所示。图中排名前三的高频词“防护林”、“敦煌”、“阳关”是与事件直接相关的热议主体，词频数量分别为269、256和194次，多出现在正文开头的事件概述部分；“敦煌”、“甘肃”、“地方”、“中央”、“国家”等词从关系视角表明此次事件涉及的纵向层级关系，文本中多次出现希望中央严肃调查的相关内容；“原博”、“结果”、“真相”、“后续”等词表明公众对事件的调查结果存疑并处于持—86—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com续关注状态，不少网友不信任地方政府的自查自纠，希望上级能查清事实、还原真相，文本内容一定程度上反映出公众的怀疑态度；“希望”、“减少”、“气愤”等词具有一定感情色彩，公众表达出对阳关林场生态环境的同情和对毁林行为的谴责。2.不同回应策略的公众情绪反应分析对截至2021年4月2日的数据进行统计，去除微博评论区中的无效评论，共收获6632条符合条件的有效评论，见表4。＃1微博评论区中的90条中立言论表示关注调查结果，仅有5条言论质疑媒体披露内容的真实度；＃2微博评论区中，相关的正面内容明显增加，301条评论表示相信地方政府的调查结果；＃3微博评论区中，持负面否定态度的评论大多数是对地方政府自查反转结果表示失望。在舆情危机事件中，政府应承担的责任越大，越容易引起公众对政府的负面评价［3］118。危机爆发期公众认为地方政府应承担主要责任，公众负面情绪较高，多数人认为地方政府不应以牺牲环境为代价来拉动地方经济的增长，谴责地方政府的行为是不正确的。随后甘肃省政府发布会否认媒体报道的内容，一部分公众的情绪得到缓解，评论中出现向地方政府道歉的声音，地方政府找回了一部分公众的信任。另一部分公众认为地方政府的回应难辨真伪，如“＠歌帝梵桶装①：砍伐那么大面积当地不知道？自己查自己有用也不用等网友手动刷上热—87—搜，建议中央彻查”，“＠我不是王二十二：不是网络舆论的力量能够上新闻吗？”“＠＿＿＿盐：希望持续报道，不要敷衍”，甚至出现当地人对地方政府不信任的声音。尽管网友的评论不够理性，却也从侧面反映出地方政府的危机史和过往声誉史不是很积极、正向。公众对地方政府的通报表示怀疑，对毁林行为表示愤怒，建议中央彻查的呼声很高，也有人认为发布会中地方政府急于否定媒体的信息是为了撇清自己的责任。评论区中许多评论内容过于偏激和情绪化，地方政府形象被严重贬损。在责任较大的舆情事件中，公众对负面事件的认知会迁移至政府，感知政府可靠性低，不值得信任，从而降低其形象评价［3］117⁃118。随着媒体再次披露相关资料，由于文中公布的1997年阳关林场报给敦煌市林业局的文件、2005年敦煌市林业局发布的阳关林场改制文件和2016年酒泉市人民政府报中央第七次环保督察组文件中防护林占地面积与政府此次公开的数据存在差异，有网友认为地方政府虚报数字，并表示会支持媒体，鼓励公众追问到底，建议检察机关追查到底。同时评论内容中多次出现政府“弄虚作假”、“敷衍了事”、“歪曲事实”、“说谎”、“打脸”等字眼。最后对于中央调查组公布的调查结果，地方政府没有任何回应，重建策略严重缺位，如“＠ｉｂｉｎｇｏ：前人栽树后人毁林”获1万点赞量。从“＠请叫我奔雷手文泰来：现在又存在了吗？打了—88—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com谁的脸？”、“＠江明泫：所以甘肃省自己搞的发布会上，甘肃省政府一直都在撒谎”等热度排名靠前的评论可以看出公众的负面情绪由气愤转向失望。由于热搜微博对应评论区中的评论样本数量不同，因此将数据转化为百分比的形式呈现公众微博评论态度变化情况，如图3所示。3.地方政府政务微博应对措施与公众态度分析如图4、图5所示，通过截取统计自1月14日至2月5日敦煌市政府政务微博的发博数和评论数发现，＠敦煌发布日平均发博数约为37条，1月20日危机爆发当天发布70条微博，发布微博的数量增幅显著。同时，日常微博平均更新数量在10条以下，与平时相比发布数量明显减少，发博数和评论数呈现负相关关系。部分细心网友发现这一现象并认为敦煌市政府是在淡化危机，存在掩盖事件相关内容的嫌疑，网友的负面情绪激化。此期间地方政府政务微博发布的与舆情事件议题不相关的微博下充斥着公众的负面评论，并对地方政府近期建树和工作落地情况持否定态度，地方政府俨然陷入塔西陀陷阱。随着舆情逐渐平稳，＠敦煌发布1月27日发布的微博数量达104条，不免令公众猜疑地方政府用意。四、结果讨论综上所述，在阳关林场事件舆情爆发后，敦煌市政府混合使用否定、淡化和修正策略来回应政务微博舆情危机，降低了—89—整体的舆情回应效果，不利于获得公众信任和维护政府形象。因此，地方政府处理舆情危机不能忽视对公众负面情绪的干预和引导。地方政府运用网络政务微博应对舆情危机需要提高应对过程中话语式、行动式的回应能力。（一）注重政务舆情危机回应策略与危机情景的适配政府回应政务舆情危机与企业回应舆情危机的目的不同，企业回应是为了维护自身声誉和利益不受损失，而政府回应更多的是为了塑造政府形象和维护社会公平正义［28］，因此政府回应的责任更大，公众期待也更高。遵循危机情景与回应策略的匹配原则可以为组织声誉提供最大限度的保护，地方政府应跳出理论的局限，依据危机情景选择适当的回应策略。政务舆情危机的回应策略要不断创新，回应策略不仅要与情景匹配，还要与回应主体身份适配。有时，事件回应主体未必是涉事主体，如阳关林场事件中，中央政府作为回应主体并不是涉事主体，却成为诉求对象。不同的回应身份所采用的回应策略也需根据当下所处角色而做出调整。当回应主体是第三方或上级政府部门时，由地方政府不良行为所造成的负面影响，建议采用信息公开、解释、问责和处罚等策略。地方政府则更适用表明态度、道歉和重建策略来展现担当型政府形象。我国正处于治理能力现代化的发展阶段，地方政府在政务舆情危机回应时，应根据回应时机、回应主体和回应情景的不—90—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com同，设计出具有差异性的回应组合方式。针对一些涉及范围广的政务舆情危机事件，多个政府部门应集合可共享的信息，充分考虑自身角色、性质、职权范围和地理位置，结合实际情况多部门联合派出代表进行回应，体现回应组合的主体搭配方式。针对一些持续时间长、涉及范围广、正处于持续发展变化过程中的政务舆情事件，地方政府应该跟进并在关键舆情点做出连续回应，借助政府网站、政务微博平台发布信息，采取符合当下事件发展阶段的回应策略，体现回应组合的时机搭配方式。地方政府期望给公众树立更真挚和更可靠的政府形象，也可以在舆情回应中采取主要危机反应策略与从属危机反应策略（信息公开、表明态度和支持性策略）结合的方式，在回应内容上做出选择和搭配，体现出回应组合的内容搭配方式。（二）关注公众的情绪反馈考虑到当下网络环境的复杂性，风险社会环境下舆情回应的客观需要和舆情事件很可能会同步发生。为了避免危机持续发酵时原生危机繁衍出次生危机的情况出现，地方政府需要足够重视公众情绪变化。社交媒体上舆情传播常伴随着公众情绪传播，地方政府可以通过控制公众情绪来达到有效控制网络舆情传播的目的。带有主观色彩的情绪表达往往隐含着公众的内心真实想法和需求，重点关注公众的情绪反馈，利用社交媒体大数据和人工智能技术，充分发挥网络舆情检测系统中语义分析和情感判断等技术作用，能够帮助地方政府捕捉负面舆情苗—91—头，针对负面舆情关注热点给予有效回应，避免事态恶化。及时收集和研判公众情绪信息，专业严谨地回应公众关心的问题是地方政府运用政务微博必须具备的专业素养。对相关涉事主体追责应及时告知公众事件处置的措施及结果，让公众看到政府已经采取有效措施使事件得到妥善处理，从而起到控制公众负面情绪的作用。此外，网络舆情发展存在阶段性特征，地方政府应关注不同阶段公众真实需求的变化，采取相应的回应方式以获得公众的积极情绪反馈。（三）充分发挥政务微博回应对公众情绪调节的作用政务微博是政府与公众进行信息沟通的工具，也是危机事件中缓解公众情绪的手段。挖掘网络信息中隐藏的公众情绪信息后，可以利用政务微博与公众进行情绪交流。针对不同类型的危机事件，政务微博的回应内容、回应议题、回应语气及回应态度都会对公众情感产生显著性影响。地方政府通过政务微博回应公众需求，必须做好关切公众情绪的工作准备，对于调整疏导公众情绪要有具体的防范举措，防止危机事件因公众情绪爆发演化为次生危机。因此，地方政府利用政务微博回应突发危机事件，首先要做到议题的设置合理有效。回应公众需求不局限于主动通报事件进展，还要重点关注并及时回应微博评论中公众最为关心的问题，尽可能做到主动回复公众评论热度最高、格外关切问题的解决情况，展现地方政府积极回应的态度。其次要根据危机—92—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com事件类型选择政务微博采用的回应语气，避免一味使用严肃的陈述语气，简单生硬、居高临下的语言方式编辑和发布文本信息。政务微博的博文需要体现严谨、真诚的态度，内容全面，形式丰富生动，注重运用专业的沟通技巧，方便公众直观了解事件情况，在客观上促使公众在情感上认同地方政府处理危机的做法，推进地方政府与公众形成良性双向互动。短视频时代政府网络舆情引导研究江苏师范大学田子互联网的普及和新兴的社交媒体出现，传统的信息传播方式已被改变，层出不穷的短视频应用为政府参与网络舆情引导提供了更多渠道。当前短视频作为一种新生信息传播媒介，逐渐成为民众参政议政和民意表达的重要平台。然而，短视频平台的信息传播速度之快、使用者发布内容的自由度之高，使得不理智行为变成可能，极有可能导致谣言、突发事件和群体性事件的发生，使得网络舆情不受控制地发生。因此，深入探索短视频时代下政府网络舆情引导机制，对促进社会和谐稳定具有一定的现实意义。1.短视频时代政务平台发展现状1.1政务短视频内容多样化互联网技术的日新月异和新媒体中短视频的快速发展，使得网民对政务新媒体的需求日益增长，“两微一端”（微信公众号、微博、新闻客户端）的标题+长篇文字的形式逐渐让用—93—户审美疲倦，且在公众号、微博等平台缺乏与网友互动交流，大部分时间网友的意见诉求得不到回应。随着政务抖音、政务快手等短视频平台的出现，“两微一端”的短视频传播方式在传统信息传播方式上做出改变，采用视频、音乐等形式并设置醒目标题，让网友更为直接地了解信息核心。此外，利用短视频用户的空闲时间，密切关注用户的需求，更加准确地为用户提供信息。“两微一抖”与政务短视频的结合，为政务新媒体传播带来了新的格局。1.2政务信息强化视觉效果过去政府部门依赖报纸等传统媒介发布的信息往往晦涩难懂，而短视频通过设置通俗易懂的标题议题，让用户更为直观地了解政务信息。通过精心设计的标题、故事情节和精彩片段，政府部门打破传统的信息框架，强调信息的核心内容，让视频变得更具吸引力，着重捕捉用户的视觉效果，从而提升信息传递效果，在满足用户需求的同时达到传递政府信息的目的。随着一系列氛围有趣轻松的宣传片和讲解片的问世，民众对政府的看法逐渐变化，越来越多的人更愿意通过社交平台与政府进行沟通交流，侧面提升政府的形象。1.3短视频信息传播更加快捷短视频以简洁易懂的文字向用户传达复杂的事件信息，不仅可以增进民众对事件的了解，还可以加快信息传播的速度。它将政府的—94—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com宣传内容与突发事件、热点事件、争议事件等相结合，更好地展示政府的态度。[1]短视频平台信息传播的快速性与涵盖内容的丰富性，方便用户更加便捷地获取最新信息，一旦舆情事件发生，平台用户能够轻松获取信息，更利于在线用户理解舆情发展。另外，将文字、影像、音乐三者结合在一起，对用户更加直观地展示视频内容，用户打开平台便可直接阅览重要信息，加速有关信息的传播。2.短视频时代网络舆情的演化特征短视频平台上的网络舆情具有周期性发展特点，随着时间的变化，舆情也相应产生变化，按照舆情的产生、爆发、消退、平缓，将舆情演化阶段视为一个完整的生命周期过程。本文将演化周期分为4个阶段，依次是舆情形成期、舆情爆发期、舆情消退期、舆情平缓期，这4个阶段组成了网络舆情的生命周期，如图1所示。2.1舆情形成期网络舆情在形成初期，其传播速度较慢、影响力相对较低由于在短视频平台的发布时间有限，导致舆情相关的内容很难被广泛转发和评论，因此网络舆情的影响力一直处于较低的状态。随着短视频平台上信息内容的分散传递，用户更多地关注自己感兴趣或符合自身价值观的内容，因此网络舆情发展趋势的不稳定性较大。当新的舆情热点出现，用户陆续接收到有关信息动态推送，以各大平台为聚拢形成对事件的观点和评论，—95—这些消息会在短时期内迅速在网络空间扩散传播，从而使得事件舆情呈几何阶数发展，最终引发“蝴蝶效应”事件。如果在这一时期不能及时发现、分析和引导突发性事件，可能致使舆论风暴，给社会造成极其严重的负面影响。2.2舆情爆发期形成期之后的网络舆情在经过平台传播、媒体宣传，舆情热度已至顶点，用户对事件的认知倾向、情绪走向迅速弥漫开来，舆论达到了一个“高峰期”，舆情进入爆发期。通过互联网大数据的精确分发机制，在短视频平台迅速将不同价值观念和兴趣的用户汇聚起来，进一步加快舆情的传播效率。随着爆发期的到来，用户对舆情的认知偏见产生，“沉默的螺旋效应”的作用不断增强。同时用户在一众短视频平台的参与度逐渐活跃起来，在对关注度高的舆情事件讨论中，用户由于从众心理会促使舆论的走向偏向某一方面，其他观点却可能被忽略，这时少部分人的意见在大部分人的意见面前容易被忽视，加剧了不同意见的分歧，使得舆情引导的困难加大。2.3舆情消退期随着时间的变化，政府或其他干预机构的介入使得网络舆情的数量减少，传播渠道受到限制，热度也逐渐降低。当热门事件的关注度下降或转移，无法再产生新的信息和强烈的吸引力时，短视频平台的舆情就会出现消退的趋势。[2]同时网络舆—96—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com情的不断蔓延，也让网友在短视频平台的发布权限受到一定程度的限制。由于信息的复杂性，管理者必须依据法律法规或社会道德，严格审查视频内容，并对发布不实或具有负面影响的舆论主体采取行动，以阻止特定网络舆情的发展，直至其最终衰落。消退期是舆情引导机制能否发挥作用的关键时期，也是评估其有效性的重要指标。2.4舆情平缓期随着网络舆情的热度消退，舆情进入平缓期，这时网络舆情不仅热度下降，而且面临结束的可能。这并不说明网络事件已经结束，而是关注度被其他热点网络事件所转移，旧的网络事件被民众和媒体逐渐忘却，民众和媒体的关注焦点发生了变化，民众的视线转移到了新的社会热点上。3.短视频时代政府网络舆情引导存在的问题网络舆情在扩大民众知情权的同时，对维持社会公共秩序也具有一定的风险。短视频平台为民众提供一种新型参与政府管理的途径，推动了民主政治的发展。但由于政府部门无法全面监管短视频平台的舆论走向，虚假信息的泛滥使得负面舆情和片面舆情成为政府引导的主要障碍，严重损害政府公信力。因此，在短视频时代进行网络舆情引导面临着不小的挑战，虚假信息泛滥、政府监管不力等是政府舆情管理的难点。3.1政府舆情预警方案落后短视频平台的一大特点是信息发酵速度更快，网络舆情发—97—生后，若政府不能做出健全的预警方案，及时分析研判舆情并给予引导，会导致舆情发酵成危机事件。2015年的“青岛天价海鲜”事件由于当时政府没有具体组织应对措施使得该事件成为青岛旅游业不能承受之“重”。2021年的“三亚海胆宰客事件”，消费者发视频投诉涉事商家“海胆少黄、龙虾调包”，事件发生后虽然海南省省长及时在线上召开发布会做出回应，但运营政务短视频的机关部门信息反应滞后，引导体制不健全，最终对海南旅游业产生一定的负面影响。上述事件中的当地政府正是因为缺乏网络舆情工作经验、分析研判舆情能力不足、对舆情事件的传播规律及掌控认知不足才导致舆情一经传播，迅速在短视频平台引起热议。政府在舆情初期政务短视频的开发和传播逻辑不同于“两微一端”，传统的预警方案与引导机制已经无法满足政务短视频的运营需求。3.2政府舆情监管不到位在言论自由的短视频时代，网友可以随意爆料发布视频，获取信息更加便捷，信息传播更加快速。一旦虚假信息在传播的过程中被歪曲和放大，伪舆情就会在网络空间迅速蔓延开来。正如“某省环卫工称被顶替教师岗位26年”事件，一名大V在上传视频3天后，“谴责、质疑政府”等声音不断出现，舆论偏向环卫工一方，特别是在全民声讨高考顶替的热浪下，各种同情、支持、力挺等情绪不断蔓延，政府于一星期后才公布调查—98—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com结果。此时政府在舆情已造成较大影响的状态下做出回应，已然错过舆情处置的最佳时期。监管力度决定着舆情平息的速度，在过去的几年中，多起舆情事件的爆发都与政府监测平台在黄金时间监管不到位有关，一旦错误信息的伪舆情传播开来，正常平和的舆论生态就会被打破，进而影响政府决策、干预社会治理，使网络舆情与民众的真实声音日益脱离。[3]3.3政府回应诉求不当短视频的普及要求政府在面对网络舆情爆发时，不仅要承担发布事件详情进展的工作，也有回应民众诉求的责任。一旦回应不当可能致使突发性事件或群体性事件的发生。2022年9月15日，“贵州重大客车侧翻事件”发生后网络一片哗然，民众负面情绪爆发强烈谴责当地政府深夜转运工作的失职。后贵州省人民政府发布视频确认事件真实性，公布伤亡人员人数，网友批评声愈演愈烈。随后，各省官方账号在微博、微信、抖音快手等平台纷纷发布事件经过，此举彻底引爆舆论场。虽然贵州省人民政府事后公布事件处理结果，对涉案的政府有关人员进行停职等处罚，但是其公信力遭到削弱。政府在舆情发生后的回应事项应具备一定的完整性，引导网络舆情时应着重关心网民诉求，避免民众与政府形成对立面。4.短视频时代政府网络舆情引导对策4.1加强舆情风险防控意识短视频时代伴随舆情发展的不可控因素，加强风险防控是—99—正确引导网络舆情工作的重点。政府工作人员应将防范风险放在首位，精准定位风险源，建立完善的风险管理体系。突发事件的到来要求政府工作人员随时保持风险防控意识，尤其在面对舆情初期时及时评估事件紧急状态进行上报，便于政府后续完善舆情预警方案。同时，政府针对网络上爆发的舆情事件，总结归纳热点敏感舆情信息库，留出时间应对舆情爆发。最后提高政府部门运用大数据监测预警网络舆情的能力，按照舆情的周期发展聚焦民众讨论的热点争论点，做到情况明确、应对方案可行，将可能引发舆情爆发的问题消除在形成阶段。4.2建立舆情分析研判系统精准分析、及时应对，阻止舆情的蔓延，是现在政务短视频舆情管理的必要条件。为了有效地管控舆情发展，“黄金24小时”原则被认为是必不可少的。首先提高监测预警重视度，在舆情初期监管不力是造成舆情后续爆发不可控的主要原因。当前政府网络舆情引导必须依靠相关人员设备，从舆情传播初期及时监督、控制舆情发展，政府依据短视频的传播热度及时在黄金24小时内展开监测。通过精准的信息抓取技术，快速有效地在全网视频中提取关键词，并利用文本挖掘技术进行关联分析和聚类分析，以便了解舆情的发展趋势，从而更好地识别“伪舆情”，并及时发出预警，以便做出有效的应对。最后通过大数据和现代化算法技术收集舆情信息，建立专门的指标体—100—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com系判断是否构成舆情，然后通过数学模型设置分级应对机制，完善舆情应对体系。4.3建立信任机制在网络舆情被负面情绪包围时，政府应该提供情绪引导，并在弱势群体的诉求遭遇忽视的情况下重视民声意见。首先，及时公开信息。政府官方视频号在处理舆情每个阶段的突发情况时有序公布事件进展，用场景的不断完善而持续改进升级，为南方报业传媒集团的媒体融合发展保驾护航，并衍生媒体版权服务新业态。本文所构建的“南方版专+”平台虽然取得了一定的成果，但其在关键技术的研究上还存在一定的优化空间。比如，基于CRBM的视频内容指纹生成技术在健壮性与识别能力之间的平衡性还可进一步优化。后续还将重点关注智能化识别和多模态特征共享等方面，对相关的策略和算法进行研究及应用落地，不断提升“南方版专+”平台能力，为新媒体中多模态数字内容提供更安全的版权保护。反转舆情通报回应策略窦玉英反转舆情因其频发且持续时间长，社会影响大而深受人们关注。在互联网兴起前，舆情回应主要通过传统媒体发布，媒体可从新闻的专业角度对回应内容进行把关，但在媒介技术的加持下，网络舆情的回应由传统媒体转向了舆情涉事主体或警—101—方等相关部门。如何直面公众进行信息沟通、提高舆情处置效果，是舆情涉事主体亟需补上的一课。本文通过典型案例对比法，分析反转舆情通报策略，以期为反转舆情的处置提供参考借鉴。一、反转舆情通报常见问题（一）不通报不回应，形成舆情“烂尾”有关反转舆情的定义，目前学界并无统一权威性定义，本文根据研究需要，借用谭艳霞、化存才对反转舆情概念进行的界定，即舆情在发展过程中因某种因素的介入，导致已趋集中的意见迅速向对立面逆转并趋同为占优势地位的一致意见，其实质是舆论的二次甚至多次建构。[1]从该定义可知，反转舆情一般会有较大的舆论攻势，对当事个人或组织在极短时间内产生较大影响，需要及时处置，但是在某些情况下，当事个人或组织却不能、不愿处置。如2022年4月初，在上海女子请外卖骑手给父亲送菜因200元感谢费问题遭网暴的案例中，该女子刚上班一个月，且被网暴的事由系个人私事，其所在单位可能对该职工还缺乏了解或者认为与自己无关，未及时对身处舆论风暴中的女子给予援助和救济，未对网民的关注给予恰当的回应，最终导致悲剧的发生。还有的反转舆情中当事人虽有身份归属，但相关单位和个人回应模糊、无力。如2022年4月，某大学学霸情侣被媒体报道后引发网民的赞美，但随后有人质疑女学霸的家庭经济条件—102—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com是否该拿“国家励志奖学金”，舆论发生转向。对于该事件，该大学只对前去采访此事的记者答复：“初步认定不存在问题，正在深入调查”便没了下文，造成舆情“烂尾”。（二）避重就轻，回应不彻底有的反转舆情虽然涉事主体给予了及时而全面的回应，但对网民关切的重点问题未回应，导致舆情平息不彻底，为后期关联网络议程设置埋下隐患。如2020年9月18日，西安地铁微博发布给女乘客送创可贴的新闻后，女乘客事后发朋友圈，认为事实有出入，引发舆情反转。西安地铁回应后，有网民认为其避重就轻。时隔一年后的2021年9月，西安地铁发生保安拖拽女乘客事件，有网民把此事件与上述事件进行了关联，引发关联网络议程设置，形成了晕轮效应，给“拖拽事件”的舆情处置带来了非常不利的舆论环境，容易造成信任危机的“塔西陀陷阱”，即指当政府部门陷入公信力危机时，无论颁布利好政策还是利坏政策，都会被认为是有利于政府不利于民众。[2]在该事件中，西安地铁虽不是政府部门，但人同此情、情同此理，都是网民对涉事主体的行为不理解、不信任而进行猜测关联、事件推演、形象判断、动机猜疑等有意识性的活动，使涉事主体成为不被信任的对象。（三）缺少权威性，难以服众—103—有的反转舆情地方政府或主管部门非常重视，也做了认真调查，处置措施得当，但因为舆情通报的发布主体缺少权威性，引发网民猜疑。如2020年4月，在河南原阳一建筑工地4名儿童被压埋致死事件中，成都商报记者王某强称采访此事件时被殴打和被抢手机。当地组成的事故调查组对事件调查后，由“原阳县盛和府建筑工地、‘4·18’较大生产安全责任事故调查组、原阳县涉媒体从业人员警情调查组”发布了3300多字的通报长文，条分缕析地对调查情况进行了详细解释。如此周详的通报应该说把主要问题都说清楚了，对事故的处理措施也是得当的，但通报发出后，仍有部分网民认为“死者家属不说话了也得给公众一个真实的说法吧，打人变成拉扯，抢手机以前是没收现在是拉扯掉的”“这个报道很难全部让人信服，完全是不尊重事实”“希（望）异地查查”。其主要原因是舆情通报的发布单位不够权威，容易让网民联想其“既是运动员又是裁判员”，可能有“护短”嫌疑。（四）通报撰写专业性不足，难证清白有的反转舆情事实本身清晰，责任明确，但是舆情通报撰写因为专业性不足，导致舆情迟迟不能平息，甚至谣言四起。如前所述“河南原阳县一建筑工地4名儿童压埋窒息死亡事故”的舆情通报，除了通报发布单位权威性不足外，其通报内容的撰写水平也有较大提升空间，如哪些话先说、哪些话后说的结构安排，让双方当事人特别是被埋致死的孩子父母亲发声等平—104—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com衡写作技巧、劝服策略、客观性写作手法等运用不足，从而削弱了通报对网民态度改变的影响力度。二、通报问题成因探析计划行为理论认为，个体行为主要受意愿影响，而意愿则主要受个体对行为的态度、个体行为是否符合社会规范的主观判断，以及个体对完成某个行为的能力感知这三个方面影响。基于这一理论，分析造成反转舆情通报出现问题的原因，主要有三个方面。（一）个体态度缺乏舆情回应意识。近年新兴的网络舆情对社会治理提出新挑战，一些个体、组织或部门面对网络舆情时，需要重新思考自身职责职能所在，在新形势下有必要建立式完善相关制度，帮助社会各主体树立职责意识，拓宽职责范围。（二）主观规范囿于传统的舆论引导思维。网络技术为网民赋权，传统的大众传播、一对多传播已不是主流，与其相对应的多对多传播、互动传播早已成常态，信息的传受双方边界已然模糊，目标用户定位已然泛化，很多微信公众号已经不可能像传统媒体时代那样对用户进行精准画像。因此在舆论引导上，要摒弃传统思维中“我说你听”的固有模式，而是在信息发布前就要树立协同、合作意识，要与报道对象合作，换句话说，就是要与网民协作、要与上下级单位协作，通过协作构建完整的信息文本，—105—营造良好的传播场域，达成理想的传播效果。简言之，就是要关注各方利益主体，而不仅仅是自身的利益诉求，在通力合作中使各方能各取所需，实现多赢局面，把互联网思维落实到具体的舆论引导中。（三）能力不足亟需提升触网本领。一则看似简单的舆情通报，却需要运用新闻传播学、社会心理学、公共管理等综合知识和技能，面对网络舆情，涉事主体需要具备这些基本能力。三、反转舆情通报策略（一）提级处理，打造社会治理共同体很多反转舆情都会涉及政府、市场和社会多个领域，成因复杂，要进行有效治理就需要多方联动，形成治理合力。多中心治理理论认为社会当中的自发秩序体系是通过体系内多中心要素相互调整而自发实现的，并不能通过共同性团体有意地完成。[3]该理论要求共同体成员坚持辅助原则，即个人、社会与国家之间是一种非常复杂的关系。一方面，社会和国家不能干预或介入个人权利范围内能够凭借自身力量处理的问题；另一方面，社会和国家在个人遇到自身不可克服的困难时又应当提供救济和支持。从辅助原则的角度看，国家应当尽可能将社会能够处理好的事务交由社会处理。“提级处理”就是当舆情事件复杂，涉及领域多时，要第一时间提交上级部门，由上级部门统筹协调资源配置，统一指挥多方联动，—106—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com实现“高处着眼，低处着手”的有机融合，保证舆情处置的快速有序开展。因“提级处理”而成功平息舆情的案例很多，如成都49中学生坠楼的反转舆情，舆情平息的重要原因是新华社记者发表的事件调查报道。提级处置时，如果上一级部门比较明确，“提级”比较容易，比如县级向市级，市级向省级，省级向国家级等，路径明确。但是，在有的舆情事件中，涉事主体的上级部门并不明确，提级处理有难度。如上文提到的上海市民因给外卖骑手200元感谢费而被网暴时，涉事女子即陷入求助无门的困境。因此，基于这样的现实语境，“提级处理”的上一级部门应该扩大范围，除了单位之外，还应包括社区，以及妇联、协会等。如果这名上海女子当时积极向单位或社区、妇联等寻求帮助，或者单位、社区等社会组织能主动提供援助，替弱者发声，第一时间形成社会联动，开展互助合作，及时发布舆情通报进行回应，也许就能避免悲剧的发生。“江苏最美抗疫女护士于鑫慧”反转舆情，是个人遭遇舆情风暴时，由单位出面进行舆情处置的典型案例。2020年新冠疫情最为严重的时候，江苏南通的“95后”护士于鑫慧到达武汉，成为了抗击疫情的一名医务志愿者2020年3月24日，因为抗疫事迹表现突出，被江苏省省委组织部批准火线入党。获得南通青年“五四奖章”。10月13日，于鑫慧刚与一名军人订婚之后，有网民爆料称于鑫慧曾结婚生子，—107—并因以丈夫名义借贷不还而被法院列入失信人名单，引发舆论反转。10月17日，于鑫慧所在单位发布通报回应舆情，舆论平息。（二）直面核心问题，回应公众关切舆情通报质量反映了涉事主体视野、格局和能力等综合水平，有的舆情通报会降低自我形象，而有的舆情通报却能化危为机，让负面的舆情事件成为展示、提升自我形象的契机。如2021年12月29日有网民发表了《我从未见过如此厚颜无耻之书》（作者许容与），对中华书局出版的《梁佩兰集校注》的校注质量提出了尖锐的批评。12月30日，中华书局在微博上发表“致读者书”，就《梁佩兰集校注》出现的错误向公众道歉，承认许容与的文章“持论客观公正，所反映的问题属实”。除了道歉，中华书局还提出了补救办法，读者可以选择换货，等新版校注出来后换新版，也可以直接选择退款。中华书局对此次舆情事件的处理，直面核心问题，态度明确、措施有力，体现了直面错误的勇气，更显示了闻过则喜的胸怀。把负面舆情做出了一定的正面效果，可以为鉴。（三）掌握通报撰写技巧，提升通报水平舆情通报需要学习新闻报道的专业技巧，在通报的语言结构、信源平衡、话语表达及媒体选择上加以注意。一是信源平衡。2021年成都49中反转舆情事件中，前期—108—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com校方、教育局和警方分别发布了舆情通报，但舆情难以平息，且谣言不断。最后新华社记者发表了调查报道，舆论平息。在此报道中，新华社5名记者到事发地采访了警方、学校食堂经理、安全中心主任、校长、班主任，以及小林父母和接诊医生等人。记者的多方采访，特别是对对立双方的深入采访，即以小林父母为主的“受害者”一方和以“校方、教育局、警方”为主的所谓“施害者”一方都给予了平等发声的机会和权利，且对每一方的说辞又努力做到三角甚至多角互证，做到了信源、信息的平衡，增强了信息真实性和说服力。二是提升客观性。新华社关于成都49中学生坠楼事件的调查报道中，记者运用了重走小林坠楼路线的视频、小林坠楼的现场图片及文字等多种表现形式还原事件经过，给网民以真实客观的感受；且信源交待清楚、直接引语使用得当，尽最大可能保证了文中的一切信息都有据可查，既回应了网民关切，又从报道的技术层面上保证了信息的客观性。三是内容具体。2021年云南省建水女生被殴打事件舆情通报的微博当时获得1.5万次转发，4.4万点赞。有网友表示，“这是我近些年见过的涉未成年校园暴力案处理得最专业的一次。”通报中具体说明了对事件的处理措施，且有力度、有温度、有效度，如“16名参与者均依法受到惩处。其中4名违法人员被行政处罚后，依法转入专门学校就读；未满14周岁的12人予以训诫，责令监护人严加管教，在接受公安机关处理后，—109—由学校按校纪校规严肃处分；因不作为、慢作为、失职失责导致事件没能处理的公职人员，也将被追责问责。另外，安排心理咨询专家展疏导受害人心理，并将根据受害人意愿安排其转校就读；对于民事赔偿部分，建水县还将提供法律服务”。[5]四是注意结构安排。如2020年4月，河南省原阳县一建筑工地4名儿童压埋窒息死亡的反转舆情通报中，把“（王某强）没有记者证”置于通报靠前部分，而不是把网民最为关注的问题“记者是否被殴打”和“手机是否被抢和被刷屏”置于其后，按照首因效应，这种结构安排会让网民解读为先找借口后承认错误，从而削弱了通报的坦诚度。相反，如果把这两部分事实调换位置，更符合人们的认知习惯和内心期待，则可有效避免这类问题的出现。风险社会视域下突发公共事件网络舆情治理研究河南警察学院杨山林突发公共事件的发生使得不确定的风险演变为确定的、可直接被感知的损害，是风险社会的外在化表现。当下我国正进入深度社会转型期，社会快速发展和转型过程中积累的各种风险交织叠加，突发公共事件频繁发生，移动互联网技术对舆论环境的改变，使得网络舆情成为突发公共事件治理中不可忽视的变量。从风险社会这一视角对我国突发公共事件的网络舆情治理进行研究，是全球化风险治理背景下应对突发公共事件的—110—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com重要分析语境。2018年8月23日，在全国宣传思想工作会议上，习近平总书记指出，“我们必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量”。[1]如何合理把控网络舆情走向、发挥多元主体治理效能、有效治理突发公共事件网络舆情成为国家治理体系和治理能力现代化过程中亟待研究和解决的问题。一、突发公共事件的类型及风险特征目前我国正经历着三个转化叠加期，即从传统社会向现代社会转化，从农业文明向工业文明转化，从封闭社会向开放社会转化。在这样一个特殊时期，面临着农业社会、工业社会、后工业社会和信息社会的交织和叠加[2]，风险消化的时空被压缩，交织叠加的风险外化为不同类型的突发公共事件，包括自然风险如自然灾害和各类传染病疫情，也包括人为风险如各类生产和生活领域发生的事故灾难、金融危机、恐怖活动、环境危机、社会冲突事件等。根据相关法律法规和既有理论研究成果，我国突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等四类。我国幅员辽阔，各地自然资源、气候环境情况迥异，自然灾害发生频率较高，产生原因复杂，难以准确预测，影响范围扩大，如全球气候异常、生态危机和资源枯竭等；事故灾难主要是指发生在生产领域的火灾、爆炸、有毒有害气体泄漏等灾难性事件，是因物的不安全状态、人的不安全行为、管理的—111—不完善和制度漏洞等等诸多风险因素共同诱发的损害性后果，现代科学技术发展和应用内生的风险是诱发事故灾难的重要因素，突发公共卫生事件以传染病疫情和食物中毒以及职业病为主要表现形式，其中传染病疫情对公共安全和人民生命财产安全造成的威胁跨时空、跨地域，甚至形成全球卫生风险。突发公共事件表现都具有爆发的突然性、多重的危害性、发展的不确定性等特点。突发公共事件一般都是突发性事件，事件一出现就处于危机状态，或者出现时较为缓和的事件受到多种因素影响，在短时间内迅速发展或者转变为危机事件，原有的发展格局突然被打乱，常态社会秩序受到冲击，公众认知和心理面临挑战，具有相当程度的突发难以预测性；突发公共事件带来的危害是多方面的，它威胁到社会系统的基本价值和行为准则，严重影响正常的政治、经济和社会生活秩序，诱发公众心理恐慌，甚至给人类社会带来灾难，这种危害既包括人员伤亡、财产损失、经济萎缩等显性危害，也包括信任危机、心理创伤、关系紧张和公信力下降等不可见的隐性危害；突发公共事件的发展具有较强的不确定性，受到事件本身和多方主体的思维和行为影响，事件的发展容易失控而出现发展方向上的多态性，需要多部门立即做出联合响应，在极短时间内和不确定性极高的情况下做出决策；突发公共事件还具有广泛的社会关注性，一方面，公共事件涉及公众的切身利益，另一方面，突发公共事件往往是非常态的事件，容易吸引媒体关注，形成—112—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com舆情事件。二、风险社会突发公共事件网络舆情治理变量移动互联网的发展改变了舆论生态环境，影响着人们的思维方式、表达方式和风险认知方式，带来信息资源分配格局的深刻调整，在推动信息社会结构扁平化、透明化的同时，网络信息的不对称和不确定性加重了社会结构的脆弱性。[3]网络社会的风险属性突出而复杂，网络舆情不仅是客观危机事件在网络上的反应，是突发公共事件的“传感器”，而且是网民对于风险认知的自我表达，是突发公共事件的“建构场”，同时还是突发公共事件的“放大器”和突发公共事件的“情绪表”。（一）网络舆情是突发公共事件的“传感器”突发公共事件发生突然，难以准确预测，猝不及防地暴露出社会系统在制度安排、组织运行、应急保障等方面的脆弱性。事件的发生可能只是在某个城市或某个省份，但事件影响却会突破地域限制，信息传播可以让距离遥远的人们对其他地方发生的突发公共事件怀有同样的恐惧和担忧，甚至形成一个基于媒介景观的风险想象共同体。[4]互联网技术尤其是移动互联网技术的快速发展，改变了公众舆论生态格局。数字技术的应用，使得文字图片、声音、视频等不同信息元素全方位立体地在网络平台上得到整合，人们可以通过网络360度全景式地感受到突发公共事件，不断前置的现场信息的同步传播使得人们能够真切感受到—113—身处危机事件之中的恐惧与焦虑。全媒体时代的网络舆情，则可以被当作是公众感知突发公共事件的“传感器”，这些呈现在网络上的公众观点态度和情绪的表达，直观地反映着网民对突发公共事件的认知和感受，在一定程度上影响着网民可能采取的行动。（二）网络舆情是突发公共事件的“建构场”高风险社会的风险感知，除了相较于传统社会风险来源客观上增多，更为重要的是风险被更多地认知和察觉。突发公共事件不仅是一种客观存在的事实风险，而且是客观事件在人们头脑中的认知和反应，是一种建构的风险。这种建构的风险认知受到突发公共事件本身特性、媒体报道、认知者所处的利益角度、成长环境以及政府应急努力等多种因素的影响，媒体是构建风险认知的主要影响因素。在传统媒体时代，公众对风险的认知主要由以报纸、广播电视为代表的传统媒介构建。传统媒介大多是专业新闻机构，具有信息报道的规范流程和信息发布之前的把关体系。但是，全媒体时代下新的舆论生态环境中，多元、即时、互动成为网络传播的重要特征。传统新闻机构不再拥有话语权的绝对优势，公众也不再是信息单纯的被动接受者，他们活跃在信息传播的各个环节，可以是信息的生产者，可以是信息的接收者，可以是信息的传播者和信息的加工者。互联网技术为公众自由多元的参与提供了技术基础，个人权益意识的觉醒为网民们参与社—114—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com会事务讨论提供了情感基础，而数字技术定向精准推送的广泛应用，强化了网络中组织和个人对相同利益和感受的聚合作用，推动网络传播平台上“信息茧房”的形成。互联网平台提供了自由开放的交流空间，但并不意味着平等对话权利的自然存在，一些网络“大V”、意见领袖或有影响力的博主具有较高的社会影响力，在一定程度上掌握了某些领域的话语主导权，他们的态度、情绪和观点很容易传递给普通网民，夹杂上网络推手、“水军”以及机器人评论等因素，可能会使得真实的民意被淹没在网络霸权话语体系之内。（三）网络舆情是突发公共事件的“放大器”首先，从技术角度看，大数据的应用使得网络舆情的形式相比以往更为多样，传播更为迅速，放大化效应更为明显。网络上大规模的数据包含了海量的信息，信息来源渠道多而杂乱，能够在突发公共事件发生之后迅速促进网络舆情的生成、传播和扩散。同时，大数据时代信息传播的多元化形式也使得信息体现更加鲜明生动，以抖音、快手等为代表的短视频的出现，更是为信息的快速扩散和放大提供了条件。其次，从网民结构上来看，据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，40岁以下网民超过50%，其中学生占比高达21%；从学历结构来分析，初、高中学历占比最高达61.5%。作为网络主体的大部分，这部分网民因其在年龄、经历、社会生活和价值观方面具有相—115—似性，对突发公共事件的认知有相似的知识基础和情感基础，能够快速放大网络舆情的传播效果和影响力。最后，从利益诉求看，网民的利益表达相关性比较强，年轻的、受过一定教育的网民群体，个性化相对比较凸显，习惯于在网络上自我表达和对自身权利进行维护，对社会公平、教育、就业、医疗、政府公权力等问题关注度高，如果突发公共事件应对中涉及这些敏感领域，很容易引发舆情的持续发酵，叠加上部分网民的情绪化表达，催化社会心理中的不良情绪体验，形成消极情绪的共振，推进偏激观点的极端化，放大突发公共事件的危机感，甚至引发新的危机事件，形成衍生灾害和灾害链条。（四）网络舆情是突发公共事件的“情绪表”情感是推动网络舆情产生、形成和演变的根本力量与深层逻辑。突发公共事件会引发人的内心情绪体验，属于是情感范畴。人在面对突然发生、带有紧迫危急和危害性的事件时，本能会产生情绪反应，这种情绪反应可能是积极的，也可能是消极的。网民的情绪反应受到诸多因素的影响，其中媒体报道对情绪情感体验的影响较大。一方面，在应对突发公共事件时，公众的情绪被调动、被渲染，形成积极正向的指向，在社会心理上形成“万众一心”“众志成城”“共克时艰”的精神力量。另一方面，网民负面情绪相互感染、相互增强，造成网络情感—116—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com的负性极化。以新冠肺炎疫情为例，面对传染性极强的、不断分化变异的新冠病毒，人们措手不及，部分城市疫情反复出现，持续的“静默”管理给人们的工作、生活和学习带来压力，加上少数地方防疫管理方式简单粗暴、层层加码，网络上的各种无奈、愤怒、不满等情绪蔓延，独立个体的不良情绪体验可能借助网络空间而彼此联系，构成不确定连接的风险网络，在短时间内急剧扩散，并形成连锁反应，进而在不同程度上影响到社会舆论环境和社会心理。三、突发公共事件网络舆情治理路径（一）树立“以人为中心”的理念，兼顾风险规制的工具性与价值性既有风险规制有科学路径和民主路径两种模式，[5]科学路径突出风险规制的工具性，主张科学和专业知识作为风险决策的主要依据，强调专家、知识和理性的重要性；民主路径突出风险规制的价值性，主张民主和伦理价值作为风险决策的主要依据，强调经验、价值、情感的重要性。传统媒体环境中，舆情风险规制以科学路径为主，舆情的治理更多是应用技术对舆情信息进行监测、预警、把握与控制，风险规制更多体现出工具性的特点。但进入全媒体时代后，舆论环境发生了巨大变化，在以信息快速、跨区域、多模态传播的舆论生态中，信息传播具有极强的互动性、即时性特点，舆情的数量和治理难度比传统媒体时代大幅提升。依赖技术的预警监测和应急控制可能会—117—减弱一个个具体舆情事件的热度，但没有关注到舆情中人的情感和需求，忽视了舆情背后的群体情绪紧张和社会矛盾，具体的舆情事件会在表面上暂时得到化解，但隐藏在舆情后面深层社会心理张力却未得到有效缓解，并由此形成网络空间的风险隐患。网络舆情事件是现实生活中个人的体验在网络中的表达，突发公共事件的舆情治理更应该关注人和人之间情感的交流和沟通，更多关注相关各方的情绪、体验、观点和诉求，体现治理中的价值理性，从人心和人性的角度去体会网民在舆论事件中的所思、所想，感同身受地去理解他们的诉求。舆情治理应落实以人民为中心、对人民负责的价值导向，尊重每一位网民在网络空间舆情表达的主体权利，回应网民对突发公共事件信息的需求，通过治理形成正确的价值引导，激发网络社会情绪的正能量。（二）完善多元共治的舆情风险治理机制，减少风险不确定性在全媒体的语境下，多方参与建构风险的舆论生态中，任何一种单一的力量包括政府都没有能力独自承担风险的治理。突发公共事件网络舆情生态中，有众多参与者，不同参与者在不同场域下具有不同的习性，叠加上资本的运作构成的信息生产传播机制，决定了各自对突发公共事件的传播目标与传播路径是各不相同的，但任何一个参与者都有可能成为引爆舆论的—118—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com导火索，也可能成为突发公共事件所蕴含的矛盾解决转化或激化的关键点。舆情多元共治格局的形成首先要政府发挥重要作用。政府拥有独特的管理、资本和技术等诸多优势，在突发公共事件网络舆情治理中起着主导作用，要通过顶层设计，完善互联网治理的相关法律、法规、制度规则，给每个参与者的行为划定界限，明晰各方权利义务和法律责任；要不断完善舆情治理队伍建设，搭建起包括新闻发言人、舆情分析师、时事评论员等在内的“常规军”，提升自身媒体素养。共建共治共享的治理格局同样离不开互联网平台运行方、社会组织、网民等各参与方的通力合作。在视频直播时代，流量为王的商业逻辑和乱象中，互联网平台运行方要坚守媒体底线，寻找商业利益和净化网络环境之间的平衡点，切实做到守土有责、守土尽责；社会组织和网民要遵守法律法规，加强自律，共同维护良好网络空间生态。（三）同步推进舆情引导与风险化解工作，源头预防内生风险突发公共事件一旦形成网络舆情，通常会对社会产生危害有些伤害是显性的，是当时可见的，可以具体衡量的，比如人员伤亡、谣言及其传播情况、网络暴力导致的人格受损、次生舆情等；有些是隐性的，虽然看不见、难测量但却客观存在，—119—甚至影响持续深远，表现在潜在问题未解决形成隐患、价值观扭曲、社会信任度降低、网络戾气蔓延、政府公信力受损等诸多方面。舆情事件发生后，一方面要快速反应，第一时间发出权威信息，及时准确回应各方关切，结合线上线下、新旧媒体优势，科学设置议程引导舆情方向，疏导网民观点和情绪，以掌握舆论主动权，稳定公众情绪和社会心理。另一方面，也要关注网民情绪背后的社会矛盾及社会心理，在引导舆情的同时，深入排查舆情背后的情绪压力和社会问题，做出切实行动来解决诱发舆情事件发生的根源，化解舆情事件背后潜在的矛盾风险。在深度社会转型期的中国，这项工作尤为重要。“凡是大面积流行的舆情，在表面的张力之下总是蕴含着极为强悍的人心、公道和社会的正能量，因此，必须善于透过舆情的喧嚣和不那么令人愉快的表达，看到人心所在、公道所在、社会表达中的正能量之所在，并且因势利导，透过问题的化解来争取人心，回归公道和激发社会的正能量。”[6]构建理性平和、积极向上的网络社会心态，不仅需要政府注重情感上对公众的抚慰，用动之以情的方式拉近与公众的距离，更需要正视问题本身，通过提升治理能力，优化治理体系不断化解现代化过程中的内生风险，增强公众安全感。（四）培育网络社会共情与共识，促进理性风险建构“共情（empathy）”，是一个人能够理解另一个人的独特经历，并对此做出反应的能力。[7]共情是一种站在对方角度—120—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com体会对方情感和想法的能力，即使你与对方的经历并不相同，也会产生不受对方情绪所驱动的，感受对方所想的能力。共情是一种对事实深思熟虑后的情感反应，它产生的基础不是基于情感的假设，而是基于事实的存在，是有意识地进行换位思考来理解对方感受的过程。在传统媒体时代，人们因为地理位置的区隔以及语言传播技术等的限制，共情能力相对受限。但移动互联网的发展为人们通过沟通提高共情能力提供了技术支撑。在网络社会，共情能力使一个个独立的网民将心比心，把网络由个体节点连接成一个融合的整体，网民借助网络沟通产生感同身受的体验，更多站在对方角度理解他人意图，在心灵和情绪上产生共鸣，进而基于拥有共同的信仰及情感而成为认知统一体，能够从根本上预防情绪化表达与偏激行为。突发公共事件具有客观存在性，也具有认知主体的建构性，媒体对公众认知的影响起着举足轻重的作用。因此，在网络舆情治理中要注重培育公众对突发公共事件的认知共识，避免公众风险意识的过度敏感或对风险的疏忽无视，理性客观地看待各类突发公共事件。政府的信息公开、专家的权威解读、媒体的有效议程设置共同发力，有助于培养社会公众关于突发公共事件的理性客观全面共识，这既是突发公共事件应对的重要内容，也是良好网络社会心态培育的过程。负面网络舆情对商业银行影响机理及应对措施研究—121—南京审计大学金审学院陶思奇1.引言5G技术和网络社交平台的快速发展极大丰富了舆情的传播方式，互联网的开放性和虚拟化决定了网络信息的复杂性，相较于正面信息，负面信息具有更强的挑衅性和影响力，更容易引起民众关注，传播速度更快[1]。民众易受负面信息误导，进而形成负面网络舆情[2]。负面网络舆情是以互联网为传播载体，表达、汇聚和传播不利信息，对事件主体的信誉和形象造成损害，对社会稳定产生负面影响的现象[3]。负面网络舆情通常存在夸大社会矛盾、扭曲事件真相、恶意吸引流量等问题，易引发阵营对立、事件频繁反转、公众印象恶化等现象，严重影响社会稳定。研究负面舆情的特征、影响机理以及应对措施具有重要意义。随着我国经济的发展，城市商业银行和村镇银行在数量和规模上不断扩大，在地方经济建设中发挥着重要贡献。然而，商业银行自身具有脆弱性和风险性，其脆弱性源于资产负债结构不合理、市场主体行为的非理性、业务经营中的信息不对称[4]，风险性在于流动性风险、信用风险、金融风险等。村镇银行受地域、业务和投放限制，声誉、实力和人才储备先天不足，规模不经济较为突出，自身脆弱性和风险更大[5]，在发展过程中存在更多隐患。2020年包商银行进入破产程序、2022年河南村镇银行和南京银行的负面舆情事件使得民众对商业银行的—122—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com信心和主观印象发生了微妙的变化，打击了投资者信心，加剧了银行的脆弱性和风险性，增大了对银行业造成持续伤害的风险。如何降低负面舆情对商业银行的影响是一个迫切需要解决的问题。已有研究大多数是分析负面信息对股价波动、股价崩盘、社会责任、品牌口碑、产品评价和消费者感受等方面的影响，缺少负面网络舆情对商业银行影响机理的研究。本研究以村镇银行和南京银行舆情事件为切入点分析负面网络舆情特征，并基于正负面信息博弈频繁、负面信息传播快、辟谣困难和风险溢出等特征，构建了负面网络舆情对商业银行影响机理“5W”模型，然后以调查问卷形式对“5W”模型的有效性和正确性进行了验证，最后给出应对商业银行负面网络舆情的措施与建议。2.文献回顾负面信息是引发负面网络舆情的前提条件，本章针对负面信息和负面网络舆情分别开展文献回顾工作。负面信息在财经领域的研究集中在以下三个方面。1）负面信息与品牌、消费者方面：吴剑琳发现品牌负面信息可信度和消费者感知危险正相关，品牌态度与来源国形象与感知危险负相关[6]。苏晶蕾等分析得出整体性思维方式的消费者负面溢出效应大于分析性思维方式的消费者的结论[7]。2）负面信息与股价波动方面：伊志宏等、朱琳发现负面信息披露与股价特质性波动显著负相关，媒体负面报道不会削弱负面信息的影响力—123—[8-9]；分析师研究报告负面信息披露能够降低股价暴跌风险，约束管理层过度投资行为，减少负面信息隐藏。黄超发现卖空机制促进负面信息及时融入股价，加大股价下跌风险，降低管理层对负面信息的自愿披露质量[10]。3）负面信息与社会责任方面：张继勋等发现披露社会责任负面信息并进行解释说明有利于投资者感知企业社会责任履行情况和吸引投资[11]。李梅芳总结了六种披露社会责任负面信息的常用策略并给出了改进建议[12]。已有的负面网络舆情相关研究大多集中在构建舆情传播模型、探讨舆情影响因素、分析舆情演化过程、制定舆情应对方案等方面。宋英华等构建了正负面网络舆情信息同时传播的SCIR模型，发现第三方机构发表的声明可信程度越高，越有利于舆情控制[13]。陈华等对企业社会责任负面事件网络舆情演化阶段式进行建模分析，得到扩散模型和调控模型[14]。兰娟丽等分析了不同社群网络中负面信息的传播路径和收敛效应，揭示社会舆情的传播规律[15]。文献[3，16-17]研究了负面网络舆情风险分级与预测、负面网络舆情监测指标体系及其量化方法等，为预测和控制舆情提供了决策支持。李映照等发现负面网络舆情对现金股利政策有改善作用，可以提高企业现金股利支付水平[18]以及规模较小的股权集中性企业在舆情期间网络媒体的报道数量、搜索量和交易量会正向影响股价信息含量[19]。武建新等分析了负面网络舆情对上市公司价值的影响—124—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com[20]。王衍博、覃丹婧分别开展了商业银行网络负面舆情管控研究[21-22]。综上可知，针对商业银行的负面网络舆情影响机理研究几乎处于空白阶段，研究广度与深度有待提升。3.负面网络舆情对商业银行影响机理研究2022年7月以来发生的村镇银行和南京银行负面舆情事件在微博中的话题阅读量分别高达5.2亿和1.2亿，引起社会广泛关注。本章以上述两个事件为切入点，利用技术手段分析事件的发展过程和特征，并进一步提出负面网络舆情对商业银行影响机理模型。3.1负面舆情特征分析本研究基于新浪微博关于村镇银行和南京银行事件共计2908条微博和186035条评论，利用信息技术手段绘制了舆情波动图、情感倾向波动图和词云图，以充分挖掘负面网络舆情特征。（1）正负面信息博弈频繁民众对事件的评论数量代表事件被关注的程度，在一定程度上可反映舆情的波动情况。图1为村镇银行事件的舆情波动图，根据评论数量可将事件大致分为四个阶段。阶段一：4月18日至6月13日，储户在互联网无法支取存款的负面信息的讨论度不高，舆情波动图整体平稳，舆情处在萌芽期。阶段二：6月13日至6月18日，储户因“取款难”被赋“红码”的负面信息迅速传播，负面舆情出现小高峰。阶段三：6月19日至7月10—125—日，村镇银行线上交易开放15分钟后被紧急关闭和储户再次被赋予“红码”的负面信息激起舆论，随后，银保监会发表保障广大人民群众合法权益的声明以及许昌市公安局发布案件侦办情况通告的正面信息，安抚了民众情绪，使得评论数量在7月10日达到顶峰后迅速回落，正面信息逐渐占据优势，舆情进入转折期。阶段四：7月11日至7月底，河南省地方金融监管局发布开展分批垫付工作的公告，有效解决了储户关切的问题，舆情逐渐进入消失期。总体来看，事件发生过程中正负面信息的不断博弈，使舆情呈现出上下起伏、不断波动的攀升走势。南京银行舆情波动图（图2）与村镇银行有显著差异，呈现出爆发快、平复快的特征。事件初期，“南京银行行长不满两年辞任”、“不良资产处置公司总裁挂职南京副市长”，“工作职责包含南京银行”等负面信息快速流传，Wind数据显示6月30日南京银行股价收盘下跌6.46%，7月1日某券商分析师结合个人主观判断发表的风险提示言论在社交媒体快速发酵，与此同时，流传出南京银行更换印章的公告，这些负面信息同时出现导致负面舆情迅速爆发，舆情评论数量在短期内达到峰值。7月1日晚间南京银行向公安机关报案并表示追究造谣者法律责任。7月3日，公安部门发布辟谣公告并对造谣者予以处罚，评论数量立刻下降，紧接着南京银行发布业绩利好信息并号召全体员工在社交平台上转发，正面信息逐渐占据优势，舆情波动迅速回落，尽管后期又流传出“南京银行是村镇银行结算—126—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com行”的负面信息，但因南京银行辟谣及时且应对措施得当，未形成更高的舆情峰值，舆情事件就此平息。从两个事件的发展历程和对应的舆情波动图可知，舆情波动的高峰与低谷受正负面信息的相互影响，负面信息占据优势时，舆情达到峰值，正面信息占优时，舆情逐渐回落，此外，第三方机构发布辟谣信息对平息负面舆情有明显效果，正负面信息之间的频繁博弈决定了舆情事件的发展方向和结果。（2）负面信息传播快由图1及图2可知，村镇银行和南京银行的舆情讨论数量在较短时间内冲上顶峰，这说明负面信息传播速度很快，极易发酵形成舆情风暴，对商业银行带来较大的风险和软面伤害，造成重大社会影响。在正负面信息博弈中，更具挑衅性和影响力的负面信息更容易被关注和用于判断参考，且刺激程度越高，在网群间传播速度越快，消极情绪可通过发达的信息传播平台将像瘟疫一般瞬间感染网络[23]，从而产生“负面信息效应”。（3）负面信息辟谣难分析群众的情感倾向有助于了解其对事件的基本态度，情感倾向越消极，辟谣难度越大。本研究利用百度智能API接口对用户评论数据进行情感分析，得到两起负面舆情事件的情感倾向波动图，如图3所示，中立、负面和正面情感倾向人群比例在不断变化和博弈之中，且情感倾向的峰值和低谷与事件正负面信息传播时间吻合。例如，6月13日村镇银行储户被赋“红—127—码”的负面信息使中立人群比例迅速下降，负面人群比例达到高峰，辟谣难度陡然上升；7月3日南京银行负面情感倾向达到峰值，但随着多项有效辟谣信息的发布，中立人群迅速上升，负面人群大幅下降，舆情快速平息。在舆情事件中，正面信息必须压倒负面信息才可能占据舆论优势，然而负面舆情的发展具有显著的不确定性，很难找到有效的应对措施，一旦失误则会造成更强的舆情风暴和持续伤害，这导致负面信息辟谣困难。此外，“信息茧房”和“锚定效应”的存在使网络集群中的个体在面对与自身已有观点相违背的辟谣信息时，很难轻易放弃固有观点，这加剧了负面信息的辟谣难度。（4）风险溢出效应本节将两起舆情事件的用户评论绘制成词云图，以此来分析事件的舆论焦点。图4中的“维权”、“血汗钱”及“百姓”等词汇表明村镇银行舆情事件使客户产生了负面情绪。负面情绪会影响民众对村镇银行的市场信心，进一步加剧其信用风险和流动性风险。此外，图5南京银行词云中的“村镇”词汇显示南京银行受到了村镇银行负面舆情事件的波及和影响，由于商业银行之间紧密的网络效应和较高的总溢出效应指数[24]，偶发性的负面网络舆情会对银行业整体产生必然性的影响，明显的风险溢出效应会造成无形性、传染性的软面伤害。3.2商业银行负面网络舆情影响机理“5W”模型—128—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com本节基于负面网络舆情的特征分析结果，对拉斯韦尔的“5W”信息传播理论进行扩展[25]，构建了负面网络舆情对商业银行影响机理的“5W”模型，通过对舆情事件的分析与总结，归纳出五个舆情影响机理的核心要素，分别是正负面信息“What”、传播者两大阵营“Who”、传播渠道“WhichChannel”、传播对象（toWhom）以及影响“WhatEffect”。其中，负面信息是引发负面网络舆情风暴的前提，也是影响机理模型中的核心之一。负面信息（What）挑衅性越高，传播速度越快。谣言倡导者、谣言传播者（Who）通过较高聚类系数网络属性的互联网社会网络[13]和线下网络（WhichChannel）传播负面信息，期初传播范围和讨论力度不大，舆情处于萌芽期。随着负面信息的不断发酵，谣言倡导者和谣言传播者迅速增长，无知者（Who）被负面信息影响，大众（toWhom）开始流传负面信息。此时，真理传播者和真理倡导者（Who）难以与之抗衡，舆情进入爆发期。舆情扩散引起第三方机构关注和干预，无知移除者（Who）批判无知信息，真理传播者与倡导者数量增加，正面信息扩大传播，舆情进入转折期。当负面信息在博弈中丧失优势，正面信息取得最终优势时，舆情进入消失期。正负面信息博弈频繁影响负面网络舆情的走势，其背后是不同阵营传播人群数量和能量的变化与较量。及时针对性辟谣、第三方机构介入以及良好的主体印象是增大正面信息优势的三项关键变量，首先辟谣越及时，针—129—对性内容越准确，正面信息才能尽快占据优势地位，否则将延迟博弈时间；其次，第三方机构发布的信息越客观、可信度越高，抑制负面舆情效果越好；第三，人群对事件主体印象越好，态度越积极，负面网络舆情发酵速度和影响程度越弱。由于商业银行自身存在一定的风险性和脆弱性，负面网络舆情会造成三项影响：打击商业银行市场信心，重构市场份额，增加信用风险（Effect1）；采取不恰当应对措施，会产生新一轮的舆情风暴（Effect2）；风险溢出效应会辐射、传染至其他商业银行，伤害整体商业银行的合法权益（Effect3）。4负面舆情对商业银行影响机理验证为了验证负面网络舆情对商业银行影响机理“5W”模型，我们在专业网络信息平台就两起商业银行舆情事件进行问卷调研，收回有效问卷603份，调查对象覆盖了北京、上海等全国31个省份。调查问卷设置了不同负面信息内容对商业银行的影响、主体印象对商业银行舆情的影响、负面网络舆情对商业银行市场信心与份额的影响以及负面舆情风险溢出效应四方面问题，为保证测量效度，量表采用五级利克特量表测量。调研描述性统计结果如表1所示。4.1负面信息对商业银行舆情的影响舆情影响机理“5W”模型中，商业银行的负面信息内容是引发负面舆情的前提，我们设置了5个问题验证不同负面信息内容对商业银行的影响。由表2可知，单项负面信息影响最为严重—130—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com的是商业银行存在流动性风险和挤兑风险，经统计，66.67%的受访者认为四项负面信息同时出现对于商业银行而言是个重大危机。可见信息内容负面程度越高，负面影响越加剧，该结果从侧面也解释了南京银行舆情事件传播快、爆发期短的原因。4.2主体印象对商业银行舆情的影响主体印象是“5W”模型中影响商业银行舆情发展的关键变量之一，为求证主体印象对商业银行负面网络舆情的影响，我们选择了最严重的单项负面信息验证民众对不同类型商业银行的信任程度。从表3可知，在相同负面信息的影响下，62.5%的民众不相信国有银行存在挤兑风险，36%的人认为城市商业银行发生挤兑为谣言，但同时有22%的人相信，41.67%的人表示不确定。在村镇银行方面，主体印象发生了转变，43%的受访者认为村镇银行存在挤兑风险可信度高，不相信人员仅占16.7%。人们对银行负面信息的可信度因主体印象不同存在巨大差异，主体印象对商业银行负面网络舆情影响显著。4.3负面舆情影响银行市场信心与份额在负面网络舆情对商业银行的市场信心与份额影响方面分为3个问题进行验证。45.83%的人员表示国有银行存在挤兑风险也不会将存款取出，与此相反，40%的人表示若有挤兑风险会将城商行存款取出，77.78%的人选择取出村镇银行存款，不会取出的人仅占2.78%。由此可见，民众对村镇银行市场信心最低，商业银行其次，国有银行信心最高，负面网络舆情会—131—影响不同类型银行的业务量和交易量，重构市场份额。4.4负面舆情风险溢出效应调查问卷设置了3个问题探讨商业银行负面网络舆情风险溢出效应。由表5可知，调研人群中实际拥有村镇银行存款人数不多，与村镇银行吸储能力吻合，村镇银行负面舆情事件后5.56%的人取出村镇银行存款，6.95%的人取出城商行存款，11.11%的人在南京银行舆情事件后取出城商行存款。商业银行负面网络舆情存在风险溢出效应得以验证。此外，我们进行了存款转移方向的调研，37.67%的人员表示存款会转移至大型国有银行，13.01%的人投资金条，11%选择将现金存放家中，10%的人会进行消费。值得注意的是，仍有22.6%的人选择投资理财产品。该项看似矛盾的结果表明，虽然近两起商业银行负面舆情事件影响了民众对商业银行的印象，但并未伤害商业银行整体的公信力，民众对商业银行具有信心。5．负面网络舆情防控与应对措施负面网络舆情会打击商业银行的市场信心，重构市场份额产生新一轮舆情风暴风险以及风险溢出效应，为防控和应对负面网络舆情给商业银行甚至整体金融系统造成的伤害，我们根据负面网络舆情对商业银行影响机理“5W”模型提出具体的应对措施。措施一：技术武器——及时针对性辟谣。速度原则是危机公关的首要原则，黄金危机公关时间仅有24小时[26]。负面信—132—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com息传播速度快，商业银行应在萌芽期及时开启技术手段监控舆情，通过情感倾向和词频分析等技术手段把握事态发展方向，找准应对时机和舆情的中心点，针对负面信息内容及时发布有效的正面信息，提升反应速度，尽快在博弈中获得先机。措施二：舆论武器——组织动员与机构媒体合作。第三机构发布辟谣信息可以有效控制舆情。商业银行可以引入权威性第三方机构发布可信度高的辟谣信息[13，26]，动员全体员工积极转发。与公共媒体合作，借助其网络中“超级节点”的作用牵引网络集群达成观念共识，形成正面信息传播的全局行为和压倒性优势。在此过程中，应当避免强制删除负面评论，防止激化矛盾和破坏舆论生态，使问题敏感化造成更大负面舆论。措施三：管理武器——建立舆情防控机制。商业银行应防患于未然，由被动转为主动，与科技公司合作建立实时网络舆情监控系统，利用信息挖掘等技术手段实现动态网络舆情监督和管理。聘请专业人士负责舆情工作，定期形成舆情专报，为决策层及时掌握舆情动态和前瞻性引导提供依据。此外，商业银行应充分披露信息，减少业务经营中的信息不对称，定期进行风险评估，减少过于激进的业务扩张；积极履行社会责任，认真维护客户，形成一定的客户黏性，树立良好的企业形象，减轻负面舆情风险溢出危害。措施四：法律武器——维护合法权益。负面信息在快速传播过程中容易被—133—渲染和夸大，在应对时商业银行应积极拿起法律武器维护自身合法权益不受侵犯。律师事务所发函、公安报案、司法起诉等都是有效震慑谣言倡导者和传播者的措施，有利于增加真理倡导者、真理传播者和无知移除者数量，扩大正面信息传播范围，有效控制负面网络舆情。随着网络技术的不断发展，未来的舆情发展方向与判断会更加难以预测，商业银行应未雨绸缪，加强相互合作，建立负面舆情联动应对网络，积极运用技术武器、舆论武器、管理武器和法律武器共同抵御负面舆情风险，增强应对负面网络舆情危害的能力。高校辅导员大学生网络舆情引导能力提高策略研究江苏安全技术职业学院王劝随着互联网的普及和校园网的建设，大学生足不出户就可以随时随地了解网络上的各种动态信息。现实世界与网络世界共同影响着学生的行为方式。在网络世界中，大学生思维活跃、参与度高、富有创新能力，已经成为网络世界一支庞大的队伍。如何引导大学生合理运用网络、预防不良网络舆情事件的发生，给高校辅导员提出了更高的要求。作为高校辅导员，需要适应学生成长环境的变化，保持主动学习的态度，不断关注大学生网络舆情，提高大学生网络舆情的引导能力，进而有效避免不良网络舆情事件的发生。一、提高大学生网络舆情引导能力的必要性—134—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com（一）有利于及早准确把握网络舆情动态网络信息的发布不受时空约束，大学生能够随时发布信息具有很强的即时性与随意性。大学生以个人身份发布的消息，再经过他人关注、转发，进而在更大的范围进行传播。这样的信息传播速度很快，但也具有强大的盲目性。当高校辅导员通过网络或班级舆情监督员及时捕捉到学生的某些不当言论时，需要第一时间与其沟通，了解缘由并进行客观、理性的谈心和引导。辅导员的介入有助于及时撤销不当网络舆情，避免信息的进一步传播。同时，辅导员也可以关注到学生的情绪，给予关心、理解和疏通，让学生认识到自己在网络舆情方面的不当行为，及时止步，避免产生更严重的错误。（二）有利于帮助大学生树立正确的思想和健康的心理大学生在网络世界的表现是其思想的显现，也展现出其当前的心理状况。然而，由于网络媒体特别是自媒体使用的极大自由性，大学生对发布的信息是否正确、是否有错误的引导、可能产生的不利后果没有清晰的认识，导致一些虚假的、错误的消息随意传播，这就需要网络舆情的正确引导来减少这种现象。高校辅导员了解大学生网络舆情信息，可以初步掌握学生的思想与心理状态，并加以正面引导，这样不仅能够稳定大学生的心理，帮助其树立正确的思想，而且能够对其他大学生起到警醒作用，有助于稳定整个班级、整个学院，乃至整个校园的安全。—135—（三）有利于掌握网络舆情引导的主动权在网络时代，要维护意识形态主阵地、维护网络安全，必须加强对网络舆情的引导，牢牢把握舆情导向、掌握舆情引导主动权。高校管理部门应积极探索促进辅导员自我提升及相互交流的管理机制，通过系统的理论学习、典型示范及开发实践教学模式等方式，为辅导员树立理论自信、扭转被动工作局面提供权威性的指导与帮助[1]。网络信息传播速度快、受众广，学生们发布网络信息、接受舆情反馈的速度也很快。网络是开放的，为了在舆情发布后主导网络舆情的走向，辅导员要第一时间进入舆论场，争取在最短的时间内完成网络舆情的科学分析，将下一步要采取的措施及时传递给学生，牢牢掌握网络舆情引导的主动权。二、提高大学生网络舆情引导能力面临的问题（一）辅导员对网络舆情关注不及时、不准确大学生对网络世界充满好奇，在网络世界中扮演的身份、关注的内容在不断变化。而辅导员每天在日常事务性的工作中忙碌，无法时刻关注到学生的思想状态，无法准确了解学生感兴趣的话题与事件。两者状态的不对等、自身原因及信息的偏差，导致辅导员对网络舆情的引导效果不佳。辅导员在学识、人生经历、问题处理方面有一定的经验，相较于大学生会更加成熟、有优势，但现实存在的彼此思维的差异、对大学生的了—136—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com解不充分，需要辅导员主动去学习来弥补这些差距，特别是要研究大学生关注的内容、在网络中的表现特点。大学生这个年龄阶段看待事物存在充满热情、乐于表达、充满批判等特点，辅导员应予以理解，提高预警能力并及时正确地引导，让网络舆情走向正确的方向。（二）辅导员在大学生网络舆情处理中的职责不明、能力欠佳一旦出现网络舆情，问题处理环节的人员、权责划分如果没有进行严格的制度上的规定，容易出现信息引导不及时、与学生沟通不畅通、舆情掌控不到位或失控的情况，导致失去及时遏制谣言的机会，引发更大范围的讨论和矛盾。高校辅导员在网络舆情引导中要扮演的角色、承担的任务，需要制度化，更需要专门的培训与学习。辅导员从认识大学生网络舆情引导到运用正确的引导手段、具备化解网络舆情危机的能力，需要一个学习、实践、提升的过程。高校辅导员在关注网络舆情和及时化解舆情危机方面的能力存在一定差异。面对复杂的网络舆情信息，需要辅导员结合自身的知识水平进行分析与甄别。许多辅导员存在网络舆情信息甄别能力不足的情况，无法迅速作出反应和判断。有些辅导员仍处于收集、整理和分析网络舆情信息的水平，而有些辅导员已经能够快速分析并作出判断，还有些辅导员具备较高的信息分析处理能力。同时，短时间内网络舆情信息总量的多少也会影响到辅导员的判断—137—并带来不一样的困难。因此，辅导员必须提升信息分析和判断能力，保持足够的敏锐性，及时发现舆情背后隐藏的潜在危机，并对学生提前预警和引导。（三）缺乏完善的大学生网络引导机制大学生在校期间的事务涉及学习、生活、各类奖助评比、活动参与、后勤保障等方面，每个环节都可能出现通知、落实、执行不满意、不理解、不到位的情况。然而，高校在大学生网络舆情引导中做得还不到位。针对可能出现的问题，高校要提前做好预判，安排辅导员提前做好学生的思想工作，切实掌握学生的想法，发现问题及时解决。与学生的交流中可以发现，学生的网络舆情在一开始可能只是一件小事，如果当时能得到及时关注便可以很快解决，但如果诉求通道不畅或者解决态度强硬，就可能激起学生的不满情绪，在网络上发布不当的言论，把小问题变成大矛盾，进而产生更大的网络舆情事件。（四）缺乏准确的网络舆情预警技术支持高校对网络舆情进行监控，并及时采取应对措施，有利于辅导员开展网络舆情引导工作，而网络舆情监控与管理是开展网络舆情引导工作的基础。网络信息既有正面也有负面，辅导员在开展网络舆情引导时，主要关注大学生带有主观性、情绪化、较为负面的网络表达。突发网络舆情事件往往是由于高校事前没有明显的预警，引发广泛的网络讨论，最终造成不良甚至危害性的影响。—138—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com三、提高高校辅导员大学生网络舆情引导能力的策略2022年8月31日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第50次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2022年6月，我国网民规模为10.51亿，互联网普及率达74.4%。随着网络普及率的提升和用网人数的增多，网络舆情引导工作变得刻不容缓。在高校中，辅导员提高网络舆情引导水平成为守住舆情主阵地的一项重要工作。针对高校辅导员在大学生网络舆情引导方面存在的问题，可通过以下几方面来提高大学生网络舆情引导的能力。（一）提高自身的政治能力在复杂的网络舆情环境中，高校辅导员由于政治能力不足无法迅速锁定问题并作出研判，显示出舆情引导能力偏弱的情况，这与辅导员自身的政治理论素养有一定关系。目前，许多高校辅导员没有马克思主义理论相关专业的背景，对马克思主义理论的了解、掌握程度不一。还有一些辅导员虽然掌握了马克思主义理论知识，但缺乏理论指导实践的能力，没有真正落到实处。基于此，高校辅导员要做到风险挑战面前从容不迫，首先要提高自身的政治能力和站稳政治立场。要牢记党的根本宗旨，高度重视政治理论学习和思想武装，筑牢信仰之基；要主动用政治的眼光进行观察和思考，始终做到头脑清醒，特别是在重大问题和关键环节上；要主动将马克思主义理论知识与网络舆情的分—139—析、研判和引导等结合起来，指导舆情引导工作。要端正心态，虚心倾听学生的心声，努力解决学生最直接、最现实的利益问题，在应对挑战、克服困难和解决矛盾中提高自己的政治能力。（二）提高网络舆情的调查研究能力第一，调查研究是做好网络舆情引导工作的基础。辅导员要加深对学生的了解，才能有的放矢地为学生提供针对性的帮助。辅导员要走近学生、关爱学生，成为学生的知心人。看似突发的舆情事件往往存在于学生日常的生活细节中，这些细节需要辅导员主动寻找、及时化解。第二，做好网络舆情调查要求辅导员与学生多交流谈话。谈话的形式可以多样化，可以面谈，也可以借助网络、手机开展谈话；可以“一对一”谈话，也可以多人谈话。谈话的内容要全面，可以涉及生活、学习等方面，也要关注情绪变化、家庭情况等方面，有些谈话看似随意，但辅导员要予以高度重视，认真做好谈话记录、分析谈话内容，一旦发现问题，要为学生提供及时的指导。（三）提高大学生网络舆情监管能力高校应配备专业的舆情监测系统，时刻监测相关网络舆情第一时间发现问题、及时研判并告知辅导员。当舆情发生时，为减少无端的猜测，辅导员要明确立场、摆明态度、积极引导，在第一时间发出正确的声音，将学生吸引到正确的舆论上。除了借助高校舆情监测设施的帮助外，辅导员还要从学生身边着—140—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com手，在学生当中挖掘、培养一批品学兼优的优秀学生，牵头成立专门的网络工作组。网络工作组的成立让网络舆情引导工作不再是辅导员单枪匹马地指挥和单向的教育，而是吸纳了更多学生力量。工作组的成立为大学生网络使用提供了某些技术上的支持，也拉近了学生之间的距离，有助于了解大学生的思想状态、及早发现日常生活中的问题和矛盾，给舆情引导提供了最佳时机。（四）提高部门沟通与大学生网络舆情教育能力首先，网络舆情事件的处置不是单一部门或单个人的工作需要发挥合力。高校辅导员在大学生舆情引导中扮演着重要角色，同时也需要与学校专业从事舆情监测、处置引导的部门、学校学生工作处、共青团组织等保持紧密沟通，壮大网络舆情引导队伍。多个部门之间需要进行信息沟通多方力量努力通过讲座、网络平台宣传等方式加强大学生网络舆情教育，提高其辩证思维能力，引导其以更加平和、理性的态度对网络信息进行判断，而不是机械地接收，盲目跟从。其次，为提高大学生网络舆情教育能力，要求辅导员要成长为有能力引导舆情的辅导员。高校应重视辅导员的培训，建立“需求导向型”培训体系，明确培训责任与目标，从辅导员目前所具备的专业知识、技能、工作态度品质和个性特征与胜任力目标的差距中，确定相应的需求导向，并建立培训体系，确保培训效果[2]。—141—（五）提高网络舆情引导的决策判断与落实能力高校辅导员的网络舆情引导能力不是与生俱来的，而是在实践中主动学习、积累经验、不断磨炼而成的。首先，正确的决策判断是网络舆情引导的前提与关键。高校辅导员要从政治立场上看问题，要看得远、想得深，要分析形势、识别舆情事件的现象与本质，清醒分辨是非，有效应对舆情挑战。为了作出正确的决策判断，辅导员还要坚持求真务实，认真做好学生情况的调查研究工作，从真实情况中作出科学的判断。其次，辅导员要会做事、敢做事、做成事，并将事情做在实处。要让决策判断不流于表面、网络舆情引导落在实处。当问题出现时，辅导员要敢于直面问题、敢于承担责任。学生在遇到问题时往往感到无助，这时就需要辅导员的帮助，辅导员在获取网络舆情的第一时间，要抢抓时间、争取速度，采取得当的措施进行处理，切实将可能引发的危害降低到最低。最后，网络舆情产生后，辅导员要明确职责、心系学生，把学生的安全放在首位，迅速梳理网络舆情的整个过程、预测可能引发的后果及发展趋势，并在舆情处理中采取心理健康干预，确保学生不因此事受到伤害。（六）提高运用网络舆情引导方法的能力高校辅导员开展大学生网络舆情引导，要立足大学生本身的特点、思想状态、行为表现等多个方面，从学生角度思考网—142—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com络舆情引导的方法。在网络舆情处理上，辅导员要与学生同向同行，关注他们的网络行为，并主动参与其中，对学生感兴趣的问题，辅导员应积极表达自己的看法，并使用学生熟知的网络语言，以拉近与学生的距离。针对网络舆情，辅导员要丰富观点评论，释放更多积极正面的信息，还原全面真实的信息，给学生正向的引导。同时，辅导员要线上线下同时关注学生的情况。学生在现实生活中不愿意说出的困惑可能会通过网络的形式和辅导员沟通，辅导员要抓住机会，及时疏导并提供问题解决的建议，让学生感受到被关心、被重视，对辅导员产生信任感。在网络舆情处理中，舆情自身在发生演变，高校辅导员要结合实际情况，采用建章立制、提前约定边界的方法；做好现场控制、舆情热点转移淡化的工作；化解消除舆情产生的主要矛盾；找到问题症结、直击根源解决舆情等方法化解网络舆情。随着网络媒体的更新、网络群体的壮大及网络舆情传播环境的日益复杂，高校辅导员要始终保持积极的态度、直面问题，并不断提高大学生网络舆情引导的能力，更好地为大学生成长提供帮助，潜移默化地塑造高校舆情引导的正面形象，维护校园的安定稳定。高校网络舆情管理与引导研究江西财经大学谭弘1.研究背景—143—网络舆论是指在互联网上对某件事件的发生用户自由发表的言论，这表明不同的人对同一事件有不同的看法。网络舆论的存在离不开社会，它是社会舆论在网络发展下的一种全新表达形式，它以互联网为载体，具有传播速度快、影响力大等特点，对某些焦点问题、热门事件具有很大的导向性，同时产生巨大的舆论影响。高校大学生具有个性强、看待事物具有自己独特看法的特点，但同时思考问题欠成熟，容易感情用事，在不明真相的情况下被网络舆论所引导，造成网络上的施暴者。而高校作为培养社会主义建设者和接班人的主要阵地，对学生思想价值的形成具有重要影响，应引导大学生坚持社会主义方向不动摇，坚决维护马克思主义，坚定爱国爱党的思想。高校舆论环境的现状不仅仅只在学校范围内，更与瞬息万变的世界紧密相关，当社交媒体开始参与其中，高校网络舆情存在着不容忽视的积极影响和消极影响。2.高校网络舆情产生的影响2.1积极影响利用现代互联网，高校大学生可以积极参与校园组织的活动并能够充分展示他们的观点与想法。在高校的网络空间传播复杂信息的过程中，舆论主体相对于传统的传播方式具有更高的主动性，并能够鼓励带动他们参与学校的事务管理，让学校所做的政策更具有人性化，且参与方式也多种多样。学生与教—144—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com师的知情权、表达权与监督权都得到了很好的保障，同时学校能够从各个方面了解学生与老师的需求，让学校所制定的决策更加地民主与科学，增加学生与老师的幸福感，建立真正意义上的服务型大学。随着新时代的到来，舆论载体种类丰富多样，多姿多彩。近年来，微信、抖音、微博、小红书等传播工具，它们的传播速度之快且内容吸人眼球。特别是现在各个平台相互关联，使每个信息的传播速度能够更加之快，传播渠道与传播手段也越来越丰富。学校的每一位教师与学生都是网络信息的生产者与传播者。例如今年是江西财经大学建校99周年，对江财的爱长长“99”火速传遍朋友圈，几乎身边每一个江财人都转载了此条讯息，甚至还一度登上了微博热搜，由此可见，舆论载体对于信息的传播的重要作用。现在的舆论传播不仅仅是单向的传播，已经转化为横纵交错的多维立体传播，其传播速度更快，影响力也更为广阔。2.2消极影响现在的网络环境氛围自由开放，大家都能充分表达自己的所思所想。新媒体的出现更是增加了这类风险发生的概率。由于各大社交平台这些风险强化站的存在，对新时代高校网络舆论环境管理与引导具有重大意义。一方面由于社会的发展越来越民主化，大学生拥有对热门事件发表自己看法的自由，在网络上充分活跃着。另一方面，高校对学生来说是思想自由和具—145—有很大包容性的花园，舆论更加地自由开放。在这个网络大环境的影响下，老师和学生在互联网上发表的见解与看法，由于自己的个性表达加之社交媒体减少时间与空间的限制，找到了和自己产生共鸣或者与自己产生相反意见的人。将个性的表达转为了全局问题，很容易引起非理性群体的放大与发酵。网络公众舆论秩序因真假难辨的信息被打乱，不是当事人只听说无法辨别信息的真假。而作为社会网络环境子系统的高校舆论环境，社交媒体平台上真假难辨的网络舆论同时也会误导还在校园里的学生。他们经常无法辨别事实和谣言，却很容易去发表自己的看法，从而导致舆论动荡。受网络极端信息表达和网络不良行为的刺激下，很容易让学生产生恐慌焦虑之感，学生也会因此释放自己压抑的情绪，站队然后导致群体处于偏激的情态，对高校网络舆论秩序的管理产生很大的破坏。同时，现在的高校大部分都是综合性大学，办学层次丰富多样，就有各种各样的专业，分布广泛。各个年级的学生因年龄、专业背景、人生阅历的不同，导致对网络热门事件的认知和看法具有很大的差异化，舆论的表现与内容也呈现出多种多样。舆论本体本就是虚拟与现实，客观性与主观性相互交错，它作为一种言论的抽象概括，无疑具有开放性、丰富性和分散性。高校大学生具有不同的观点和立场，或理性或感性，或冷静或极端，这一点恰恰充分体现了网络平台“意见的自由市场”这一显著特点。但是，网络用户在对热门事件作出的评价—146—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com是他们内心真实的想法，他们对还原事实真相也作出了不可磨灭的贡献。但是高校网络舆论在传播的这个过程中，主体隐藏身份，甚至弱化道德甚至法律的约束，再加上所谓“水军”的加入，使得所表达的想法和建议带有很强的虚拟色彩。同时事后发表的初意见通常具有很强的导向性，会带入先入为主的视角，主体会往引导的方向进行思考，形成网络舆论声势。3.高校网络舆情现状原因分析通过对高校网络舆情的概念和定义进行阐述，一方面简要分析了舆情的两面性影响，另一方面也充分明确高校对大学生网络舆情引导的必要性和重要性。然而，要充分发挥高校舆情管理这个主力军的作用，需要究其根源从多方面了解影响舆情发展与变化的主要原因，通过原因制定相应的优化方案才能对症下药。3.1网络社会风气与家庭关系的影响社会和家庭环境是高校学生生活的主要环境，社会风气和家庭氛围很大程度上影响大学生的行为和思想观念的形成。疫情的不稳定性使处于封控时期的大学生只能通过网络掌握社会动态，而面对海量的网络信息时，如何鉴别信息的真伪性成为大学生的困扰，社会网络舆情的不信任感和疫情管控的封闭性，大学生由此产生了一系列的心理问题和行为问题。长此以往，大学生更愿意接受他们所受信任的单一来源，并不愿对此类信—147—息进行思辨，造成大学生知识的固化和视野的狭隘。社会舆情的不良风气对大学生造成的影响更是不可想象，面对社会网络舆情的强大体量的信息，从各个方面都在入侵和占据着大学生的思辨舆论体系，从而长期影响着大学生价值观的形成，这种影响难以转变。研究表明，家庭环境对孩子的性格产生决定性的影响。疫情下居家隔离的封控管理模式从另一方面也激化了家庭矛盾，长期的相处和不良心理情绪的影响下，家庭内部矛盾激化使家庭成员之间并不能很好地解决。面对家庭矛盾，同时在家庭生活里不能得到有效的沟通，大学生更多会带着负面情绪在网络中寻找发泄的渠道和方式，并将负面情绪爆发式地进行宣泄，从而波及更多的网络受众。3.2高校舆情管理方面的欠缺首先，高等院校作为三全育人和立德树人的主战场，对于大学生各方面的培养方面有着不可推卸的责任和使命。由于高校缺乏大学生网络舆情管理的相关技术和设备，对大学生网络舆情的监控和管理方面有着时效性差、管控力度小、信息不全面等问题，因此高校对大学生的舆情管理导向方面缺乏一定的及时性和引导性。其次，高校缺乏大学生舆情管理的师资团队或思政管理课程，同时缺乏针对大学生舆情讨论的平台。思政课程授课形式的单一性和枯燥性使大学生产生了严重的排斥反应，使高校的思想政治教育在大学生中没—148—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com有真的起到塑造大学生良好思想道德的作用。高校缺少大学生抒发诉求的渠道或者平台，是造成大学生容易利用社会网络舆情进行宣泄的重要原因。相比于社会舆论平台，基于高校建立的网络舆情平台能够针对大学生对高校环境的现状抒发学生的一己之见，减少学生在社会网络上的舆情讨论。高校舆论平台能够了解学生的诉求、掌握学生的舆情方向、对学生舆情进行及时的监控和处理。最后，高校缺乏大学生舆情的管理和引导机制。网络舆情所具有的评价导向性很大程度上影响了舆情的走向。大学生作为网络舆情的制造者、接收者和传播者，他们发表的言论、接收到的信息、传播的信息是否是积极正向的取决于可能接触到的舆论信息，高校能够在社会舆论中起到引导和表明立场的作用能直接影响大学生的舆情判断力。因此，高校消除和管理不当舆论是另一个引导大学生舆情管理的重要手段。3.3大学生自身缺乏自控力第一，大学生缺乏网络舆情道德素养。基于网络自由言论权上，更多大学生缺乏法律道德意识和责任，甚至部分大学生利用网络言论的“隐身”、“匿名”等形式在各种网络社交场所“畅所欲言”。这根源于大学生缺乏法律意识，对侵犯他人名誉权，网络谣言传播等不良行为缺乏正确的认知，没有认识到网络不是法外之地。第二，大学生在生活中处理人际关系的能力较差，容易受—149—到网络认知群体的影响。由于家庭和个人性格等因素的影响，使很多大学生在高校的生活中不能妥善地处理各种人际关系，在生活上缺乏沟通和精神上的交流，使大学生更多地寻找网络上的存在感，将更多的时间和精力放在网络空间中，从而形成庞大的信息来源和交换的体系，这种网络关系体一旦建立便很难脱离。大学生的交友圈和社交活动群体呈现圈子化的趋势，认知群体圈子化意味着大学生信息来源和信息评价的单面性和绝对性，大学生容易利用以群体为主体对在网络上发表或集体发表不当言论，从而造成不良舆论在其他网络群体中广泛而快速的传播。第三，大学生缺乏集体荣誉感和对自身社会价值的探寻。如今大学生个人主义现象盛行，集体荣誉感的缺失导致他们在网络舆情上发表1些损害集体或者个人的言论。从根本上来说，大学生没有在高校或者社会中找到归属感，始终没有将自己的角色和关系与外部环境相结合，认为自己仅是这个社会环境中的个体，从而缺乏集体的责任感和使命感。4.高校网络舆情管理与引导原则当下大学生身处在信息技术高度发达的时代，网络是高校师生了解信息、参与交流的第一途径。在网络媒体在信息技术的加持下，具有信息量大、传播速度快、形式多样、影响范围广等特点，当下的网络世界中真正实现了“全员媒体”的效果，—150—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com人人持有麦克风，人人都有话语权，这是人类社会的进步，而在这样的环境下，一方面给高校的舆情带来了新的机遇，另一方面又对高校舆情的管理与引导带来了新的挑战。面对高校突发的网络舆情，高校需要有针对性进行引导与管理，在引导管理应该遵循的原则也是十分重要。4.1积极导向性原则在舆情发生后，高校首先应遵循积极导向的引导原则，通过高校微博、公众号、贴吧等一系列官方账号发布积极信息，切实关注舆情相关问题，向学生、老师、社会传递积极信息是管理舆情的第一要务，把重点放在解决相关问题上，将大学生视线焦点转移到关注矛盾本身，并注重消极负面情绪的扩散，用积极的解决办法平息舆情的负面影响。4.2其应若响原则当高校舆情发生时，高校应迅速、及时地反应是舆情管理工作中的重中之重。许多舆情在还未形成一定传播影响力时，高校及时地反应与处理，可以为高校减少因为舆情所要付出的工作精力与损失，及时的响应也可以更好树立起学校的公信力，为学校长久发展打牢基础。4.3平等参与原则高校的舆情管理切忌采用“一刀切”的管理方法，高校在遭遇恶性舆情并对学校有极大负面影响的舆情时，许多高校采取了这种管理方式，关闭官方账号评论区，拒绝接受讨论等方—151—法都是不妥的处理方式。当恶性网络舆情发生时，应该尊重学生言论表达自由的权利，要循序渐进地引导学生关注问题本身，同时广泛听取学生建议，结合广大学生群体的声音发布处理办法，进一步增强学校亲和力和公信力。5.结束语在新媒体的背景下，高校舆情的管理与引导研究是高校突发事件的重要工作手段，高校应结合自身发展的特点进行充分理论研究，注重积极导向性原则、其应若响原则和平等参与原则。同时要牢牢掌握主动权，要善于把消极的舆情影响变成积极的舆情影响，健全网络舆情监管体系，营造安全稳定的校园环境。高校网络舆情演化机制及应对策略郝悦冰一、高校网络舆情演化机制（一）萌发期：敏感事件属性复杂高校网络舆情危机可分为自然灾害类、政治事件类、公共卫生类、学校管理类及行为心理类等[1]，但高校的突发舆情事件往往成分较为复杂，可能带有多重属性。高校网络舆情危机处于萌发阶段时，往往伴随着诸多隐患，如事件内容敏感、信息来源隐蔽等，这使部分舆情事件具备了快速传播、引爆舆论的条件。与此同时，新媒体时代下，传统社交媒体的社交属性—152—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com和信息传递功能减弱，微信、QQ等强关系社群和微博、小红书、抖音等流媒体成为主流的信息传播平台。平台的算法和推荐机制更倾向于依据受众喜好和事件相关度投放内容。而这类设计机制使得国家对于相关内容的舆情监控与议程设置效果不如以往并出现一系列变化，这些变化呈现出议程设置者的多元化、传播时效的及时性、议题数量的成倍增长、受众主动性增强等特点。这也是为什么近几年成为高校网络舆情事件在社交媒体中多发的爆发期。这些议题多数围绕着学术诚信问题、教师师德问题、校园安全问题、学生权益问题等敏感话题，而此类事件的最初传播者往往通过匿名的方式对事件进行揭发和曝光，使此类事件在朋友圈、微信群等强关系社群中传播，具备转向大众传播的趋势。这种去中心化程度高的传播渠道使得广播、报纸、电视等传统意义上对媒介资源具有强大控制力的渠道话语权下降，同时这类事件对高校的负面影响大，其内容的真实性难以把控，这也不利于网络平台的生态环境朝着更绿色干净、积极向上的方向发展。高校的舆情监控与议程设置应当紧跟时代的发展，与时代接轨，发挥高校本身的公信力优势，在流媒体和强关系社群中及时把握相关舆情，破除谣言、正视问题，将敏感事件对公共危害降到最低。（二）爆发期：媒介信息良莠淆杂现如今，发达的社交媒体与关系社群创造了千丝万缕的信息流通渠道，高校网络舆情进入爆发期时，往往会使萌发于小—153—型关系圈层的事件被扩散至多个平台与多个圈层，通过大量曝光、讨论、转发造成舆论的爆发式增长。信息需求的多样化在一定程度上驱动着网民对于舆情传播分众化、差异化的需求[2]。新媒体语境下，受众出现偏好负面新闻的特点，这种偏好的产生受到阶级、职业、民族等多层次因素的影响。从时间和空间维度看，负面新闻相较于其他类型新闻讨论时间跨度长，舆论发酵速度快，受众参与程度广。当突发的舆情事件进入大众的视线后，会由事件本身向受众感兴趣的方向裂变，网民通过自主讨论、分享等形式为舆情事件增添更多细节，使事件被歪曲、夸大，加剧公众的愤怒与恐慌情绪，使舆情的爆发式增长愈演愈烈。高校作为学生从学习到步入社会的重要转变时期，同时作为学生思维意识成熟转变的关键期和高校老师的社会地位等因素，关注点与话题讨论程度高。这一群体也是使用流媒体和强关系社群的主要人群，其发布的信息传播速度更快、传播面也更广，内容带有强烈的个人情感和观点偏向，易引发高校的社会舆情风险，这也加大了高校控制舆情的难度。高校在这一时期是否能抓住关键信息和传播主体，及时通过多种方式疏导提出问题的相关方，用行动回应社会关心的舆情重点十分重要，这是化解高校舆情风险在爆发期的最优解。（三）扩散期：舆情应对暗含风险高校网络舆情经历爆发期后，会进入大规模扩散期，此时—154—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com涉事高校开始进行官方舆情回应与处理，在此阶段，高校官方、网络意见领袖与普通网民之间的话语博弈及互动影响着舆情处置的结果。官方舆情的发布受到多方面因素影响之下可能会引发进一步的舆情风险。涉事高校一般会通过通报、新闻发布会等方式，借助传统媒体、本校的新媒体渠道进行舆情回应，这个回应是否回答了舆情中问题的核心，是否详细地说明了事件的前因后果，是否回应了问题引起的一系列的社会反响，是否得到了妥善的解决，这些层面都是影响高校在网络舆情扩散期消除其带来的负面影响的重要层面，考验学校的公关能力和突然事件处理能力。一旦出现关于危机事件的回应不够详细、真诚的现象，网络上就会掀起新一波的舆论质疑，加剧舆情的传播和扩散，造成更严重的后果。比如，部分高校由于缺乏舆情敏感，会对于舆情的爆发进行冷处理，延迟回应或拒绝表态，导致舆情进一步激化。也有部分高校无法把握正确的舆情回应节点，回应过快，可能导致缺乏调查，细节不足；回应过慢，则失去了掌控舆情走向的先机，无法对舆情危机进行正确的引导与处理。另外，部分高校可能采取避重就轻、遮掩回避的回应态度，反而会自损公信力，加剧负面效应。高校要深刻了解网络舆情的特点，把握舆论的话语权，发挥自己的传播渠道和公信力方面的优势，正面、诚恳回应相关问题，谨防暗藏的应对不力后的舆情风险。二、高校网络舆情应对策略—155—（一）提升危机预警能力高校网络舆情危机的爆发并非无迹可循，高校要建立全方位、多角度的网络舆情监测与动态预警机制，强化风险意识，提升舆情危机预警能力。提升危机预警能力可以从舆情团队的组建、到相关信息的发现再到学校层面的重视和处理三个层面着手。首先，应建立专业的舆情监测团队，熟练运用舆情分析技术对网络舆情的传播与发展进行动态监测。例如，对校内社交媒体评论区敏感词进行监测，判断有关信息是否具有造成舆情危机的潜在威胁，对于危险信息及时锁定跟踪，及时回应信息源的诉求[3]。其中，团队需要具备新闻敏感性和正确的舆论导向思维，可以选择学生会、党员等具备一定领导协作能力和思想觉悟高的学生作为团队的基底。其次，应加强对于本校相关网络舆情的分析研判与引导，在舆情发展的不同阶段采取差异化的措施进行舆情的监测，通过及时的官方介入与议程设置，保证合理的舆论讨论，消除不良舆情造成的影响，降低网络舆情危机的发生概率。无论是学校的辅导员、老师以及领导都要重视网络舆情对学校美誉度和公众认可度的危害性。加强日常对于相关事件的发现和引导，鼓励通过内部举报、协调磋商方式处理问题，针对问题及时发现及时处理，避免学校陷入更大的舆论漩涡。最后，对于学生权益、师风师德等敏感问题要强化责任意识，进行重点关注，定期开展舆情交流会议，对焦点议题进行定期回应与处理，增强舆情危机预警的针对性，及时—156—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com切断危机生成路径。一个学校网络舆情危机预警能力的提升，一定是从学生、教师、行政领导班子的意识层面的强化开始，辅以相关的团队搭建和制度性建设，形成一个全方面、多层次的提升。（二）强化舆论引导能力要想把握舆论引导话语权，高校需要通过各种途径提升和强化舆论引导能力。首先，高校可以培养校内的意见领袖，发生涉及本校的网络舆情危机时，及时将事实真相和学校的处理手段通过意见领袖传达至普通网民，与学校官方媒体矩阵合力，从中心和边缘两个路径进行舆论引导[4]。其中，意见领袖主要是对于校内舆论的引导，发挥其动员和组织能力，将事情的真相在学校中传播，让学校内部针对网络舆情事件形成共识，学校则通过自有的媒体宣传渠道，向社会公众、相关部门对外理清事件事实经过和处理办法，实现内外合力。其次，高校有必要建立高效互联的舆情引导联动机制。高校可以通过联合多部门、多专业、多年龄的校内人员，进行舆论引导的联合发力，使校内上至宣传部、学工部、辅导员，下至学生组织、普通在校生共同应对舆情危机，积极借助移动智能终端，在社交中发布真实信息，主动参与事件讨论，形成舆论引导的合力，分解不实、不良舆情信息造成的负面影响。（三）改进舆情处理思维—157—高校还需改进内在的舆情处理思维，与时俱进，科学、理性地对待网络舆情危机。对内，要体现人文关怀与同理心，当出现关于学生权益、人身安全等舆情事件时，要充分理解学生诉求，反思学校是否存在舆情反映的相关问题，是否缺乏快捷的沟通与反馈渠道。在进行舆情处理时，要做到速度、力度、温度的统一，转换思维，放下固有认知，详尽调查，真诚沟通。对外，要做到礼貌真诚，彰显高校负责任、有担当的形象。在应对有实际受害者的舆情危机时，高校要做到充分调查，在新媒体平台中进行舆情回应时，要谨慎措辞，避免产生歧义。结语社交媒体时代，我们依旧要发挥思维创新在网络舆情中的关键作用，通过议程设置降低高校的网络舆情风险，也要善用新媒体传播和学生等自有渠道对相关问题发声。同时，高校应该基于师生群体对社交媒体使用的行为习惯和特点，建设网络空间治理水平与舆论危机防治体系，营造理性和谐、积极向上、风清气正的高校网络舆论空间。关于正确研判和合理应对舆情的新思考南京大学新闻传播学院教授、博士生导师丁柏铨舆情有着深厚的民意内涵。笔者甚至直接将舆情界定为民意。舆情并不是舆论情况的简称。舆情有其特定含义，具有公众舆论所没有的内容，即：除“论”（公众公开发表的意见）之外的公众态度和公众情绪。公—158—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com众态度不成其为舆论，却能成为舆情的重要构成部分，并对公众舆论发生深刻影响，使得公众舆论体现出明显的倾向性。公众情绪本身并不就是舆论，但却同样可以是舆情的重要构成部分。对应于同一人物、事件，舆情的复杂程度总是甚于舆论的复杂程度。舆论与舆情相互作用、相互影响。舆论受到舆情的影响，而舆情也会受到舆论的影响。而舆情层面的意见、态度和情绪，既各自对舆论发生影响，又相互作用并产生叠加效应，以形成合力的方式影响舆论。而在舆情层面，以情绪的传染性、感染性尤为突出、尤为厉害。群体性的情绪发泄、表露、突然迸发，甚至可能引发人心混乱、社会震荡，从而造成灾难。这样认知舆情，是正确研判和合理应对舆情的必不可少的认识论基础。正确研判和合理应对舆情，其间有若干要点：一是在研判舆情过程中对思想舆论领域的三个地带的舆情应该区别对待。2013年8月19日，习近平总书记在全国宣传思想工作会议上发表重要讲话指出：“思想舆论领域大致有三个地带。第一个是红色地带主要是主流媒体和网上正面力量构成的，这是我们的主阵地，一定要守住，决不能丢了；第二个是黑色地带，主要是网上和社会上一些负面言论构成的，还包括各种敌对势力制造的舆论，这不是主流，但其影响不可低估；第三个是灰色地带，处于红色地带和黑色地带之间。”在“三个地带”都存在着相应的舆—159—情。“红色地带”的舆情充满正能量；“灰色地带”的舆情具有可导性；“黑色地带”的舆情最具负面性，因为网上和社会上的负面言论和各种敌对势力制造的舆论在此集结，与此对应、呼应的舆情也呈现出负面性。在进行舆情研判和舆情应对时，不能不顾思想舆论“三个地带”的客观存在、笼而统之地对待舆情。二是研判舆情并非研判“敌情”。舆情并不是“敌情”，研判舆情也并不是研判“敌情”。即使是对受各种敌对势力、敌对意识形态影响而形成的那部分舆情，也不能视之为“敌情”。因为从本质上说，舆情的主体是公众。舆情是公众的意见、态度和情绪的集合，与“敌情”永远是两码事。在这一点上，必须有清醒的认识。然而，这并不意味着对黑色地带的舆情可以不予关注、不予理睬。因为这部分舆情对公众之心和人民政权的人心基础有着使之离散的负面功能。因此决不可置之不理、掉以轻心。三是研判舆情要从舆情的表层探析其内里，探析其本质。舆情的变动和起伏，会表现为一定的曲线。研判舆情当然应该关注舆情曲线。关注舆情呈现的曲线，是舆情研判所必需的，但仅仅停留于此又是不够的。须从舆情的表层探析其内里，探析其本质。须进而关注舆情曲线背后隐含的因素交互和力量博弈。实际上，影响舆情曲线的，既有浅相关因素，也有深相关—160—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com因素；既有直接性相关因素，也有间接性相关因素。深相关因素往往直接影响舆情起伏、波动，更值得在舆情研判和应对中予以充分关注。但对浅相关因素也不能完全不问不顾。随着情势的发展，浅相关因素转化为深相关因素并非绝不可能。四是重视舆情声量，但并不为舆情声量左右。舆情声量往往标志着特定舆情受到关注和产生反响所达到的程度。舆情声量大，则表明舆情信息被频繁阅读、点赞、转发、评论等。舆情声量大，说明特定舆情受到关注和产生反响所达到的程度越高。因此舆情声量应该是舆情研判中的重要关注点。但在舆情研判过程中，有必要对舆情声量本身加以研判。事实上，舆情声量与舆情的严重程度并不必然正相关，两者背离的现象也是客观存在的。舆情声量大不排除如下情况：一部分网民在不时转发、反复发声，从而使声量持续加大；网络水军在兴风作浪、把水搅浑。以上两种情况，都不难识别。关键在于要有发现疑窦的意识并就此进行深究。毛泽东曾经说过“：世界上怕就怕‘认真’二字，共产党就最讲‘认真’”。这一至理名言，在舆情研判和应对中也是完全适用的。五是应对舆情既不是应付舆情，也不是对付舆情。合理应对舆情，与应付舆情、对付舆情不是一回事。应付舆情，包含了油滑之意，显现出懈怠之态；而对付舆情，则完全站到了公众的对立面，所取用的是压制和封杀的方法手段。基于此的舆情研判和舆情应对是不可取的。切不可把公众（人民群众）作—161—为应付的对象和对付的对象。合理应对舆情，从根本上说就应该是“民有所呼，我有所应”，在很大程度上须研判公众关切、回应公众关切。如果舆情研判和应对离公众关切远而又远，那么，这样的研判和应对就会适得其反。“民有所呼，我有所应”，从确立意识到付诸实践，关键之点是：坚持以人民为中心的工作导向。不存在可以取代的方法和路径。关于自媒体舆情特点及应对的几点思考和认识临沂日报报业集团赵成（2023年8月29日）近年来，各类乱象丛生的自媒体日益成为滋生舆情的温床从敏感舆情发酵生成上看，除去部分正常问题反映内容，经由各类社会组织、商业账号、网民大V等自媒体煽动引发的舆情占比较高，且呈上升趋势。如何有效“阻燃”自媒体舆情，值得关注。一、内容分类梳理近两年各地涉自媒体发酵舆情，主要有以下几种类型：（一）流量营销制造看点。该类舆情主要是自媒体为吸粉拉动商业营销，自主策划内容引发舆情。如在一些相对欠发达地区的农村大集上，许多外地主播设定剧本，以给老人免费送肉、送面等为噱头，故意拍摄老年人哄抢、骂街等小视频作为—162—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com看点进行炒作，以此来提高直播间和账号人气，每场直播观看人数动辄几十万，相关内容不仅丑化了当地农村老年人形象，更引发网友大量负面评论。再比如，一些自媒体利用视频平台搞相亲直播，为了博眼球、引流量，经常直播一些奇葩人士的相亲内容，并在直播时不断输出传播不正确的婚恋观念，给当地婚丧嫁娶移风易俗工作带来较大被动，许多网友批评、抨击当地公共文明素养落后。（二）跟蹭社会热点话题。该类舆情主要是部分自媒体通过消费社会热点，蹭热度、拉声量、博出位，提高自己的曝光率和公众关注度。比如，今年“保交房、保交楼”为社会各界关注的民生热点，中央和各地出台相关措施多方助力开发商恢复施工、尽快交房，积极引导楼市稳定健康发展。一些城市的楼盘因停工遭业主维权，部分自媒体为蹭流量消费社会热点，蜂拥而上大量发布业主断供、人员聚集类视频、图文等内容，以此提升自身影响力。再比如，今年7月，一些自媒体靠热炒“一女子在上海地铁车厢内宣扬辱华言论，发现被拍怒抢手机被乘客反制”视频赚足了一波流量，后经当地警方调查，涉事女子为外地赴沪就医的精神残疾人，拍摄乘客出于吸粉和自我炫耀目的，将视频剪辑后上网，以引起关注。（三）地域贴标煽动舆论。该类舆情主要是部分自媒体靠放大个例“地域黑”煽动舆论，制造话题看点，热衷地域标签化。如，一些自媒体围绕个别农—163—村地区出现的婚闹问题，为突出看点，其在视频内容剪辑配发文字、留言跟帖等方面以偏概全、刻意“拔高”，将其上升到批判地域落后民风民俗层面，通过激发网民讨论、跟帖、转发，增加关注粉丝量。此类自媒体视频跟评中往往出现较多对涉事县区、甚至所属城市的攻击和抹黑，对地方形象产生较大负面影响。再比如，“某地一男子过量饮酒死亡、同桌酒友被判赔二十多万”，本为一则提醒饮酒时履行劝酒义务的个案新闻，但个别自媒体刻意凸显地域因素，进行标签化内容呈现，以致许多网友受其引导，在评论区里对涉事县区开起“声讨大会”。（四）舆论监督自抬身价。该类舆情主要是部分自媒体以舆论监督自居，围绕敏感内容，或不做核实发布大量举报类“一面之词”，或反复炒冷饭加工转发不明渠道内容。例如，围绕企业环境污染，有大量以“观察”“调查”“财经”“拍客”“论坛”“探寻”等自诩的自媒体为制造看点，常年盯着一些厂矿企业发布许多“言之凿凿记者调查的内容”“网友反映的问题”，但既没有媒体来源，也没有涉事企业和地方监管部门的调查回应，内容经不起推敲，但给地方环保治理工作带来了一定负面影响。例如，一些自媒体号经常假借关注司法信访案件、医疗纠纷问题等，或是只发布单方面问题投诉，而没有涉事方的声音，或是对一些已进入调解和司法程序的内容进行炒作，有的专门从事有偿删稿服务。—164—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com二、特点梳理梳理概括各类自媒体舆情，主要有以下特点：深挖“干货”，制造次生舆情。较多自媒体通常会在事件话题热度降温时，通过恶意揣测、散播阴谋论、关联集纳、发布争议误导性言论煽动对立等方式挑动公众情绪，人为制造次生舆情。如今年某地爆出的“16岁女网红殴打三轮车阿姨”事件，按常规正常一周左右相关舆情关注度就会迅速降低，但相关舆情断断续续持续近一个月，主要原因就是自媒体进行话题深挖二次炒作、反复消费，对某节目主持人发布视频、劝架小哥被逼道歉、关联人员利益输送等内容进行持续爆料炒作和吃瓜式围观，导致该事件舆情迟迟不降温，地方也因此被反复曝光。多号“互动”，鼓动造势。近年来，一些头部自媒体账号以意见领袖的身份建立微博、微信交流群，数十个自媒体人在群内分享关于当地各行各业的负面信息，为制造影响，通常会相互串联、抱团取暖，一旦嗅到“有价值”的内容，会以多号联动的形式进行转发评论，给涉事单位和人员带来较大负面影响和心理压力，甚至迫使他们主动联系、“破财消灾”。特别是近两年，部分自媒体依托头条号、抖音号、快手号，纷纷开始组建自媒体矩阵，对一些敏感内容进行多平台、多媒体号复合高频传播，极易发酵生成舆情。联动“外媒”，相互借势。从近两年的重大舆情发酵到最—165—终爆雷看，一个至关重要的原因是一些自媒体号或爆料人直接联系联动某些外地媒体甚至外地官媒，开展异地舆监，“携手”炒作舆情。像引发关注的警方跨省拘传网友、交警被继女举报包养情妇等，从信息追踪溯源上看，无不是自媒体爆料后相关人员又同外省官媒联系接受“深入采访”，借助官媒强大传播力迅速演变成地域舆情，引发全网围观。热衷“挑刺”，破坏力较大。一方面，许多自媒体对片面放大、歪曲解读政府发布的官方文件、公开信息“乐此不疲”。如一些自媒体以民间专业“财经类”媒体自居，经常采取断章取义的方式，对政府公开发布的文件掐头去尾、以偏概全，通过标题党等方式恶意解读炒作，类似操作很容易对地方经济发展带来负面影响。另一方面，一些自媒体思想偏激，迎合部分网友喜欢“看热闹”“发泄情绪”的心态，热衷“挑刺”正常部门业务和官媒宣传工作。另外，近年来，一些自媒体经常盯着地方名企就其正常经营活动等，进行捕风捉影式地持续炒作、恶意关联、丑化唱衰，甚至歪曲解读、以讹传讹散播不实信息，给企业正常生产经营带来较大影响，甚至给处于转型发展关键阶段的企业产生难以挽回的损失。三、原因分析部分自媒体出于各种利益诉求炒作制造舆情，社会危害较大。一是加大舆论引导难度。有些自媒体在事实不清甚至罔顾事实的情况下，为抢眼球、抢时效、抢流量，内容东拼西凑、—166—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com生拉硬拽，表述煽风点火、断章取义，加大了舆论引导的难度。二是丑化地方形象。有些自媒体为赚取关注不择手段，靠“噱头炒作”吸引围观，靠“添油加醋”博取关注，靠“负面监督”彰显影响，大量此类内容充斥网络，对内引发公共信任危机，对外丑化城市形象。三是滋生负面示范效应。部分自媒体靠策划、发酵、炒作舆情且屡试不爽，必然污染当地舆论生态，更易产生示范跟风效应，不断污染侵蚀地方健康舆论生态环境。四是容易引发严重网暴。如开拖拉机自驾去西藏走红的某网红，因长期遭受网络暴力，最终服农药自杀离世；某地“校园碾压案”孩子妈妈疑似因不堪网暴，轻生离世。分析自媒体舆情多发原因，主要有以下几点：一是涉事部门单位和地方舆情敏锐性不够。从对一些舆情的事后分析盘点看，相关单位和人员或是前期舆情风险论证不足，或是日常舆情筛查不深入，或是舆情发酵之初重视不够，必须进一步强化涉事单位和工作人员的舆情敏感意识。二是自媒体强烈的经济利益驱动。今年3月份，中央网信办下发通知，部署开展为期两个月的“自媒体”乱象整治专项行动，其主要任务之一就是全面整治“自媒体”违规营利行为。不论是直接的流量营销，还是策划炒作社会热点，许多自媒体背后是强烈的经济利益驱动，甚至很多直接就是经营团队在运营，必须进一步精准打击各类自媒体踩过界、越红线违规营利—167—行为。三是部分网民网络素养有待提升。部分网民媒体素养、网络素养不高，或是看热闹“吃瓜”心理作祟，缺乏责任意识，网络围观、跟帖起哄，或是受自身主观因素影响，情绪化非理性跟评、“火上浇油”煽动舆论，或是对相关内容缺乏分析判断能力，人云亦云被“引流”，必须进一步强化公共网络生态建设。四、治理思考就自媒体网络舆情问题治理，结合融媒体宣传引导工作实践，有以下几点认识：意识先导，进一步强化舆情风险分析研判。强化舆情风险意识，加强源头内容研判是关键。一是加强对重大信息政策发布、敏感行政行为等内容的舆情风险研判，提前梳理、预判风险点，强化点对点舆情监测和应急预案制定；二是加强对12345政府热线、信访等反映较集中问题的舆情风险研判，如对一个时间段较多市民集中投诉、求助等问题的风险研判，以及对市民多次反映、相关部门多次回复，但缺乏实质性解决等问题的舆情研判，防止矛盾升级上网；三是加强对准热点话题内容，以及逐渐降温热点话题次生舆情的风险研判，紧盯舆情防控前置发酵和末端演化；四是加强对本地“活跃”自媒体账号的定向监测和风险研判，加强对跨地区媒体舆监活动的有效沟通和舆情引导；五是加强对外地热点话题，特别是涉公共安—168—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com全、医患关系、环境污染、房屋拆迁、行政执法等内容，本地关联性舆情风险的分析研判。精准发力，进一步加强自媒体行业监管。梳理一批内容制作不规范、专门靠炒作收割流量，失信行为突出、违规从事有偿删稿和广告营利等活动的自媒体，依法坚决予以查处，进一步收紧监管制度笼子，明确并强化自媒体从业的红线、底线、高压线；加强指导，建立健全自媒体行业自律组织，动员、团结和依靠自媒体行业自我管理、自我约束、自我净化，挤压劣质自媒体生存空间；进一步健全完善自媒体问题举报机制和渠道，发动网民网友监督自媒体，第一时间调查处置自媒体违规违法行为。创新形式，进一步加强网络生态建设。突出贴近性，加强活动策划，结合线上线下精神文明创建，着力提升网民的网络素养、媒体素养，少些吃瓜围观、多些建设性跟评，少些盲信盲从、多些理性思考，少些臆断偏激、多些客观公正；突出引导性，更好发挥主流官媒网络舆论引导作用，创新融媒舆论监督有效形式，推动市民群众“急难愁盼”问题线下高效解决，推动消弭网络生态戾气；突出针对性，加强同抖音、头条、微博等舆论活跃平台的点对点沟通合作；针对一些平台小程序引导网友上传敏感爆点内容、一经采用给予丰厚奖金的运营机制，须进一步加强有效引导和积极应对。基层党组织在重大事件舆情疏导中的作用研究—169—云南中烟工业有限责任公司朱兴纯一、舆情的内涵以及舆情管理的重要性舆情指的是社会内部的民众基于某个特定的社会事件的发生和发展，对特定社会现象的态度、看法、意见以及情绪的总和。个体认知、群体思想和事件发展是影响舆情产生和发展的重要因素。随着移动互联网的发展以及自媒体的兴起，舆情的传播速度成几何倍数增长，影响范围以及影响力不断增大。因此，对舆情及时应对，有效预防和控制负面舆情，积极引导正面舆论，不仅有助于维护社会的和谐稳定，同时也是我国推动民主法治建设和精神文明建设的重要抓手，是国家治理能力和治理水平的重要体现。二、重大事件的舆情传播随着社交媒体及平台的发展，任何重大或突发事件发生后其相关信息将会以极快的速度和极广的覆盖面在公众之间传播。并且这些信息具有直接交互、开放多元和匿名隐蔽的特点。当前处在新媒体环境下，随着媒介形态从过去以机构为主的方式逐渐向现在的社交媒体和自媒体等多样化的媒介形态转变，致使舆情在传播过程中更容易产生大量谣言，出现一些明显具有煽动性的负面言论或演变出次生舆情，对我们的社会稳定构成威胁。以新冠疫情期间为例：从2019年12月31日武汉市卫健委发布多例肺炎病例与华—170—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com南海鲜市场有关联的通告，至2020年1月20日钟南山院士在接受采访时表示新冠肺炎存在人传人的现象。此时，新冠疫情开始成为全国舆论的焦点，受到大众的关注，形成新冠舆情的萌芽阶段。此阶段的信息主要源于官方权威对疫情的解读，专家学者的科普，大众的猜测与怀疑等。在“非典”疫情期间，有人对公众获取信息的渠道抽样调查显示：59%的人通过主流媒体获取“非典”信息；剩下的41%则利用其他渠道获取“非典”信息。这些渠道包括从其他人获取（57%）、电话（19.3%）、网络（14.4%）、手机短信（3.3%）和其他（6%）。而新冠疫情期间的问卷调研显示：75.1%的人通过微博、微信公众号等渠道获取信息；62.7%的人通过QQ和微信等社交网络获取信息；16%的人通过自媒体和专家微博、微信号获取信息；31.0%的人通过电视、报纸、收音广播等传统媒体获取信息；仅有0.9%和0.6%的人通过周边人转述及其他信息获取渠道获取疫情信息。由此可以看出，相比“非典”时期，新冠疫情期间信息渠道呈现多样化的趋势，并且集中于微博、微信等社交媒体。此时，由于权威信息有限，缺乏真实详细的疫情信息，透明度不足，加之信息源呈现多样化的态势，最终导致权威信息无法满足公众的信息需求，从而迫使信息受众转向其他信源获取信息。由于非官方信源信息的真假不明，存在大量的消极、负面以及煽动性的信息，对舆情的正向引导极为不利。—171—从2020年1月20日至1月30日，新冠疫情感染人数超越非典。各省的新冠肺炎患者数量持续攀升。“新冠疫情”“疫情防控”等关键词在百度等搜索引擎、微博话题中的出现次数持续升高并达到高峰。此时疫情关注达到顶峰，新冠舆情的爆发阶段形成。相比于“非典”时期，传统媒体信息传递的单一性和公众表达渠道的有限性，大众舆论无法通过传统媒体自由呈现，因此影响相对有限，舆论导向相对可控。但是，新冠疫情的发生在新媒体高速发展的环境下，为公众表达提供了便利，信息的传播主体逐渐向去中心化发展，每个人既是信息的接收者也是信息的传播者。相继围绕着“抗击疫情”“疫情预防”“疫情源头”等话题产生了不同的舆论阵地。在这些阵地中，由于认知差异、信息不对等、阶级不同等原因带来了观点冲突。例如疫情初期年轻人与长辈对“是否戴口罩”产生争执；谣言滋生，例如疫情期间有人在微博上散布“医院床位不足，地上尸体无人清理”的谣言，受到大量关注。信息受众由于无法辨别信息的真实性以及受群体思维的影响，产生愤怒、悲伤以及指责，使得舆情向负面化发展。2020年1月30日后，新冠疫情在国内得到控制，疫情的舆情形势逐渐变得平稳。此时，由于“红十字会负面报道”“李文亮医生去世”“双黄连抑制新冠病毒”等事件，相继进入微博热搜，百度等搜索引擎的关键词搜索频率相继升高，相继引发了几次舆论大众关注的高峰。此时，新冠舆情变化进入反复—172—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com阶段。在此阶段，各种次生舆情不断出现，后面的舆情会不断替代前面的舆情，舆论和大众的关注点也不断向新生的舆情转换。同时，多数次生舆情与官方媒体相关，导致网络上出现了民众对于官方的质疑，甚至出现了一些具有极端性和煽动性的言论。此时，官方若不及时采取回应措施，官方公信力将会受到冲击，甚至陷入“塔西佗陷阱”。随着医护人员对病患的积极救治，国家和政府为应对疫情大规模的资源投入和对舆情的及时干预，采取了包括及时公布疫情相关信息，认真反思，加强监管、严格问责、积极奖励等方式，使得新冠疫情得到有效抑制，舆情危机也得到了有效控制，大众的负面情绪得到了有效缓解与疏导。最后，伴随正常生产生活秩序的逐渐恢复，此次由新冠疫情引发的舆情危机解除。三、如何进行舆情管理全国各地的基层党组织在整个新冠疫情舆情危机的应对过程中扮演着不可替代的角色。基层党组织作为社会管理的根基，在面对新冠舆情危机导致的社会矛盾时，他们是最好的矛盾调解员。因为在基层党组织的日常工作中，长期与基层群众的接触使其能够快速而深入地了解一手社会舆情信息，找出社会舆论的矛盾点，官方公布的相关信息也能够通过基层党组织有效传递至基层，是政府与群众联系的纽带。借助其纽带作用，我—173—们可以构建“预防+疏导”的有效舆情危机应对体系。（一）舆情预防。构建完善的舆情危机预防体系，能够在重大事件发生时，有效避免和缓解舆情危机的产生，为国家应对重大事件创造有利的舆论环境。基于基层党组织舆情预防体系的构建，主要从以下几个方面着手：1.建立健全基层党组织的服务群众体系。提升基层党组织对群众的服务品质能够有效防止不良舆情的产生。舆情规律指出舆情的发生与基层群众的利益密切相关。这就要求基层党组织从群众利益出发，建立健全服务群众体系，通过合法公正民主的方式，为群众提供高质量的基层服务，切实有效地解决基层群众的各种困难，最大程度维护基层群众的利益。满足群众利益不仅能够使基层群众心情舒畅，同时也能提升政府形象，有利于在类似新冠疫情等重大事件发生时，减缓不良舆情的传播。为了构建有效且高质量的服务群众体系，基层党组织应该深入基层群众之间，建立一对一的网格化服务网络，把握基层社区、企业等组织的管理规律，整合基层各项资源，创新基层管理方法。当前，基层党组织涉及基层社区、大中小企业基层、居民委员会、政府事业单位基层等，他们分别承担着各自服务群众的不同职能。首先，为更好地服务于基层群众，协调各组织的资源，不同的基层组织应该按照区域、行业等特点进行划分，强化基层组织间的沟通交流，建立合作机制。例如成立联合工作委员会，建立联席会议制度，组建合作小组等，通过定期交流的方式，积累和优—174—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com化基层群众管理经验，积极化解基层群众间的矛盾和摩擦，提高服务水平和效率。要建立基层群众联合服务中心，通过邀请各类基层组织的参与，发挥各个组织的优势，建立与群众沟通的桥梁，解决基层群众的实际困难，提升其幸福感，从而有效缓解舆情危机。2.营造积极健康的基层文化氛围和人际关系。遏制不良舆情的传播需要营造积极健康的基层文化氛围。基层文化是国家文化的基础，但是由于受到地理范围的影响，其文化形态差异明显，均具有自己的独特性此时，基层党组织在基层文化的创建和引导上，自然具备了先天的优势。社区文化往往与地域环境、社会发展密切相关，既有共性，又有其独特的地方。在营造基层文化时，必须以社会主义核心价值观为导向，发挥各基层党组织的引导作用，带动广大基层干部群众建立和谐稳定、积极向上的基层文化氛围。例如为喜欢广场舞的群众提供场地与设备，成立广场舞队并组织比赛；为喜欢摄影和书画的群众提供培训，定期组织各类群众作品摄影和书画展，为他们搭建相互交流的平台等，丰富基层群众的精神文化生活。定期开展“不忘初心、牢记使命”主题活动，科普我们党发展与奋斗的历史，播放主旋律电影，邀请老党员授党课，提升基层主旋律文化氛围。从基层党组织中寻找各专业技术技能领域的党员，组建志愿者服务队，为有需求的基层群众提供培训，提升基层群众的技术技能水平，同时—175—有针对性地为基层群众提供服务，解决他们生活中的难题。3.构建和谐稳定的基层人际关系。和谐稳定的基层人际关系有助于防止不良舆情的滋生。随着社会的进步与城市化进程的推进以及互联网的发展，人们的居住条件得到了很大的改善，但基层人际关系逐渐由线下转入线上，邻里关系逐渐淡化。此时，我们的基层党组织既要顺应潮流，在线上为基层群众构建良好的人际关系，也要强化线下的沟通交流，增强基层群众的归属感。为提升基层群众间的人际关系，基层党组织可从以下几个方面着手：第一，来自不同组织的基层党组织根据自身特点，利用微信、论坛、钉钉等社交平台，在线上构建基层群众的交流圈，引导和促进群众在线上的交流活动；第二，不同组织的基层党组织在线下为所属群众搭建各类交流沟通的平台，促进人与人之间相互认识，进一步推动人际交往。例如，搭建文化广场、体育场馆、花园等设施，为基层群众的沟通交流提供空间场所；开展节日交流聚会、基层文化论坛、基层群众交流日等活动，营造团结互助的积极人际关系，让每一位积极向上的群众都参与到舆情引导与疏导工作中来，以提升舆情疏导的工作效率；第三，制定人际关系交往的相关制度，对群众间的交往进行引导和规范。人际交往的相关制度必须以和谐为前提，以不同组织人群的共识为基础，形成共同的人际关系管理制度。4.关注基层群众的心理健康。积极健康的基层群众心理可—176—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com以有效屏蔽不良舆情的出现。当前，我国处在发展的关键时期，贫富差距较为明显，个别群体容易产生对社会的不满，但是，心理健康这一问题并没有受到大部分人的关注。若群众的心理问题不能得到很好解决，则很容易在重大事件发生时，成为滋生不良舆情的土壤。基层党组织可以通过宣传心理健康的重要性，向基层群众提供咨询、辅导、矫正等各类心理服务，及时疏导和解决群众的心理问题，帮助其释放焦虑、困惑和压抑等负面情绪，为其提供反映诉求的通道，帮助他们树立积极向上的人生观和价值观。（二）舆情疏导。在重大事件发生时，及时对舆情进行疏导，既有利于事件的解决，也有益于社会的团结与稳定。1.积极了解基层民众的诉求。在重大事件发生时，基层民众的诉求必然也会随之增多，一旦大量诉求第一时间内无法得到回应，则容易导致不良舆情的产生和蔓延。基层党组织是群众的重要组织者，在收集民众诉求方面，具有先天优势。随着互联网的发展，群众的大量诉求逐渐从线下转向线上。这就要求基层党组织从线上线下深入群众，积极了解群众的困难和诉求。无论是线上还是线下，都要提供反映诉求与困难的渠道，尤其是在类似新冠等大事件发生时，务必保持沟通渠道的畅通。借助大数据技术，利用文本聚类、情感分析、高频词统计等方式，深入分析和了解舆情的原因、形成、走向以及影响，并及时做出回应。回顾此次新冠疫情，多次舆情危机，均与回应速—177—度有关。我们从中可以看出，越早应对基层民众诉求和矛盾，不良舆情的影响范围及程度将越小，越有利于事件的解决。2.配合上级部门，及时疏导和回应民意。一旦重大事件导致产生大量的不良舆情，基层党组织务必配合上级部门，做好舆情的疏导和回应工作。基层党组织在疏导和回应民意的过程中，应该积极转变方式方法，将自己置身“事内”，把姿态放低，多站在群众的角度去思考问题，寻找矛盾点，形成共情基础，使群众易于理解和接受。针对重大事件产生的舆情危机，深入分析，快速回应，针对自身不足和受舆情影响的群众及时说明原因并表达歉意。这样不仅可以争取人心和建立信任，同时也可以缓解舆论抨击，降低舆情的严重程度和扩散速度，同时能够减轻受舆情影响相关人员的愤怒、焦虑等情绪，最终将舆情影响范围压缩直至消除。基层网安部门网络舆情管控的现状分析与对策研究以S省Z市网安大队为例中国人民公安大学王瑜网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感态度、意见、观点的表达、传播与互动的集合[1]。但是，如果网民的情感、态度、意见、观点的表达不合乎规范，超过了有关法律法规的相关规定，导致涉政、涉军和有关黄赌毒的舆情不受控制肆意发展，便会给公安机关带来较大的工作压力，一旦处理不好，将会激化各种矛盾，严重影响社会公共安全和大—178—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com局稳定。因此，基层公安机关网络安全部门必须充分发挥主心骨的作用，完善相关网络舆情管控机制，及时高效的处置网络舆情事件。1.S省Z市网安大队网络舆情管控现状分析近年来，伴随着Z市经济的快速发展，外来务工人员大量涌入，该市网络违法犯罪活动逐年上升，其中刑事犯罪多集中于电信网络诈骗行为。2020年，Z市网安大队协助刑侦部门共受理电信网络诈骗案件65起，因遭受诈骗造成财产损失进而通过网络社交平台煽动群众聚众上访事件共42起。此外，行政违法行为集中于网络造谣、涉政、涉疫等言论，2020年共计处置23人次。在网络舆情管控方面，Z市网安大队与其他部门积极沟通、协调配合，采取多项措施共同保障该市网络空间安全秩序稳定。首先是仔细摸底排查，加强上网场所安全管理工作。2020年，该市在59家重点联网单位建立了网络安全管理制度，对全市非经营性上网场所和公共场所WIFI进行了初步摸底登记，并开展网吧专项整治96次，检查网吧201家。其次是上下联动，加强沟通。2020年度，Z市网安大队通过“利盾”舆情上报系统上报舆情信息共计247条，其中S省公安厅网安总队采用120条，通报异地专项有害信息78条。此外，Z市网安大队积极与省厅网安总队、市各网安支队、市网管局和全国主流门户网站加强沟通，进一步明确了应对网上负面新闻工作的重点，有效—179—杜绝了涉政涉警等负面新闻在网上被恶意大肆炒作事件的发生，为树立和维护党委政府和公安机关良好形象发挥了重要作用。最后是坚持做好网络舆情线上巡查工作。Z市网安大队制定了每日网上巡查制度，对Z市范围内各大社交平台与媒体中的网络信息进行安全排查，将查到的可能有关煽动性言论、涉警涉政和黄赌毒等信息通过有关技术手段进行落地查控，由线上转入线下，并通知相应辖区派出所及时进行处置。除此之外，虽然Z市网安大队在网络舆情管控工作方面多措并举，收获颇丰，但笔者通过走访发现，Z市网安大队在舆情管控方面还是存在许多不足之处，例如网安大队专业民警人数较少，上下级沟通不畅，网络巡查制度不健全等等，这严重阻碍了基层网安部门网络舆情管控工作的开展。综上可知，基层网安部门在网络舆情管控方面采取了各种各样的办法，包括实地摸底排查，上下联动、保持畅通和加强网络舆情线上巡查工作等，有效的维护了网络空间的安全和稳定，促进了网络安全事业的健康发展。但同时我们应当看到，受电信网络诈骗、新冠肺炎疫情等事件的影响，基层网安部门网络舆情管控工作日益复杂，形势不容乐观，加之在日常网络巡查、网络舆情管控手段等方面仍存在许多不足之处，这就导致基层网安部门网络舆情管控工作压力不断增大。对此，我们应当针对目前存在的问题，制定相应的解决方案，进一步完善基层网安部门网络舆情管控工作。—180—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com2.基层网安部门网络舆情管控存在的问题（1）重视程度不够，处置手段落后面对网上发生的舆情事件，部分基层派出所不够重视，只是简单的认为网络舆情只是存在于网上，存在于虚拟世界里，不会产生严重的后果，也不会发生到现实生活中来，所以他们在思想上对于网络空间舆情事件的处置较为松懈，更多的关注于线下有关群体性事件的处置，在行动上还存在一定的官僚主义和不作为的问题。此外，在面对网络舆情事件时，基层网安部门表现出来的处置能力也令人担忧。面对舆情事件，基层网安部门缺乏一定的敏感性和危机性，舆情信息上报迟缓，回应方式不够恰当，采取的还是老套的“封堵删”的方式，甚至引起网民的对立情绪，进一步激化矛盾。在舆情事件发生后，并不是解决相关问题，而是简单处理相关责任人或者是一纸通告，无法说服网民和群众，这就造成基层网安部门在面对舆情事件时，往往处于被动状态。（2）网络舆情应急处置机制不健全一方面出于利益选择，网民比较喜欢切合自身利益，与自身情况匹配度较高的信息，并且热衷于对这些信息进行点赞、转发甚至分享宣传，主体参与性较高另一方面，网民对某一热点话题、信息的分享传播，看似是微不足道的个人行为，但由于网络传播的便捷性和广泛性，一旦引起相关利益群体的关注，便会呈现几何式、裂变式的迅速传播，最终导致网络舆情事件—181—的爆发[2]。因此，网络舆情事件在爆发时，通常具有突发性、涉众性、复杂性。面对来势汹汹的网络舆情，基层网安部门缺乏相应的应急处置机制，没有建立起成熟配套的应急反应制度，在平时缺少网络舆情应急处置模拟演练，这导致在舆情发生后，网安部门工作人员疲于应对，往往是临时开会商议对策，采取的方法也是漏洞百出，被网民和媒体诟病。（3）基层网安部门技术人才匮乏以Z市网安大队为例，该大队有正式民警8人，辅警5人。其中，正式民警大多毕业于省警校，基本上是本科学历，而辅警基本从社会招录，文化程度参差不齐。公安机关网络安全执法部门作为专业程度精、技术要求高的要害部门之一，需要大量高学历和专业对口的技术人才。而从Z市网安大队的实际情况可以看出，基层网安部门的人才储备严重不足，大多数网安干警都是在入职之后才接触的网络安全技术工作，是靠本部门资历较老的民警一步一步带起来的，他们大多缺乏一定的专业基础，在处理网络舆情事件时也存在经验不足，能力欠缺的问题。此外，虽然基层网安部门拥有网络舆情监管系统，但是相应技术研发和系统更新比较缓慢，部分技术问题尚未得到解决，而且由于重视程度不够，导致落实到基层网安部门的财政预算少之又少，难以担负起网络舆情监管系统日常运行和维护费用。（4）网安部门日常管控工作不到位—182—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com由于网络信息瞬息万变，稍不注意就有可能演变为公共危机事件。因此，需要网安干警在日常工作中时刻注意网络舆情信息管控工作，防微杜渐。而从实地调研结果来看，基层网安部门在网络舆情信息管控方面仍存在较多问题。首先是网安干警在日常网上巡查监管过程中，对于部分信息不重视不敏感，采集、收集基础信息意识不强，巡查管控的精确度不够，很多时候，网络舆情巡查工作仍处于漫无目的的状态，这就导致基层网安部门在网络舆情事件处置过程中失去先机。其次，一线网安干警与信息研判部门沟通不畅，分工不够明确，这也导致相关舆情信息上报不及时不准确，信息研判部门对重点信息把握不准，督促指导力度不够等问题。最后是网络巡查管控制度规定仅仅停留在纸质文件上，贯彻落实的力度不大，网络巡查任务、权限以及考核机制不够清晰，网络舆情采分的标准含糊不清，存在无人上报、多次重复上报、竞争上报等情况。3.基层网安部门网络舆情管控对策与建议（1）转变传统观念，改善管控方法网络舆情事件如果不重视，管控措施采取不当，极有可能演变为现实中的群体性事件，扰乱社会秩序，严重损害党和政府的形象。因此基层网安部门要在思想上转变打击为主、重视线下的传统观念，拒绝“等、靠、要”的思想，改变回避、拖延的态度[3]，充分认识到网络空间舆情事件处置的重要性，牢牢把握舆—183—情事件管控的主动权。对于网络舆情事件，不能一味地采取打压的手法，应通过合理的分析研判，迅速向有关部门反应，让责任部门积极回应网民关切，就相应的事件做出合理解释，防止事态的进一步扩大。网安部门也应该在线下及时配合有关部门做好取证、走访工作，向涉事人群宣讲法律法规和相关政策，以防滋生谣言甚至产生新的违法犯罪活动。（2）健全网络舆情危机事件应急处置机制对于来势汹汹的网络舆情事件，基层网安部门只有健全应急处置机制，才能有效的化解危机事件，防患于未然。因此，基层网安部门要在党委领导下，制定网络舆情事件应急处置预案，选出经验较为丰富、专业技术能力强、具备一定领导指挥能力的人担任小组长，成立应急处置小组，结合本部门工作实际制定网络舆情危机事件应急处置工作制度，切实做到责任到人、有章可循。此外，网络舆情事件应急处置小组在平时应当主动关注网络信息发布，掌握网民和媒体的关注点，学习国内外重大网络舆情危机事件处置经验，不断进行舆情事件应急处置演练，强化实战能力。在网络舆情事件发生后，应当迅速启动网络舆情危机事件应急处置机制，快速对相关信息进行管控处置，占领网络舆论主阵地。（3）培养技术人才，加强平台建设面对基层网安部门存在的专业人才引进难、留不住的问题公安机关领导部门应当予以重视，积极探索人才培养新方案，—184—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com使网安部门有充足的实力面对复杂的网络舆情管控工作。首先是大力引进技术人才，公安机关可以与公安院校签订人才培养协议，一方面，向网络安全技术、电子信息技术等专业的学生进行宣讲，吸引他们到基层网安部门实习、就业，扩大公安机关网络安全执法队伍。另一方面，让本单位缺乏专业基础的民警进校研习深造，丰富他们的专业知识，使之具备基础的技术能力。其次，扩大人员编制，对外招录专业人才。公安机关可以通过提高工资待遇，优化招录条件等方法，吸引社会上有相关专业能力的人到网警队伍中来。同时，由于网络舆情管控的保密性和重要性，还需对其进行相应的培训，使它们成为合格的网警人才。最后，公安机关对网络舆情信息的管控，离不开先进的技术设备和系统[4]。因此，基层网安部门应当及时与上级机关进行沟通，邀请公安机关技术部门对本单位的舆情监测系统和设备进行维护和更新，提高数据处理能力、网络舆情监测能力。同时还要加大对基层网安部门的财政预算，以满足网安部门的人才引进、软件开发和信息化建设的需求，加强对网络舆情的管控能力。（4）做好网络日常巡查管控工作细节决定成败，网络舆情事件的形成并不是一时的，从时间上来看，网络舆情公共危机事件发展过程可分为四个阶段，分别是潜伏期、爆发期、持续期和终止期，且不同阶段有不同的特征[5]。因此，公安机关网络安全执法部门要本着对党和公—185—众负责的态度，切实做好日常网络监管、巡查工作，抓好细节，不放过任何一个可疑点。对于一些网民关注较多、热度过高和可能会引起网络舆情事件的信息，基层网安部门应该提前监测管控，利用公安大数据网络和舆情监测系统，以媒体性质、推送率和传播范围等指标为基础，[6]加强对热点内容的分析研判，准确把握网民态度倾向和典型诉求，密切关注舆论走向和实时热度，敦促有关部门对网民热议事件尽早做出回应和通告。这样不仅能将网络舆情事件遏制在萌芽阶段，防止事态的进一步扩大，还能为网络舆情事件的后期处置奠定基础。此外，必须协调基层网安部门与上级信息研判、指挥中心等部门的工作，保证上传下达和信息交流畅通，还应制定网络巡查规章制度，建立科学的考评机制，将责任落实到个人。4.结论网络治理是我国社会治理的重要内容之一，我们应当继续加强网络空间安全的保障力度。特别是对于网络舆情事件要严格管控，牢牢掌控舆论的主导权，防止其进一步演变为群体性事件甚至是违法犯罪。基层网安部门也应担负起相应的责任，切实做好网络舆情日常巡查相关工作，提高专业技术水平，快速平息网络舆情公共危机事件，维护国家安全和社会稳定。论突发公共事件的舆情回应湖北警官学院王欢尽管风险社会是西方社会学家针对全球性发展难题所提出—186—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com的概念以及对应的社会景观和话语体系，但不可否认的是，当今世界发展确实暗藏人的本体性安全危机，人与自然、人与社会的关系日益紧张，矛盾日益尖锐，由此引发的各类突发公共事件层出不穷。在百年未有之大变局和进入新时代的历史节点上，我国面临的社会风险不断积累，社会矛盾不断分化，社会治理成本不断增加，诸如暴雨地震灾害、新冠肺炎疫情等突发公共事件不仅对社会和公众造成重大损害，也因自身热度掀起舆论风暴，对国家应急管理体系构成重大挑战。在突发公共事件所属的舆论场中，多元思潮交锋，次生舆情频发，群体极化加剧，而舆情回应就是以“话语对抗和调和为核心的动态博弈过程”[1]，既对应对者的舆情应对素养与能力提出考验，也是巩固话语权和权威性、健全公共安全风险研判机制、提升舆情治理水平和治理能力的必经路径。一、突发公共事件舆情特点按照2006年国务院《国家突发公共事件总体应急预案》的规定，突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件，可依发生过程、性质和机理分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四类。在当前学界的研究视野内，突发公共事件通常与舆情相联系，“研究重心更加倾向于突发公共事件舆情的传播与演化、回应与引导两大方向，对触发与生成、检测与预警的关注程度相对较弱”[3]。此—187—中耐人寻味之处在于，尽管舆情治理一直以来都是舆情研究的重中之重，但突发公共事件缘何与舆情联系紧密，或曰突发公共事件舆情的触发机制为何，才是研究的起点，却没有获得更多甚至同等的关注，实在有本末倒置的嫌疑。笔者认为，此应为突发公共事件应急应对乃至舆情治理的根本出发点，对舆情生成因素的透彻剖析有助于深度掌握舆情发展内在机理，进而有效展开舆情回应，理应获得足够的重视。众所周知，舆情的触发和生成是多方面因素交互作用的结果，突发公共事件必定不是唯一条件。绝大多数文献显示，突发公共事件因自身的突发性、公共性、复杂性、持续性等特点，受媒介赋权影响而加倍释放公众压力，加上政府（权威）倡导的作用，必然会在造成人身、财产损害的严重后果的同时在一定程度上激化或引发社会矛盾并反映为（负面）舆情。但值得深究的是，究竟何者在突发公共事件舆情触发中发挥主要作用或者具有决定性意义：媒介赋权，尤其是新媒体的参与加速话题的生成和传播；公众交互，迅速提高舆情热度和舆论强度；政府倡导，乃至普通回应直接影响事件的处置速度、谣言的遏制程度、舆情的治理效度。依学者所述，上述三者均属研究样本中提取的主范畴，又可被进一步提取为事件属性、事件主体、事件范围、事件倾向四个核心范畴。[4]由此可见，突发公共事件本身才是驱动舆情生成的初始因素，只不过受媒介、民意、权威等力量加持而释放热度、吸引关注，引发舆情的进—188—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com一步发酵，从而带来事件的高影响力及相应的舆情响应。换言之，突发公共事件的驱动是触发突发公共事件舆情的原始动力。其一，突发公共事件的突然性决定了舆情的突发性。突发公共事件的出现往往十分突然，体现在发生时点和持续时间的高度不确定性。我们既无法用既有的常规性规则预警甚至遏制其发生，也不能或无法充分运用以往的经验性知识削减甚至消除其影响。随之而来的舆情从事后的角度分析，固然可以被总结为当时宏观社会背景下民众社会心态的集中突出反映，但该事件彼时能够横扫舆论场并迅速占领话题高地，在被民众反复解构重建之后形成群体内部及彼此之间的共同想象，毫无疑问也体现出相关舆情受此关联而自带的时机上的突发性。其二，突发公共事件的紧急性决定了舆情的聚焦性。突发公共事件关涉公共事务和民众生命财产安全，有待处理的紧急程度往往对彼时政府的应急能力和水平构成严重威胁，甚至产生公信危机，破坏执政权威。而政府对事件的失当跟进和片面处理也有可能与导致公共事件产生和发展的各类偶发因素杂糅，共同推进事件蔓延、传导、转化，从而进一步激化矛盾，令处置态势更为复杂。由此，相应的舆论焦点多集中于对事件处置的关注，包括事件发展和政府应急两方面内容。舆论场中数据数量、话题热度、分析深度、情感色彩等因素指向明确，重点突出，舆情的倾向性和聚焦性都十分鲜明，在某种意义上便于开展意见挖掘和语义判别，与社会网络和政府决策的复杂性形—189—成强烈对比。其三，突发公共事件的严重性决定了舆情的持久性。突发公共事件波及面广，影响深远，损失巨大，对整体（或具有代表性的局部地区）“社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁”[5]。因其所涉主体具有社群性和普遍性（或曰无差别涉及），这也间接激发相关人群对该事件大范围、长时间、多角度的关注动机，体现为舆情的持久性。在突发公共事件舆情中，民众情绪从激发到释放的过程较长，信息密度大、冲击力强，极有可能不止出现一个舆论顶峰，舆情扩散和消退交替出现，话题反复成为常态。二、突发公共事件舆情回应要领舆情回应处于监测和研判之后，是指对舆情事件的级别、类别进行评估确定需要采取的响应措施及响应级别，根据舆情事件的性质、关注度和发展进程决定回应的时机和内容。[6]它是舆情治理系统工程中的关键环节，主要由政府主导：政府在与媒体、公众、社会组织等主体展开互动交流后，对他们的诉求与期望作出应答并加以引导，从而达成共识，消弭隔阂，平息（负面）舆论。由此，成功的舆情回应不仅需要多元主体准确充分地表达利益诉求，更需要政府在与其持续互动时及之后将其价值偏好有效纳入政治决策进程之中。[7]早在2013年，《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提—190—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com升政府公信力的意见》即专门强调依法公开政府信息、及时回应公众关切和正确引导舆情的重要性，并提出健全舆情收集和回应机制。然而时至今日，尽管我国已经构建了自上而下分级负责的舆情应对基本框架，但在寻求最大公约数的过程中仍然存在感性情绪错位、理性认知偏差、价值排序冲突、相互对抗风险。数据显示，在近年的突发公共事件舆情回应案例中，政府舆情回应意识薄弱、回应能力欠缺和舆情传播碎片化、相关法律法规不健全是影响舆情治理效果的主要因素。[8]该结论印证了前文之论述，即“回应是政府与公众沟通的重要手段”，在突发公共事件舆情回应中，“政府回应的态度、方式、内容等直接决定是否能有效化解舆情危机”。要“将公民积极参与的热情与行动有效的公共管理过程有机平衡或结合起来，进而将有序的公民参与纳入公共管理过程中来”[9]，就需要在深度认识突发公共事件及其舆情的基础上，反思既有回应机制的局限，把握回应要领，纠正回应偏差，从而进一步提升治理能力，完善治理体系。（一）日常预案为要，预警机制辅助突发公共事件因其突然性而造成无法预计之损失，既包括事件本身造成的既成损失，也包括因无法完全或有效遏制其发展而造成的次生损失，由此产生的具有突发性的舆情在其中也具有不可忽视的作用。基于当前对突发公共事件的学理认识，学界尝试从突发公共事件舆情中提取各类监测指标，并尝试构—191—建监测模型，以评估其潜在风险和可能产生的危害。在此基础上，通过对采集的数据信息进行抽取、汇总、分析、处理，划定预警标准和基线，争取及早化解危机、及时处置舆情。在舆情回应的诸多原则中，以人为本的理念毋庸置疑居于基础性地位，后文予以详述。在此需要指出的是，不能以人民群众的利益诉求是舆情的实质性内容为由而在肯认以人为本的同时全盘否定信息数据的重要性，或者说，舆情正是群众诉求具象为信息化产物的集中体现，对舆情的回应不可能脱离对舆论数据信息的监测和预警。从这个意义上说，以信息为出发点与以人为本并不矛盾，前者为表，后者为里。具体而言，基于突发公共事件的突然性及其舆情的突发性，有必要结合突发公共事件的不同阶段和舆情监测的不同情形分别拟定预案：前者如在萌芽阶段识别风险，在爆发阶段响应诉求，在扩散阶段沟通信息，在消减阶段监督反馈；后者如对工作建议予以回应，对问题反映予以反馈，对线索提供予以追踪，对恶意造谣予以澄清，对蓄意炒作予以追责。此外，还要结合科层管理体制确定组织领导和分工负责，以确保预案的可操作性。当舆情监测系统显示在某阶段某些数据指标超过警戒值，即进入预警模式，根据舆情范围、舆论力度、负面影响强度、造成损失程度等因素确定舆情等级，即一般、较重、严重、特别严重等，再从日常预案中抽调对应舆情回应方案，指定相应部门和负责人，采—192—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com取不同回应策略。（二）及时回应为先，全面回应紧随数据显示，事件类型是政府舆情回应的主要影响因素之一[12]鉴于突发公共事件的紧急性和舆情的聚焦性，或者说二者所共同具有的高敏感性，突发公共事件的舆情回应相较一般事件的舆情回应更具有紧迫性，即对政府信息反馈的要求更高。事件发生后，公众围绕“是什么”“为什么”“怎么办”等问题的知情权往往在极短的时间内得到强烈彰显，对真相的不断追问足以摧毁长年积累的治理信任，甚至转化为实际的反对行动，造成社会动荡。而不论是主动还是被动应对，舆情回应都必然包含对上述三个问题的回复，如对“是什么”的回应涉及事件初始信息的公布，对“为什么”的回应涉及事件调查情况的通报，对“怎么办”的回应涉及事件进展情况的通告、处理过程和问责追责的反馈。有学者将政府回应工作民众满意度的影响因素归纳为作风内容、行动和影响力四个方面，本文认为其也可以作为评价政府回应效果的重要指标。其中，作风因素包含回应的速度，内容因素包含回应的全面性。调查显示，几乎所有被调查者都看重回应速度，而部分被调查者认为不应只从单个点切入展开回应。[13]这也和上文提及的三个问题有所呼应。公众要求对自身知情权予以保障，本质上是在行使对政府回答三个问题的请—193—求权。而细分下来，首要回应的“是什么”关涉回应作风，强调回应的速度，要求政府及时对民众诉求予以回应，而随后而来的“为什么”和“怎么办”关涉回应内容，强调回应的全面性，要求政府通报事件和自身工作的全过程。在突发公共事件的舆情回应中，及时回应为先不仅能够展示政府对危害的警觉和对民生的关切，也能够为后续工作的开展营造良好的舆论氛围，祛除事件可能产生的负面影响。全面回应跟进有利于向民众全方位多角度展示政府的工作态度、具体做法和取得成效，达成信息的充分供给，挤压谣言的滋生空间。这既与政府处置突发公共事件的行动路线一致，也与突发事件舆情发展的阶段性特征一致。（三）常规回应为主，专业回应加持突发公共事件的严重性决定了自发生之日起仅凭碎片化信息即可得到高度关注，并迅速引爆舆论场。随着更多的细节被披露、信息被补全，民众参与的广度和深度不断拓展，从而影响政府回应，推动事件处置，期间可能形成多起舆论高峰。不论是舆情周期被划分为三阶段、四阶段、五阶段、六阶段甚至更多阶段，所有论点都具有一个共同之处，即认为突发公共事件舆情的生命周期并非单一线性周期，而呈波浪状演进，具有一定的持久性。相应地，纵使政府回应从整体上看是对民众诉求的理性反应，也应因舆情发展变化而在阐述事实、表明观点、采取行动等方面有所侧重，唯此才能最终达到维护民众利益、—194—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com解决公共问题的目的。如学者所言，政府回应内容的影响“因素有两重，一是网民群体针对舆情事件在网络空间所表达出的共性情绪，二是事件本身在现实空间的真实存在和处理进程”[14]。具言之，在舆情爆发初期，数据不足、真相缺位，公众的信息需求居于首位，快速准确的政府回应能够直观传达关怀，安抚情绪、树立信任，有效消除未知情况的不确定性对舆情治理的消极影响。在舆情发展中期，信息供给充足，民众诉求从真相探寻转向事件处置，政府的行动性回应（其实质是行为的过程、方式和结果）相较话语性回应（其实质是信息公开和情绪安抚）[15]更能解决民众的切实问题或兑现之前对民众的承诺。而在舆情消退后期，舆情治理侧重提高绩效，避免次生舆情和长尾舆情，政府回应兼具情绪稳定和事件收尾的双重功能，力求与民众在情感上相通，在行动上同频。纵观整个舆情治理过程，政府对共性情绪的回应贯穿始终。不论是对积极参与的肯认、对负面情绪的纾解还是对理性舆论的涵养，都可以通过把握回应时机、端正回应态度、增强回应规范性等常规回应措施实现。而政府对事件本身的回应突出体现在舆情中后期。政府需要研判突发公共事件性质、爆发原因和发展态势，识别民众的具体期望诉求，有选择性地筛选回应信息、创新回应方式，实现政府利益偏好和民众利益诉求的双赢，而上述行动的效果有赖于专业回应措施的加持。—195—三、突发公共事件舆情回应细节习近平总书记十分重视新闻舆论工作所遵循的时度效规律不论是新闻宣传报道还是网上舆论引导，他都多次强调从时度效着力，体现时度效要求。“时，就是时机、节奏。”“度，就是力度、分寸。”“效，就是效果、实效。”时度效是不可分割的整体。“从整体上把握好时度效，将三者有机融合起来，做到合时、适度、有效，新闻舆论工作才能真正增强吸引力和感染力。”[16]政府在突发公共事件舆情回应中引导舆论，弘扬理性，抑制谣言，既是其基于自身职能、承担社会责任的应有之举，也是其与民众双向交流互动达致彼此利益最大化的过程。“‘时、度、效’是检验新闻舆论工作水平的标尺，也是各级政府做好突发事件舆情回应的工作参照。”[17]以时度效为舆论引导的着力点和舆情治理的衡量标准，对政府舆情回应工作具有一定的指导性和针对性。（一）抓住时机，回应有速度，体现权威性信息传播的“首发效应”强调信息发布先入为主的重要性在传媒生态多元化的当下，要使新的媒体形态、媒介终端和传播平台为政府所用，形成多向传播、有效传播的舆论生成和扩散态势，就需要政府在舆情回应时抓住时机，及时回应，巩固公信力，树立权威性。一方面是对时间节点的把握。2016年7月国务院《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》强调“涉及—196—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com特别重大、重大突发事件的政务舆情”24小时内回应，“其他政务舆情”48小时内回应的标准。同年11月国务院《<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则》进一步将其细化为“特别重大、重大突发事件的政务舆情”5小时内“发布权威信息”，24小时内“举行新闻发布会”的规则。本文认为，突发公共事件关涉社会稳定、人心安定，而现有传播技术完全可以实现“随时”“全时”的新闻时效，相关舆情回应不应局限于具体时限，而应本着更早更深更有力介入的态度，在第一时间发布权威信息，引导社会舆论。至于回应速度的衡量标准，即首次回应时间，可以作为评价政府舆情回应效果的重要指标，辅助提升舆情回应工作水平，从而助力国家治理体系和治理能力的现代化。[18]另一方面是对发布话题的把握。突发公共事件成因于必然爆发于偶然，涉及面广而真相扑朔迷离。基于对复杂事物认知的基本规律，舆情回应应早讲事实、重讲态度、慎讲原因，在求快的同时求稳，不回避问题，也不制造新的问题。这就要求在进行议程设置时明确传播内容，分析传播规律，根据已经掌握的信息和对舆论场的洞察把握回应时机，选择适当的话题在适当的时间发布，实现“从媒介议程到公众议程的转化”[19]。需要指出的是，议程设置后的舆情回应不应受“首发效应”的限制，而是符合传播规律和舆情治理的科学举措。相反，“首发效应”强调的首次发布针对“新”的回应内容而—197—不单指时间上的紧迫性，从这个意义上说，每一次议程设置之后的信息发布都是对“首发效应”的遵循。（二）把握节奏，回应有准度，体现人情味舆情回应系统性、技术性强，需要因地因时因事制宜，把握节奏，控制分寸。这不仅需要在研判舆情之后谋定发力，还需要在掌握传播规律之后注意火候，围绕舆论关注的焦点、社会议论的热点和突发公共事件的关键问题，有的放矢，防止教条化、简单化。一方面，基调定准，正负平衡。团结稳定鼓劲、正面宣传为主是党的新闻舆论工作的基本方针，也是突发公共事件舆情回应所应遵循的基本原则。舆情回应的根本任务之一是通过正面信息的传播维护团结稳定的舆论局面，避免突发公共事件所带来的社会震荡和人心动荡。在确定回应内容时，应按照如实陈述事实的要求，对突发公共事件的危害、成因和处置过程中的追责、问责不能避而不谈，但也无需渲染夸大；对突发事件处置中的成功经验和典型人物更要着力宣传，引导民众看本质而不流于表面，看主流而不被谣言迷惑。要弘扬主旋律、传播正能量，科学衡量回应可能引发的正面情绪和负面情绪比例，善于引导舆论走向，增强舆论引导效果，必要时有理有利有节开展舆论斗争，帮助民众划清是非界线、澄清模糊认识。另一方面，详略得当，描述准确。要根据突发公共事件的发展和政府处置工作的进展，合理分配舆情回应的总体数量、—198—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com间隔频率和每次回应的篇幅或时长，有效回应民众关切，产生正向舆论引导作用。对于事件的重大节点和政府的重要举措，应给予细致充分的介绍；对于民众关心的重点难点问题，应给予及时、耐心、细致的解答。在回应内容的安排上，要避免言之无物或过犹不及，既不能以偏概全，也不能迷失焦点。必须在全面客观描述事实的基础上，平衡个别真实和总体真实，突出重点，把握分寸，设置好舆论引导的密度和尺度，充分运用各种媒介，准确表达回应内容，以取得良好的回应效果。（三）讲究策略，回应有力度，体现引领力舆情回应如何在达到预期传播效果的同时使正向传播效果最大化，如何在正确引导社会舆论的同时化解舆论危机，除了单纯考虑突发公共事件事实和政府应急处置行动之外，还要科学预见舆情回应可能产生的社会影响，适当运用新闻舆论传播规律，讲究回应策略，追求回应实效。一方面，在内容上扩大共识。除了涉及国家主权的大是大非问题，在大量具体的民生问题上，民众的诉求分化，公众舆论发生隔阂和冲撞成为常态。[21]而突发公共事件正是各类具体利益（人与自然、人与社会）矛盾的集中爆发，舆论场上民众的价值观念、伦理道德、思维模式、心理情感之间的冲突越来越常态、普在。[22]突发公共事件舆情回应绝不应满足于单纯向社会民众介绍事实、分析成因、预告行动，其中潜藏的更—199—为重要的目的是在满足民众知情权的基础上尽量减少突发公共事件带来的消极影响，从而维护社会稳定和发展。由此，要做好舆情研判，类型化现实利益，区别对待各种社会情绪，针对各类群体的最大共同点和最大契合度，“找准思想认识的共同点、情感交流的共鸣点、利益关系的交汇点、化解矛盾的切入点”，[23]最大程度回应期待、满足需求，在观点分歧甚至利益对立中尽量达成普遍一致的认识，妥善处理突发公共事件，实现两个舆论场的同频共振。另一方面，在方法上增强效果。舆情回应“要讲求艺术，注重方法，联系实际，阐释理论”，既要解决好“回应什么”的问题，也要解决好“怎么回应”的问题。[24]回应时要“摒弃居高临下的口吻”，采取贴近群众生活的亲民态度，注重情感表达；要“丢掉教条说教的架势”，运用群众听得懂、能接受的语言，注重细节展示；要“改变自弹自唱的方式”，在回应中互动，在互动中回应，注重回应关切。[25]这就需要研究受众心理，更新宣传方式，优化发布格局，深入推进舆情回应“话语创新、表达创新、管理创新、技术创新、机制创新等创新实践进程”，[26]增强传播效果。面向网络舆情的思政教育创新策略武昌首义学院樊国庆随着互联网、移动互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展，网络舆情频发，网络舆论泛娱乐化、暴力化等现—200—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com象衍生，网络舆论生态治理面临严峻形势.因此，网络舆情下思政教育同样面临挑战，亟待创新。由刁生富等所著、知识产权出版社出版的«网络舆情与思想政治教育创新»一书，基于互联网和大数据时代背景，围绕网络舆情对思想政治教育教学产生的影响，展开研究.此书把思政课程与课程思政、思政教育与网络行为引导有机结合起来分析，对网络舆情下思政教育面临的挑战进行了针对性思考，为面向网络舆情的思政教育创新提供了有益思路.网络舆情是指互联网平台上舆情主体（网民、专家、媒体等）对新闻事件、公众话题、热点现象的观点、态度、意见、想法、情绪、情感的总和.新媒体时代，网络舆情逐渐呈现易发性、冲击性、易变性等特征。。在多次关于教育的重要讲话中，习近平总书记倡导“知行合一”.面向网络舆情，思政教育的底层逻辑应是“知行合一，知行相辅，以行促知”，即融“舆”于“情”、汇“情”于“行”。综观网络舆情，“舆情主体通过参与舆情事件可以塑造舆论，同样，舆论环境也影响着舆情主体的观点及行为”，继而验证了马克思主义相关观点，即“人创造环境，同样，环境也创造人”，网络舆情必然会给思政教育带来多元挑战。第一，官方民间多元舆论博弈，思政教育主力军引导瓶颈化。舆情事件发生后，通常会形成以官方媒体为主体的官方舆—201—论场与以网民为主体的民间舆论场，两大舆论场在表达方式、态度立场、情绪传递等方面呈现出多元化、差异化特点.同时，以客观、中立为主要呈现方式的官方舆论场在时效性、真实性、公信力等方面面临的质疑声加大，以主观性、非理性化、泛娱乐化为主要呈现方式的民间舆论场在影响力、传播力等方面不时占上风而易于被网民所接受.一些网民从“网络监督”“网络维权”逐渐演变为“网络审判”“网络暴力”，社会主义核心价值观受侵蚀，观点立场逐渐偏激化，社会责任感弱化，舆论环境异常复杂，网络舆论的多元化将促成多元价值观，易引发网民在社会心理、行为方式等方面的连锁反应，对思政教育产生不可低估的影响.同时，结合当下教育背景可知，教师的权威也面临挑战。第二，线上线下舆论联动，思政教育多元环境复杂化。目前，中国正处于全面、快速的社会转型期，官民、警民、城乡、劳资、贫富、医患等社会矛盾较为突显，社会利益格局变化深刻，社会思想价值观念日趋丰富.关乎国计民生、公众安全、政府形象和社会稳定的舆情事件，能够瞬间激化“舆情激体”，引发线上线下舆论联动围观.在网络舆情发展过程中，向现实空间扩散是一种趋势，网络舆情与现实社会之间存在内在关联，割裂任何一方都不利于问题解决，舆论环境因此变得异常复杂.思政教育同时面临线上、线下两大空间的引导，且两大空间呈现出各不相同的特点，教育的方式、方法必然不尽相同，需要—202—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com“对症下药”、灵活处理。第三，舆情“名场景”频发，思政教育生力军思维定式化经盘点与分析，近年来舆情事件发展中的“名场景”频发.“名场景”是指舆情事件在传播结构、路径、走向、过程、规律、趋势等方面类似，形成了固定的发展场景.比如，涉官员、涉富、涉明星等舆情事件构建了多样次“名场景”.“名场景”必将带来系列负面效应，最突出之处是导致网民对特定舆情客体持有某种固定化、刻板化观念，截至2022年12月，中国网民规模达10．67亿。庞大的网民群体对涉及公民权利保护、公共权力监督、公共秩序维护和公共道德伸张等系列舆情表现出极大参与热情，而其作为思想教育生力军，客观上已经成为一个“压力集团”.若用固定思路去分析、思考、参与舆情事件，则会产生“负迁移”，给舆情处置带来连锁负面效应。“污名化”“被和谐”“有猫腻”等观点不断刷屏，某种思维定式形成并使一些网民陷入某种框架之中，对正确价值引导表现出抵制行为，思政教育任重道远。面向网络舆情，思政教育应贯彻“坚持教书与育人相结合坚持教育与自我教育相结合、坚持政治理论教育与社会实践相结合、坚持解决思想问题与解决实际问题相结合”基本原则，以新文科建设理念为导向，以学生为中心，以构建思政记忆为目标，依托唯物辩证法，内置思政，以解决复杂舆情问题，探索面向网络舆情的思政教育创新策略。—203—其一，技术赋能网络舆情思政教育，强化自我思政记忆主体性.网络舆情产生原因之一，是媒介生态活跃，人人手持麦克风，手握信息渠道，成了意见表达主体.但是，频发对抗性的网络表达、网络意见分歧导致社会共识撕裂、社会凝聚力受损.基于此，面向网络舆情的思政教育要因时而进、因势而新，借用前沿技术，以学生为中心，坚持教育与自我教育相结合原则通过沉浸式学习，唤醒学生主体性，落地思政教育.具体实施方式如下：一是搭建VR沉浸式教室、舆情场景MR复原体验室等思政教育新载体，为师生提供交互式、体验式、沉浸式学习环境，提升思政教育临场感.二是依托专业网络舆情监测系统，打造虚拟仿真课堂，以学生为主体，引导学生进行预警，教师实时把握隐性舆情、梳理舆情预警清单，供学生日常预警，强化学生舆情预警主体意识，内化学生思想道德.三是在大数据、算法推荐、人工智能技术下，信息精准推送，信息渠道窄化，教师恰巧利用信息渠道窄化现象，引导学生关注正向舆情事件，再造培养学生核心素养和传递主流价值观新场域.其二，唯物辩证法驱动课程思政元素，聚拢课程思政记忆认同感.思政教育的主渠道是课堂教学，稳抓课堂教学是提高教学质量的重要措施.网络舆情，无论教育客体、教育内容，还是教育渠道，都包含丰富的思政教育元素.为此，可以网络舆情课程为抓手，运用唯物辩证法，将思政教育融入网络舆情课程，—204—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com推动专业教育与思政教育紧密融合.具体表现如下：一是搭建以舆情机构人才需求能力为导向的“全面对标实用”教学内容，即“监测—研判—应对（处置）”教学内容.二是运用思政类、紧跟社会实时热点的网络舆情教学案例，达成正面舆情案例涵化引导、负面舆情案例主体自治，坚持党性和人民性相统一，以正能量引导舆论，促进舆论环境净化、和谐社会健康发展.三是运用科学的网络舆情学习方法，监测业务环节贯穿“事物是运动、变化、发展的，要用发展的眼光看问题”辩证思维；研判业务环节贯穿“具体问题具体分析”辩证思维；应对（处置）业务环节贯穿“整体和部分相互联系、相互制约，从整体着眼，寻求最优目标，搞好局部，使得整体功能得到最大限度发挥”辩证思维.四是实现网络舆情课程思政效果，即涵化正确导向、主体意识、社会责任；提高业务素质、政治素质、道德素质；提升超前思维能力、团队合作能力、沟通表达能力.其三，校企协同创建红色舆情智库，推动实践思政记忆常态化.马克思主义认为，实践是人类能动地改造世界的客观物质性活动.理论与实践结合是新时代思政教育的基本原则及发展方向.面向网络舆情的思政教育，开展实践思政，建构实践思政记忆，是一种有效方法.实践思政是“以社会实践活动为载体，突出学生主体地位，注重过程性培养，与思政课程和课程思政同向同行、全链条贯通，实现思政教育知行合一，提升立德树人实效”。结合实际情况，立足校企协同思政育人机制，与人民—205—网、新华网、荆楚网、清博智能等舆情行业领头单位进行深度合作，将其作为学生社会实践载体，以联合建设红色舆情智库项目为抓手，以学生参与建设为主力，常态性开展网络舆情实践思政.红色舆情是指“以马克思主义为指导思想的、以社会主义为宗旨的、以促进社会主义社会建设为目标的、以社会发展为根据的、以改善人民生活为出发点的社会性质的舆论”.红色舆情是党和国家重要信息发布和宣传平台，学生在不断参与建设的过程中，会对红色舆情信息开展收集、整理、分析、评估，不断涵化理想信念、价值理念、道德观念，使思政教育入脑入心，践行具有强大凝聚力和引领力的社会主义核心价值观，促进社会进步.其四，组建舆情信息员队伍，推进思政引导精准化，依据舆情素养、思政素养标准，选出一批具有榜样示范作用的学生，由教师组织牵头，组建一支“教师学生”的舆情信息员队伍，通过网络平台、校园宣传等方式，常态化开展网络舆情思政教育活动，提高精准度及效率.舆情信息员注重观察身边学生，及时发现问题.一旦出现问题，动态响应，教师实施为学生量身定做、内置思想教育的引导，由舆情信息员负责与学生沟通、交流、互动以解决问题.这样，既可培养舆情信息员学生的责任感及主人翁意识，也可有效减轻学生对思政教育的抵触情绪，促进网络舆论环境优化。目前，对网络舆情的关注将会持续，思政教育亦然，两者—206—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com交叉平行前进，培育和践行社会主义核心价值观，对社会可持续发展起举足轻重的作用.后续还须不断探索研究，以思政教育为抓手，发挥网络舆情融入式、嵌入式、渗入式立德树人协同效应；以网络舆情为基础，讲深、讲透、讲活思政教育.需特别指出的是，面向网络舆情，要用发展的眼光进行思政教育，综合社会发展、技术变革、教育主客体变化等因素，实时研究，动态调整思政教育方式方法.企业党建工作把控引导网络舆情的问题研究黑龙江讷河农村商业银行股份有限公司钱学义在全媒体时代，党建的舆论环境工作也面临新的挑战，再加上我国传统媒体和新媒体融合的不断加深，唯有正视目前所遇到的问题，采取有效措施进行解决，才可以在全媒体时代下完成企业党建工作中网络舆情的控制和引导，营造出一个良好的网络和舆情环境，进而推动社会的和谐发展。一、全媒体时代下企业党建工作网络舆情引导存在的问题（一）思想观念落后如果员工本身有着思想比较固化的情况，就会影响企业以后的发展，一些企业在党建网络舆情的控制与引导当中就存有这类问题。从我们党所引导的网络舆情来看，一些报道的内容不是全部借鉴领导所述，就是政策发布的文章，再或是生搬硬套固化的文件语言，无法和目前的经济、社会及文化情况进行密切结合。在全媒体时代下，如果党建工作人员的思想观念落—207—后，就有可能导致员工在工作当中出现“没头脑”跟着走的情况，而控制和引导不足就会削弱舆论所具有的正面激励作用，这样的旧思想造成党建的网络舆情引导存在很大难度，进而导致员工在工作时不够积极，同时导致人们对党建工作产生误解。（二）实践水平有待提高“实践是检验真理的唯一标准”，目前在党建引导网络舆情时，企业有关部门并未将控制与引导网络舆情践行到实处，导致党建工作的成效并不理想。在企业党建工作中，如果内部人员无法对现有的实践方式进行优化和创新，未经过实践调查就想要获得全新的党建信息，就会导致引导工作与实际出现脱节的情况，仅是宣传工作，没有创新，就难以让党建工作做到联动，进而控制与引导网络舆情。（三）控制和引导只是单向输出在大部分时间里，舆论的引导模式都是比较固定的。这样单向的信息传输在传播途径上大多是从上到下进行灌输，表达了一定的管理关系，这就导致企业存在局限性和单一性。部分思想观念较为滞后的企业，无法借助新媒体大量的信息资源、多样化的途径和受众较广这些优势，仍是运用以往较为单一的思想输出，不主动吸取社会的新思想和员工提出的建议，难以让舆情控制达到预期效果。二、全媒体时代下企业党建工作把控引导网络舆情的新要求—208—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com（一）企业充分运用网络产物企业在开展党建工作的时候，微信rcjubi9整理，不只需要运用以往的形式来进行，还应该利用全媒体时代下的网络产物来完成市场拓展。企业应该及时更新舆情的控制和引导方式，相比传统的引导方式而言，新媒体在展现形式上更为多样，表达方式也更加富有层次，能够将文字、音频和视频融为一体，能够实现不受时间与地点约束的拓展内容，让信息共享变得更为便捷。伴随时代的快速发展，新媒体获得信息的能力也逐渐增强，相应的覆盖范畴也更为广泛，这给舆情控制和引导工作提供了时间与新鲜感。（二）鼓励员工共同参与建设目前，企业单向的引导输出已经无法达到预想的效果，唯有员工努力提升自己的素质，并达到企业发展的需求，才可以完成控制和引导舆情的“双赢”。在全媒体的时代下，企业在开展党建工作的时候，员工不再只是之前的受众，而是成为整个控制和引导当中的传播者。员工需要及时认清位置的转变，主动参加到内容生产、选取信息、分享话语、突破信息垄断、接收全面覆盖当中。党建工作人员应该营造企业中人人都是引导者的氛围，为员工提供更多的表达机会。（三）增强企业党建舆情引导增强企业党建舆情引导，能够充分弘扬企业的正能量，这对凝聚员工力量是非常有利的，可以使员工把精力都放在完成—209—经营任务当中。企业要想发展，并实现所制定的目标，需要所有员工共同努力。不断强化思想教育及舆情引导，能够激发出员工的认可感，产生坚若磐石的向心力；不断引导、发扬企业的正能量，让党建队伍变得更有斗志，员工在工作的时候充满热情；不断把可取的工作方式、员工中的优秀人物和事件进行报道，在员工当中树立良好的榜样，以此来营造“你追我赶”的氛围。三、全媒体时代下企业党建工作控制引导网络舆情的有效措施（一）党建工作人员及时更新观念全媒体背景赋予人们全新的责任与使命。党的新闻舆论工作的职责和使命是高举旗帜、引领导向，文名公众号整理，围绕中心、服务大局，团结人民、鼓舞士气，成风化人、凝心聚力，澄清谬误、明辨是非，联接中外、沟通世界。这就需要企业的党建工作人员尽快改变现有的思想观念，了解网络舆情控制和引导的重要性，进而控制并引导好网络舆情的发展方向。党建工作人员需要思考员工究竟想要什么、真正需要什么，确定目前的舆情要求，同时响应党和国家的号召，快速更新观念内容，把新时代的思想传递给员工，促使员工主动投入企业的建设当中。（二）加大对全媒体的运用在当今时代，新媒体对比传统媒体在展现方式上更为多样—210—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com有着生动且多样化展示的优势，这在某种程度上让所学的内容更为有趣，同时还能够大大提升党员的学习积极性，让其学习的态度从以往的被动变成主动，进而按照自身需求开展学习，并且还能够在很大程度上提升党员的学习成效。当今时代，企业党建中网络舆情的控制和传统需要得到新媒体和传统媒体的共同帮助，在我国有关政策的引导下，企业与员工应该增加对网络资源的运用，将创建党建网站作为中心，落实党建网络舆情的控制和引导。除了运用以往形式的网页进行宣传，还能开通对应的公众号、微博及抖音账号，借助这样的方式向员工推广党建的新思想，把优秀员工的例子放到媒体平台上进行展示，发挥出榜样的作用，让越来越多的员工学习，进而创建有着自身企业特色的党建舆情引导平台，给员工创造表达想法和交流互动的机会，这也是加强企业舆情控制和引导效果的体现。此外，基层干部还可以开通QQ或是微信群，便于和基层员工保持联系，及时了解员工的工作与思想情况，实现“下情上达”，借此让领导能够及时掌握情况，快速调整工作思维，促使各项工作顺利进行。企业和员工的沟通借助新媒体平台，能够让经营战略变得更为贴合实际。（三）增加媒体建设力度，占据新的舆论高地企业应结合各个部门强化信息化建设的要求，让各级组织系统的信息资源得以整合，尽可能推广并发挥党建网站所具有的硬件与技术优势，并把基层的网站建设彼此融合，努力推动—211—以党建网站为中心的站点，做好各级组织有关的建设工作。强化舆情引导、推广教育、党务公开、服务大众及推动和谐等方面的主体作用。应紧扣以党建工作为主体的原则，创建完善的党建工作体制。此外，还应有效利用目前的信息技术，创建组织系统党建网站彼此融合互动、上下联动的网络运作。还需创建有着显著区域特征的品牌网站，变成契合当前社会发展的传媒。加大党建队伍的建设，培养出更为优秀的党建工作队伍。当然，企业还应加大党建网络舆情控制和引导队伍的建设，培养出一个整体能力强、作风良好、业务能力过硬的服务，选出一些喜欢写作和政治素质高的年轻党员，并把其指派到党建网络舆情控制和引导工作当中。（四）强化内部党建队伍建设，顺应全媒体发展趋势在全媒体时代下，企业应该加强内部的党建舆情引导队伍建设，营造出人们关注舆情的氛围，为员工提供更多的表达机会。为此，企业需创新对员工的培训形式，组织开展与网络舆情引导有关的竞赛，设计“学习贯彻十九大精神，讲电信故事”主题活动，鼓励以作品为依托，促使所有员工参与其中。这也是很多企业开展党建工作的一个重点，目的如下：其一，营造强化企业党建的氛围，树立企业党组织与党员在员工心中的良好形象。其二，促使企业各级党组织与党员注重形象的塑造，并对其进行推广，发挥合力，一同探究党建网络舆情控制引导中新媒体的运用。其三，提高党建工作人员的技能水平，—212—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com以及工作的积极性与创造性，共同研究“互联网+党建”的新形式。开展竞赛需要参赛队伍自主进行采访，任意选取文字、图片和视频等方式，呈现企业各部门贯彻十九大精神的成果，展现十九大精神进基层、进支局、进厅店，和企业具体情况相符合的案例，深挖学习十九大精神的有效方式，呈现员工的优秀事迹与良好风貌。运用新闻体裁，借助文字、图片和视频等形式，同时运用传统媒体和新媒体彼此结合的报道形式来体现主题。现场比赛顾名思义，就是让参赛队伍现场展示所完成的作品，对作品制作的思路、报道初衷、表现方式及采访细节做出讲解。竞赛的组织应迎合企业强化党建工作的主旨，通过党建统筹企业当中的各项工作；覆盖所有员工和专业；尽可能做到影响大、推广效果佳，展现出企业自身的党建特色，秉承着党建带动工建、工建促进党建的原则；充分认可党建工作的专业性，提高党建网络舆情控制引导的专业性，提高党建网络舆情控制引导人员的自豪感，这在很大程度上激发出了员工的参与积极性。（五）创建常态化应对机制其一，创建三项制度。首先是舆情会商制度，如果发现舆情，需要快速组织党建工作人员进行协商，探究出舆情引导的方法、时机并商议引导措施；其次是调查核实制度，如果发现舆情，需要快速派出有关人员进行核实；最后是回应媒体制度，需要在会商与核实的前提下，开新闻发布会，向外发布确切信—213—息。在应对的过程之中，需要发挥出政府部门、领域专家与新闻媒体的作用，创建一个高效的舆情引导和控制机制。其二，创建信息发布机制。创建和主流报纸、电视及网络媒体的连接平台，强化对突发事情的沟通与互动，借助媒体网络来引导舆情，把官方网站、接待室及其微博当作信息传递的渠道，方便大众了解事件，创建公正且正面的舆情导向，尽可能规避所产生的不利影响。充分尊重人们的知情权。强化新闻发言人制度建设，促成企业与媒体间的合作，营造互帮互助的氛围。此外，还应尽可能优化信息发布体制，逐步提高新闻发布的品质与水平，增加发布的频率，及时回答社会与媒体对企业提出的相关问题，引导社会舆论。其三，创建合作联动机制。企业应该配有专业的网络舆情控制和引导人员，其对怎样调节公共关系、缓解危机有着丰富的经验。企业在做好突发舆情应对的基础上，还应紧随党委与有关部门，寻求帮助，共同分析，落实好网络舆情的引导，做到上下联动。其四，创建舆情引导机制。对于传播不良信息的部门，企业需要让其了解传递不良信息存在的危害，并及时澄清，采取有效的措施进行解决，创建属于自己的舆情团队与网评队伍，着重在发布时效、发布时机、发布途径与发布内容方面进行研究，保障舆情引导的效果。—214—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com（六）实践和观念相结合企业应结合自己对应的工作类型与工作体系，创建对应的系统舆论推广方式，并且还要选择把纪检和党群这些党组织部门行为包含在党建舆情控制引导当中，进而发挥出员工的舆论力量，将全媒体作为依托，增加对企业各项工作的监督力度。结语总而言之，在全媒体时代下，企业党建网络舆情控制引导工作面临严峻挑战。因此，企业应该利用新媒体和传统媒体融合的方式来开展党建网络舆情控制引导工作。并且，企业党建的舆情引导应该把观念与实际相结合，借助新媒体的优势，通过创建企业特色的党建平台，推动新媒体广泛运用。借助不同的途径来进行网络舆情引导，以此来夯实党在员工心中的地位，增强员工对党的信赖，从而借助党的力量做好党建工作。全媒体时代高校负面网络舆情的传播与管理研究山东农业大学闫璐1.引言随着5G技术的迅速发展及普及应用，网络信息技术取得了突破性革新，成功迈入了全媒体时代。根据中国互联网信息中心发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4296万，互联网普及率达73％，网络已成为网民发表感受与获取信息的重要渠道。全媒体时代的到来，“四全效应”凸—215—显，网络舆情在传播速度、传播手段、发生频率、影响范围等方面也面临着新情况、新挑战。大学生作为高校网络舆情的主体，群体活跃度较高，表达欲望强烈，且与互联网有着较强的粘连性，一旦有负面舆情事件发生，便极易引发社会关注。因此，把握高校网络舆情传播特点，正确引导舆论方向，对潜在舆情风险进行科学防范与管控，对在校师生的身心健康及高校和谐稳定发展具有重要现实意义。舆情是指公众对发展变化着的社会事件持有的社会政治态度，网络舆情是舆情的重要分支，它伴随着互联网的逐步兴起而出现，是网民借助互联网平台表达和传递不同情绪、态度和意见的集合。高校网络舆情是指在特定网络空间下，涉及高校事务，并与高校师生相关联的一切言论、意见、态度、情绪的总和。正面的网络舆情对舆论的正确引导、高校良好形象的塑造具有积极意义，负面网络舆情的传播扩散则会影响高校正常学习工作的开展，严重时则会引发信任危机。本文以近年来发生在各高校的负面网络舆情事件为例，对其主要特点、传播路径及高校应对措施进行分析总结，以此提出针对性的应对策略。2.相关研究述评现阶段，关于高校网络舆情问题的研究在不同层面已有了新的进展，为高校正确引导舆情传播，化解负面舆情危机提供了值得借鉴学习的依据。一是将高校舆情与大学生思政教育联结，突出思想引领的重要性。赵仁青、黄志斌从新冠疫情以来—216—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com高校所面临的网络舆情新特点、新情况出发，讲述了思政教育融入高校的必要性及思政教育如何回应舆情发展，维护国家意识形态安全的问题[1]。二是对高校网络舆情引导机制的研究。张云霞从为谁引导、为何引导、如何引导三个方面剖析高校在网络舆情引导中的困境，并通过运用内在与外在约束力来统摄舆情引导工作[2]。高艳丽、朱勤文认为应建立快速响应的联动平台，对舆情及时监测预警，完善网络舆情体系[3]。三是对高校网络舆情预警和监测机制的研究。杨柳根据网络舆情的发展特点，从四个维度构建高校网络舆情风险评估指标体系，针对不同舆情风险等级来提出应对举措[4]。聂峰英通过构建网络舆情预警指标体系，从舆情监控、舆情信息收集、舆情分析、舆情报警舆情处理及跟踪等各系统，来提供流程与方法[5]。四是高校网络舆情的应对策略的研究。莫文、范卫波针对高校突发事件传播速度快、传播时间久、传播渠道广、传播者复杂等特点，提出尽快回应、慎重处理、应对完全的举措[6]。朱耿通过对高校舆情产生的心理进行分析，从群体意识极化到盲目从重均存在一定的必然性，提出疏导褒扬为主，围堵批评为辅的治理理念。王宁邦利用行为审计系统、行为感知系统等大数据分析平台和技术，建立更加科学高效的舆情研判和应对体系，更好地研判高校负面网络舆情[8]。3.全媒体时代高校负面网络舆情传播特征—217—3.1传播速度快，波及范围广在传统媒体环境下，舆论发布受到地域、时间的限制，舆情传播存在一定的滞后性，负面舆情的应对工作相对可控。全媒体时代的到来打破了这一壁垒，“全程媒体”实现了信息“零时差”“全方位”的传递，舆情发展进程与新闻产生过程在全媒体时代实现了前所未有的重合，事件从发端到结束的各个环节都处在扩散传播的链条中，广大网民的监督下，舆情处置难度大大增加。3.2传播主体多元，传播手段多样传统媒体时代，舆情传播主要依靠广播电视及报纸期刊，传播载体相对单一，话语权主导者多为官方媒体，公众鲜有机会参与到整个事件中来。全媒体时代彻底改变了这一局面，“全息媒体”促进了舆论的多途径传播，在“万物皆媒”的作用下，舆情呈现更加全面立体，在校师生通过手机、电视、互联网等多媒体，在微博、微信、抖音、豆瓣等网络平台上发表言论，打破了传统媒体的固有界限。与此同时，“全员媒体”下，人人都是传播者，网络舆情不再是“一对多”的传统模式，每个人都享受着充分的话语权，以不同的方式发表意见和观点。3.3传播内容复杂，舆情变化难控与传统媒体单一的信息传播功能不同，全媒体环境下，“横向”扩展的同时，也在“纵向”深入，逐步呈现出信息传递、社会交往、民生服务等多功能的“全效媒体”特征。比如，—218—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com“山东大学留学生学伴事件”引发社会对留学生群体在华享有特殊待遇的思考；“山东理工大学冒名顶替上大学”引发了社会对教育腐败乱象的思考；“南开大学李文韬事件”引发了社会对高校教师师德师风问题的思考。高校师生作为高校网络舆情的主体，观点思想的碰撞在一定程度上加剧了负面舆情治理的难度，也使舆情内容更加复杂多样，难以把握。4.高校应对负面网络舆情存在的问题4.1高校存在信息孤岛，权责不清高校负面舆情事件不是一个部门或几个部门就能够解决的问题，它涉及到高校的各个部门与人员，其中可能会包含学工处、教务处、宣传部、保卫处、后勤处等。因为他们担负着学校日常教学工作、宣传工作以及安保工作，但是对于大多数高校来说，很少有专门的网络舆情应对部门和舆情处理人员。大多数情况下都是各学校根据实际事件发生的范围大小由学校宣传部、学工处和网络中心等多部门共同协商承担。在此情况下，高校一旦发生负面舆情事件，责任主体不明缺乏科学的职能分工，相关人员在处理过程中无规律可循，随意性大，极容易自乱阵脚，甚至出现混乱局面，大大降低舆情处置的时效性。以山东大学“学伴”事件为例，山东大学官网曾发布其一名留学生招募25名志愿者一事，随着事件在网络不断发酵，记者就此事件多次致电发布招募通告的校方工作人员—219—及该校的党委宣传部电话，却一直处于无人接听的状态，随后记者又致电其青岛校区政工处，对方则告诉记者一切信息要以官网可搜集到的为准，看不到的东西我们就认定是不实的。由此可见，在相关媒体介入后的问责阶段，各部门间相互推诿，沟通不畅，致使舆情无法及时得到有效的管控和处理。4.2对负面舆情的重要性认识模糊，应对被动全媒体时代背景下高校网络舆情大多来源于学校师生最真实的诉求，这些舆情事件反映出校园内亟待解决的问题。在此网络环境下，信息传播渠道丰富且速度极快，加之学生和社会各方力量使得舆情状况更加复杂和难处理。在处理过程中能否主动及时应对越来越成为其是否能顺利化解的关键因素。然而从大多数的舆情案例来看，高校在舆情应对上都普遍表现得很被动，不仅没有很好的控制舆论反而使其加重。舆情发展初期，各种信息会不断出现在微博、贴吧、论坛等传播平台，如果此时学校不加以及时管控，舆情将会进入传播扩散的高危期。舆情发酵扩大后，校方能否第一时间回应网友关切，查清楚事实原委，承担社会责任，也反映着高校对负面舆情的应对能力。多数高校在舆情回应上较为滞后，信息发布时效性跟不上，且应对单一，将声明公布后关闭平台留言，不管效果如何。例如，南开大学被举报教职工存在与女性不正当交易，该举报者于2022年5月7日在微博发布检举，引发轩然大波，而在两年前该举报者就曾多次向南—220—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com开纪委举报，但南开纪委却对举报证据不予理睬。试想南开大学如在初期就认真核查，严肃对待，也不会产生如此恶劣的影响，损害学校声誉。事后虽然校方发出事件说明，却也难以服众，极难在短时间内平息舆论。4.3高校网络舆情管理机制不健全，处置不力高校没有专门的舆情处理机构来应对突发情况。随着全媒体时代的到来，网络早已成为学生交流讨论的主平台，也正因此负面舆情一旦爆发就会产生巨大影响力。据了解我国高校设立舆情研究机构相对较少，多数学校是在舆情爆发后成立突发事件舆情小组，网络舆情管理主体并不明确，舆情应对也多依靠部门间协同，舆情预警能力不强。高校缺乏应对负面舆情的规章制度。制度作为办事规程和行动准则，具有重要的指导性作用。就各高校目前的情况来看，很少有学校建立了明确的舆情管理制度，即便存在，随意性也较强，没有什么约束性。尤其在全媒体环境下，舆情演变的迅速使得人们对高校回应速度、处理能力要求越来越高。制度的不完善必然会导致部门权责不明，缺乏有效化解和疏导的手段，舆情应对被动等行为普遍存在。5.全媒体时代高校负面舆情事件应对举措5.1明确高校相关部门的管理责任高校舆情牵涉部门众多且环境复杂，如若舆情爆发且相关部门责任划分不明就很可能导致局面混乱，舆情发生时，无法—221—及时划定应由哪个部门承担应对舆情问题。因此，各高校要根据实际情况，明确各部门职能范畴，确保在舆情发生的初期阶段能够及时进行监测，有效地对负面舆情予以回应和控制。面对舆情时，要协调好校内校外、线上线下等多方关系，聚集多方力量，共同形成高校负面网络舆情应对工作的强大合力。因其对负面舆情的回应速度和态度不一，受到舆情影响的程度也不同。以比较常见的高校食物中毒问题为例，浙江大学的做法就值得借鉴，先对有呕吐腹泻状况的学生去校医务室就诊检查，在查明具体的原因后，其学校宣传部门联合后勤部门、食堂承包商共同做出回应，限期整改，并且联系当地疾控中心卫生部门开展专业排查，第一时间公布结果，以保证师生饮食安全。此举不仅获得了在校师生的好评，而且得到了社会公众的谅解，虽然不能实现在极短的时间内消除所有的负面评论，但极大程度遏制住了负面评论的进一步蔓延。5.2增强对负面舆情的应对能力要提高主动应对意识，提高舆情的敏感度。高校负面网络舆情一般都是由高校自身所存在的问题引发，面对此类事件，高校一定要端正自身态度，主动承认错误。以西南政法大学学生刘某不当发言为例，2022年6月10日刘某在朋友圈就“唐山烧烤店打人事件”发表言论，称“强迫一个喝大的人做什么理智的行为没有必—222—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com要”。因唐山事件本就在风口浪尖，刘某作为政法大学学生发表如此言论，迅速引发关注，连带事件词条冲上微博热搜。事情发生后，6月11日，西南政法大学迅速做出回应，鉴于其主动承担错误，给予警告处分，学校会严格学生管理，维护网络文明。西南政法大学对事件的快速回应及最终处理，没有留下“发挥”的余地，较快平息了舆论。由此事件反思，高校在应对负面的网络舆情时，要有强烈的危机意识，面对舆情，能够及时进行信息发布，不仅让本校的师生也让公众能够知道事件最终处理结果，从而转危机为时机。5.3健全高校网络舆情管理机制建立专门的高校舆情处理机构。由于网络舆情的特殊性以及其独有的特征都不同于以往学校负面事件的处理，它要求更短的回应时间，高效的处理方式以及对事情全貌的公开。为应对网络环境变化各高校可成立单独的舆情监管机构，健全完善的舆情沟通传播网络，确定各学校部门在负面舆情事件发生时的责任。牵一发而动全身，高校舆情工作任何一个环节的失误，都可能导致整个学校舆情引导的大方向出现失误，完善的管理机构能确保发生舆情事件时各方迅速配合，防止因配合不到位致使舆情态势进一步扩大，尽可能控制住舆情态势。建立完整的舆情应对体系。高校负面网络舆情通过网络平台进行传播，存在一定的规律性，它遵循着爆发—发展—高潮—衰落—消亡的基本规律进行演化发展，具体问题具体分析，—223—在不同的发展阶段上采取的解决方式自然也就不尽相同。提高舆情预警、舆情评估、舆情研判与处置的能力，利用大数据实时对网络舆情进行监测，形成多主体参与，多手段协同的治理格局，加强学校各部门间的联动机制。全媒体时代高校网络舆情的影响及引导策略探究桂林电子科技大学马克思主义学院王涛一、全媒体时代高校网络舆情的特征（一）传播载体的多样性传统媒体通常以报刊、广播、电视等作为媒介，信息传播具有显著的单向性特征。而全媒体时代，人们既是信息的接收者，也可以是信息的生产者、发布者、传播者。因此，在网络舆情中，人们能作为网络舆论的发布者与参与者不断扩大舆论传播范围，并通过互动加速推进网络舆论向网络舆情的演变。传统媒体时代，面对突发舆情事件，高校舆情工作小组在实际的引导工作中，通常要经过复杂的审核流程，在确保引导机制的有效性和可行性之后，才会进行相关信息的发布，落实相关引导措施，阻止突发舆情事件的进一步扩散，而公众也鲜有机会参与舆情传播载体的选择与后续的传播过程中，只能远远观望，无法自由发表自己的看法和观点［1］。但在全媒体时代，新媒体的普及使高校网络舆论的传播载体更加多元，微博、微信、抖音、快手等平台齐头并进，甚至也有传统媒体介入融合，构建起了庞大的舆论场，随时都可能爆发网络舆情危机。—224—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com由于文化和地域的差异，公众对高校网络舆情信息的解读难免存在偏差，致使高校网络舆情在实际传播中具有多种不确定因素，学生的理解力与辨识力相对较低，极易相信不法分子散布的恶意中伤高校的不实信息，这给高校网络舆情的管理带来了巨大的挑战。（二）传播过程的复杂性全媒体时代，各种融媒体平台具有开放性特征，使得高校网络舆情的传播不再受时间和空间的限制，信息的传播速度进一步加快。在高校热点话题下，公众可以随意发表自身的看法和意见，再加上网络言论通常都是匿名的，在某种程度上不需要承担责任，所以很容易出现言论失真，引起不必要的恐慌。如今，高校网络舆情线上线下的联动渠道的建立，使其网络舆情的声势不断扩大，不仅增强了公众参与的活跃度，还使其传播过程愈加复杂。公众对事件的转赞评以及回复每增加一次，都会汇聚成强大的舆论力量。受大学生差异化思想和价值观念的影响，高校网络舆情的复杂性加剧，逐渐引起了更多人的重视。高校网络舆情的爆发与社会网络舆情存在较大差异，部分高校舆情事件如果发生在社会层面，可能难以引起社会公众的广泛关注［2］。同时，高校网络舆情的爆发还具有隐蔽性。由2019年翟天临“不知知网”事件可以发现，高校网络舆情还可以是其—225—他领域舆情事件的迁移，这使其隐蔽性特征更为明显。（三）传播影响范围的广泛性随着互联网技术与新媒体技术的广泛应用，多元化的全媒体传播渠道和平台使得高校网络舆情在众多网民的共同关注与讨论下以极快的速度完成信息传播。在突发事件成为网络的热点话题并迅速引爆后，会引起社会群众的高度关注和广泛参与，广大网民通过发表意见、传播信息、宣泄情绪等方式，逐渐促使高校网络舆论形成，并对该类事件的管理产生影响［3］。在高校网络舆论形成后，如果不能在第一时间对其进行有效处理，就会使其迅速爆发，进一步扩大其传播范围，并产生不可控的局面，使高校网络舆论引导工作的开展难度大大增加。二、高校网络舆情的影响网络平台作为当代大学生获取信息的重要渠道，虽然可以使学生了解更多课堂以外的知识，推动高校思政教育从线下实体空间朝着线上虚拟空间延伸，但基于全媒体背景下信息传播的快速性和便捷性，高校网络舆情的传播也更加迅速，如果大学生受网络谣言的误导并进行传播，必然会使其影响范围进一步扩大，从而增加高校网络舆情风险［4］。对于部分刚进入大学生活的学生而言，发生了从家庭生活到校园集体生活的转变；同时，与高中阶段严格的行为规定相比，大学阶段的学习生活状态更加放松。部分学生可能因无法适应这种转变而选择在网络渠道上发泄自身的痛苦和压力，一旦出现某些特定事件，可—226—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com能就会引发这部分大学生从中找到与自身相关的结合点，进行互动和讨论，经过网络发酵后就会形成严重的高校网络舆情，最终诱发群体性事件。接受高校教育的青年大学生，正处于“三观”形塑的关键时期，面对各种各样的网络舆情，其世界观、人生观、价值观均会产生一定程度的影响［5］。在虚拟的网络空间中，善良的大学生极有可能被人利用，同时，充斥着享乐主义、拜金主义、物质主义、个人主义等不良思潮的网络环境，对大学生正确价值观念的形成会产生消极影响，从而恶意发表虚假言论混淆视听，这又会进一步使其他学生对网络舆论失去基本判断［6］。此外，大学生的心理发展尚未成熟，面对汹涌的网络舆情，虽然具有活跃的思维和强烈的参与意识，但受其自我克制能力、信息识别能力、社会经验不足等因素的影响，极易在面对网络舆情的过程中发表过激言论，甚至产生冲动行为，使非理性的观点和情绪不断蔓延，这会对大学生身心健康造成负面影响，严重者甚至会走向极端。因此，这对全媒体时代的高校思想政治教育工作有了更高的要求［7］。三、高校网络舆情在全媒体时代的引导策略（一）明确高校网络舆情引导原则高校网络舆情在全媒体时代背景下的传播载体、传播过程传播效果发生了较大转变，为避免其对高校意识形态、信息安—227—全、公共卫生安全和学生的心理健康等造成不利影响，并构建和谐的校园关系，以及实现国家和社会长治久安，在高校网络舆情引导工作中，相关工作人员要对全媒体时代下高校网络舆情的发展规律进行深入分析，将其作为校园建设中重要的综合性系统工程。在高校网络舆情引导中，应贯彻综合性这一基础原则，从政治、经济、文化、公共卫生安全、信息网络安全、自然生态环境等不同领域的角度出发，了解高校网络舆情引导内容和治理方式［8］。面对庞杂的网络信息、强烈的个人情绪、多元的意识形态等因素对信息传播造成的影响，高校网络舆情引导方案的制定与对策实施应遵循灵活性原则，采用具体问题具体分析的方法，强化高校网络舆情引导策略的针对性，真正做到因地制宜、因时制宜、因人而异。为进一步强化高校网络舆情引导效果，文名公众号整理，落实实践性和长效性原则，应鼓励更多师生积极参与相关工作，激发师生参与热情，不断提升其对高校网络舆情引导工作的参与度、支持度、关注度，从长久发展的角度出发，要注重师生的意识形态培养，使其在科学的网络舆情引导下将网络舆情引导与控制内化于心，外显于形。（二）加强校园网络安全监督管理新媒体的出现在为信息传播与获取创造便利条件的同时，也使得网络舆情的爆发具有显著的隐匿性特征，增加了高校网络舆情引导管控工作的开展难度。为确保网络舆情发现的及时—228—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com性，在其出现的第一时间快速采取有效的引导和管控措施，要从校园网络安全监管与维护出发，引导大学生从辩证的角度看待网络技术发展的利与弊，搭建和谐稳定的校园网络平台，落实课程思政教育工作，利用新媒体平台、校园文化活动等途径实现对学生价值观念的引导［9］。应结合全媒体发展建设多元化校园自媒体平台，为学生提供信息交流的渠道，同时结合传统媒体，构建完善的校园媒体矩阵，加强舆情研判预警机制的建立与落实，利用大数据技术对短视频、论坛、微博、贴吧、豆瓣等媒体平台进行实时监控，提升高校网络舆情监测水平［10］。在网络舆情监控系统初步建立完成后，应综合运用大数据、互联网、人工智能等技术对海量数据信息进行自动研判和预警，将其中的重点信息内容筛选出来，结合人工研判结果在第一时间发现舆情危机，并根据实际情况采取必要的引导和干预措施，使高校网络舆情在爆发前得到有效控制［11］。（三）建立健全网络舆情引导机制针对网络舆情对高校自身发展和学生健康成长造成的不利影响，高校在网络舆情引导工作开展期间要建立引导管控机制并结合实际效果对其展开持续性完善，促使高校网络舆情引导管控工作规范化、科学化，确保各项工作任务得到有效落实［12］。一方面，加强高校网络舆情领导机制的建立与完善，将网络舆情监测分析工作交由专业的职能部门完成，优化工作—229—组织体系，明确个人工作内容和岗位职责。在工作团队的共同努力下实现对网络舆情的有效控制，避免其进一步发展对学生造成不利影响［13］。另一方面，做好网络舆情响应机制的完善工作，在发现网络舆情的第一时间快速响应，控制其传播范围，同时根据高校网络舆情引导工作内容和管控标准要求制定工作制度和处理方案，并保证其具有较强的可行性。此外，加强奖惩机制、考核机制、责任机制的融合与渗透，使各项工作在具体开展过程中得到高效落实，提升高校网络舆情引导效果和管控质量。（四）推进媒介素养教育高校网络舆情出现的影响因素多种多样，但对学生价值观念等产生不利影响的根本原因在于学生自身的媒介素质和高校媒介素养教育［14］。为强化高校网络舆情引导效果，减少网络舆情的出现，削弱其对学生健康成长造成的不利影响，在高校网络舆情引导策略中，要明确媒介素养教育的意义，使学生具备网络安全意识和综合分析能力。学生要学会区分不同媒介的主要功能和特点，深化媒介认识，正确甄别网络信息，结合自身实际需求对其进行科学选择。在高校教育体系中加强媒介素养教育的融合与渗透，使其与思想政治教育工作之间建立起密切联系，对学生在网络平台中的言论、行为进行约束，使其信息分辨能力与网络媒介素养得到进一步提高［15］。开展网络媒介素养教育，除了要利用线下教学渠道外，还要充分发挥—230—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com互联网技术的优势，积极构建线上教育平台，广泛搜集丰富的教育资源，并利用慕课、微课等各种教育形式，为学生随时随地学习网络媒介知识创造便利条件，使其媒介素养得以提升，促进其身心健康发展。四、结语全媒体时代，信息传播的速度不断加快，热点事件很容易发酵成为网络舆情，高校一直以来受到社会的广泛关注，因此与之相关的事件所形成的网络舆情传播范围更广、影响更为持久，对其引导和管理难度也更大。高校作为人才培养的重要场所，是网络舆论的活跃阵地，为完成立德树人的根本目的，必须深入了解网络舆情与学生价值观念产生的不利影响，打破网络舆情引导的现实困境，要结合高校实际做好高校网络舆情引导工作，培养具备媒介素养的大学生。全媒体时代高校网络舆情工作队伍建设路径探究江苏食品药品职业技术学院许婷婷随着网络信息技术迅猛发展，社交媒体不断更新迭代，我国迎来了全媒体时代，信息的选择、认知、交互和行为方式发生了革命性变化［1］。与此同时，网络舆情借助“四全”效应，传播范围更广泛、传播速度更快、影响更为深远。全媒体背景下高校网络舆情数量呈上升趋势，这给高校网络舆情工作带来了挑战［2］。正面的网络舆情能够对高校起到宣传作用，促进—231—高校发展，而负面网络舆情在全媒体中迅速扩散发酵，不仅影响高校声誉，还会引发网络冲突、信任危机，影响高校正常教学秩序和校园安全。党的二十大报告指出，要加强全媒体传播体系建设，塑造主流舆论新格局，巩固壮大奋进新时代的主流思想舆论［3］。高校网络舆情工作队伍是积极引导高校网络舆论的主力军，强化队伍建设对于打造良好校园舆论环境、筑牢校园网络意识形态与思想理论阵地起到重要作用。一、概念与内涵（一）全媒体习近平总书记指出，“全媒体不断发展，出现了全程媒体全息媒体、全员媒体、全效媒体，信息无处不在、无所不及、无人不用，导致舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化，新闻舆论工作面临新的挑战”［4］。这一重要论述是对我国当前传播环境和媒体特点的归纳总结。全媒体是一个媒体发展的概念，它强调在数字化和网络化时代，各种媒体间深度融合互动，具有全程、全息、全员、全效四大特征，“四全”融为一体［5］。全程体现在时间维度上，指信息或事件全过程可以被同步记录、传输、报道，事件信息具有高度实效性。全息指突破传统媒体空间维度，信息来源和信息传播的形态更加多样化，几乎实现了信息在空间上的全方位、立体化呈现和多角度、—232—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com多途径同步传播。全员指突破了主体维度，参与主体更广泛，信息单向传播转变为多向互动、同频共振，人人都是媒体，人人都手握话筒，每个人都享有话语权。全效体现在功能维度上，集成了内容、信息、社交、服务等功能，媒体功效更全面，用户画像更清晰，传播效果更精准。随着技术革新与环境变迁，各种新应用、新行业不断涌现全媒体内涵与外延也在不断丰富。全媒体时代，信息可以通过多元化渠道进行传播，在短时间内引起大量关注和评论，容易形成舆情高峰。此外，媒体的报道、评论和大众在社交媒体上的互动都可以在短时间内影响舆情的走向，使舆情不断变化和发展，舆情演变趋势更加复杂。（二）高校网络舆情高校网络舆情多指公众对互联网和社交媒体平台上产生和传播的校园内部和外部某些具体事件的情感和情绪的集合体现。高校网络舆情参与主体不仅有学校的学生、教职工等，还包括外界社会公众、媒体等。涉及舆情的事件不单是校园内部发酵形成的，也包含与高校相关的社会热点话题引发的争议。高校网络舆情时有发生，师德师风、后勤服务、安全保卫等领域都是热点舆情爆发的潜在领域［6］，具有多元性、突发性、不可控性和复杂性等特点，严重时会影响高校正常教育教学管理秩序，这会给高校舆情工作带来严峻挑战，不利于校园—233—和谐稳定。良好的网络舆情环境不是自然形成的，它需要一个专业的管理团队来监控和引导［7］，打造高校网络舆情工作队伍可以帮助高校更好地管理和引导网络舆情，维护学校形象和声誉。二、高校网络舆情工作队伍建设现状（一）高校网络舆情工作队伍的发展近些年，随着国内外舆论环境变化和国家政策导向，高校网络舆情工作进入新阶段。部分高校成立了高校网络舆情工作领导小组［8］，组长大多由分管宣传、学工等工作的校领导担任，党委宣传部负责组建网络舆情信息员队伍，只有极少数有条件的本科院校成立了专门的高校网络舆情工作机构，配备专职人员、专用办公场所和专用经费，对舆情信息进行搜集整理、研判报送，及时应对学校网络舆情危机。在技术应用方面，工作队伍突破传统人工筛选信息方式，借助现代化手段，采用舆情监测工具和技术［9］，实时跟踪网络舆情动态，了解教职工、学生、社会公众对学校的声音和情感，以便制定应对策略。在具体舆情工作中，多个部门之间协商承担，初步形成了跨学院、跨部门的舆情工作模式。（二）高校网络舆情工作队伍建设的薄弱点全媒体对高校宣传舆论工作而言是把“双刃剑”，一方面可以为高校宣传舆论工作提供高效、精准、便捷的服务，另一方面会增加高校舆情管理难度，带来风险。全媒体时代，高校—234—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com网络舆情工作队伍建设仍存在一些不足。第一，人员配备不足，专业化人才紧缺。高校网络舆情工作人员大多由学校负责宣传的人员以及学工、团委等职能部门和二级学院负责人兼任，队伍力量薄弱，缺乏专门岗位、专职人员，尤其缺乏专业舆情分析、危机公关等方面的人才。目前的高校网络舆情工作主要偏向于依靠舆情监测平台监测舆情信息，工作队伍应对危机能力有限，在面对突发网络舆情危机时，缺乏完备的危机应对预案和应对策略，专职人员、专业人才的缺位，导致舆情应对的实效性和执行力大大削弱。第二，分工不清晰，管理机制不成熟。目前一些高校的网络舆情搜集、监管、研判、反馈、处理以及咨询性问题的回复都由党委宣传部负责，面对突发网络舆情，部门对接责任主体不明，缺乏科学职能分工。这不仅增加了宣传部门人员的压力，还会导致舆情处理工作陷入被动，甚至错过最佳处理时机。面对舆情工作，各部门给予的引导和支持是从各自的本职工作角度出发，对舆情工作内容没有明确的概念，存在惯性思维或固定模式［10］，未通盘考虑、全面协调和相互呼应，往往出现配合度较低、职责不明确、随意性较大等问题。第三，重视程度存在差异，队伍培训不够系统。部分高校不重视舆情工作队伍建设，缺乏资金和环境支持，忽视舆情相关内容系统性培训，缺乏相应的学习机制。在负面舆情爆发时，—235—高校存在用堵塞或敷衍的方式来应对的现象，不能充分倾听和回应师生，不与公众互动，使得舆情迅速扩散、愈演愈烈。队伍成员对舆情工作的认识不足，缺乏主动学习提升的内驱力，满足于完成工作，缺少对网络舆情处理方面的研究和思考。三、高校网络舆情工作队伍建设对策（一）完善工作制度，构建稳定的网络舆情工作队伍全媒体背景下，在错综复杂的舆论场中，高校需牢牢把握话语权和网络意识形态阵地主导权［11］，构建稳定的网络舆情工作队伍。第一，加强顶层设计，学校党委统一领导，党委宣传部牵头负责，联合各职能部门协同合作，实现三级联动。学校党委始终站在意识形态工作第一线，充分发挥领导核心作用，用习近平总书记关于新闻舆论工作的重要论述指导教育新闻舆论工作实践［12］，确保正确思想政治方向不动摇，提供经费支持和完善政策保障制度。第二，落实工作责任，细化岗位分工。以舆情工作高效开展为立足点，以促进队伍发展为目标，统筹规划，制定长远目标，建立健全学校网络舆情工作方案，合理分配队伍成员的工作内容，明确队伍成员的权责，做到细致且具体。建立横纵向工作机制，在舆情发生第一时间掌握具体情况向上级汇报事件进展和情节轻重，在分管领导的主持下，各部门、各学院之间迅速沟通协调，各司其职，齐抓共管，部门联—236—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com动。第三，建立健全网评员队伍［13］、网络发言人制度和新闻发言人制度，实行归口管理，明确主管部门和工作职责。新闻发言人一般由学校负责宣传、舆情工作的领导担任，全面掌握舆情动态，积极引导舆论。网络发言人一般由具备舆情相关专业背景或工作经验的人员担任，高校还可以从不同学科领域选拔网络发言人，确保在不同领域舆情问题上都有专业人员参与。从思政教师、辅导员、学生党员中选拔人才，将其培育为“意见领袖”［14］，组成学校网评员队伍，积极与大众互动、沟通，传播正能量，维护学校声誉和形象。（二）优化队伍结构，健全工作人员管理机制高校应结合全媒体特点，把好“用人关”，拓展用人渠道吸纳多领域人才。第一，严格制定人员选拔条件。队伍人员不仅要有良好的政治理论素养、舆情风险意识、保密意识，还应该有较强的文字表达、逻辑分析能力，熟悉当今舆论环境。人员选拔可以从相关职能部门、思政课教师、辅导员、班主任、心理教师等入手，吸纳思想素质高、新媒体接触多、网络技术利用能力强的年轻党员干部，配齐工作队伍，同时及时调整不适合继续从事该工作的人员，保证队伍先进性和战斗力。第二，科学合理配置小组人员，多渠道吸纳舆情分析、公共关系、新媒体运营等背景的专业人才加入舆情工作队伍，建—237—立网络舆情工作专家库。与网络安全专家、权威媒体深度合作，提高高校网络舆情工作的效率和专业性。第三，建立考核机制。按照谁管理、谁负责的原则，明确舆情工作每一个阶段的责任人和相关责任，将舆情工作纳入目标管理考核［15］。将舆情应对意识和能力作为重点考核指标，队伍成员参与网络舆情工作的具体情况纳入考察加分项。（三）加强系统培训，持续提高队伍素质水平加强高校网络舆情工作人员系统化、常态化培训是提升网络舆情应对水平的重要途径。高校需增加培训的广度和深度，兼顾理论讲授和实际操练，提升队伍人员内生动力，增进培训实效。在理论讲授方面，首先可以常态化组织内部培训，邀请专家学者举办讲座、研讨会、专题培训会等活动，内容覆盖思想政治教育、舆情监测、数据分析、危机管理、社交媒体运营等多个方面。其次可以组织实际案例学习，分析其他高校的网络舆情应对方法，积累经验。此外，定期组织舆情工作人员外出进行交流考察，学习其他高校网络舆情工作相关经验，不断拓宽视野。在学以致用方面，结合社交媒体平台创设多类型舆情情境，进行现场演练，提高网络舆情工作人员社交媒体运用能力和网络舆情危机应对能力。通过多渠道培训和进修，不断增强高校网络舆情工作队伍的政治敏锐性和责任意识，提高专业水平和执行力，—238—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com全面提升队伍素质。四、结语全媒体时代，网络平台成为高校开展宣传舆论工作的主要渠道，加强高校网络舆情工作队伍建设是高校网络宣传舆情管理工作的重要内容。为了促进数字化和网络舆情工作队伍协同发展，队伍建设须立足学校发展特点，根据时代发展要求，坚持问题导向，科学落实。在具体实施中要坚持统一领导，完善相应制度，充分整合人才资源，调整队伍结构，加强队伍培训，完善培训机制，通过全校上下联动、多方配合，形成一支内部结构稳定、专业本领过硬、思想理论素养高、执行力强的网络舆情工作队伍，在工作中创新工作理念，优化工作路径，肩负起传播主流价值、营造良好舆论氛围等使命。全媒体时代高校网络情现状及引导策略研究吉林体育学院张继元全媒体时代，网络互动与网络咨询已经成为高校学生日常生活与学习的一部分。教师和学生可以在网络上进行各种信息的生产、发布与传播。校方如果没有做好高校网络舆情引导，不仅会增大各类高校网络舆情事件的发生概率，还会对高校教学管理工作的正常开展产生影响，不利于高校校园和社会的稳定安全发展。所以，必须对全媒体时代下高校网络舆情现状进行分析，并采取针对性的引导策略。一、全媒体时代高校网络舆情引导的必要性—239—舆情，是人们关于某一社会事件、社会现象所产生的想法情绪与意见的集合。而网络舆情，则是指网络中关于某一社会事件或社会现象的想法、情绪或意见的集合。与现实舆情相比，网络舆情的传播速度更快，影响力更大。在全媒体时代下，人们会通过网络表达自己的需求、想法、意见以及情绪，所以某些颇具争议的社会事件，一旦有了网络舆情压力，会加快事件的处理速度。但是，从另一角度分析，网络舆情的主观非理性特点也存在着较大的负面影响。高校网络舆情，指的是高校大学生在网络上围绕某一社会事件或社会现象发表自己看法、观点和情绪的集合。高校网络舆情，与普通网络舆情既存在共性，也拥有差异。高校学生处于相对闭塞但自由的环境，鲜少有机会接触外界。所以，在高校网络环境中，一张简单的图片、短小的视频或者一个观点，都有可能在短时间内发酵，并爆发式传播，对高校的正常教学秩序产生影响。高校学生恰好处于价值观念和人生观念形成的关键时期，思维非常活跃，对待新鲜事物充满好奇，且倾向于利用网络了解这个光怪陆离、瞬息万变的社会。但是，由于其尚未形成坚定的理想信念和政治信仰，无法对不良思想进行辨别，很容易被外来的历史虚无主义、自由主义等思潮所侵蚀。在这种情况下，高校必须对高校网络舆情的引导予以高度的重视，加强高校意识形态阵地的把握。《关于进一步加强和改进新形势下高校宣传思想工作的意见》指出：“加强高校意识形态阵地建设，—240—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com是一项战略工程、固本工程、铸魂工程。”只有坚持马克思主义在高校意识形态阵地建设中的指导，提高高校学生思想教育工作的针对性与有效性，才能够借助正确的舆论导向，增强学生的凝聚力。所以，高校必须对网络这一舆论平台予以有效的应用，借助网络舆情的正向引导，促进高校主流意识形态的传播，使高校学生能够在一个相对健康的网络舆论环境中成长、发展。二、全媒体时代高校网络舆情的特征（一）裂变传播在全媒体时代，高校网络舆情表现出了裂变传播特点，即通过话题的方式，将某一条单一的信息延伸成其他信息片段。目前，很多校园新闻都是通过网络平台扩散传播，并呈几何式增长。高校学生的思维异常活跃，他们对社会新闻尤其是高校校园新闻十分关注。如果发生校园突发事件，将有可能在极短时间内形成内群体关系，朋友圈、短视频平台都会加快对校园新闻事件的分享与传播。某些媒体平台为了获取一手信息，还会在大学生群体内寻找“新闻眼”。这些因素都会为新闻事件在高校网络中的裂变传播创造条件。（二）多元交互在全媒体时代，高校网络舆情的舆情主体多元化发展，舆情话题也具有多元性特点。目前，我国的高校学生是最主要的网络信息技术使用者，所以发布的网络舆情也极具影响力。[1]—241—另外，高校学生既会对某一位老师的言行举止予以关注，也会对校外某类公共卫生事件予以关注。任何领域的任何新闻要件，都有可能成为高校网络舆情话题。同时，很多校园网络舆情事件也备受社会各界的关注。某些校园网络舆情背后的个人情绪或集体情绪，都有可能在网络环境中被大肆传播，吸引社会各界的关注。（三）即时扩散近年来发生的高校网络舆情事件多以师生类事件或其他公众介入的事件为主。全媒体信息技术本身就具有即时扩散特点，在全媒体环境下，高校网络舆情事件很容易在短时间内形成颇具影响力和破坏力的舆情事件。而且，任何一个高校网络舆情事件，都有可能发展成受社会各界关注的焦点事件。校园类话题是高校学生在日常生活与学习中备受关注的话题，如果这类话题中存在着负面信息，或者与社会常态价值期望不相符，还有可能成为高校网络舆情扩散的动力。三、全媒体时代高校网络舆情现状（一）不注重网络舆情工作的开展对现阶段高校网络舆情工作开展情况进行分析，发现很多高校依然片面地认为网络舆情危机仅存在于高校校园内，并没有对高校的网络舆情工作予以高度重视，甚至一度认为网络舆情工作的开展应当由学校宣传部门负责，并没有设立专门的网络舆情工作部门，没有引进—242—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com专门的网络舆情控制工作人员组建专门的网络舆情工作队伍，高校投入网络舆情工作中的人员和资金有限，最终的网络舆情引导与控制效果不甚理想。另外，还有部分高校依然在沿用传统网络舆情工作模式，依然利用人工方式进行网络舆情信息的收集与整理，而这种工作模式，必然会对高校网络舆情引导工作的开展造成制约。（二）不能迅速应对网络舆情对我国高校网络舆情危机进行分析，发现从微信、微博等平台的初次发布，到二次转播，再到形成舆论热议，是一个循序渐进的过程，各个环节之间存在时间差。而这个时间段，恰好就是网络舆情酝酿的时期，是一件小事逐步升级为公共危机事件的关键时期。如果高校能够利用这一时间段，对高校网络舆情采取积极有效的处理措施，那么也不会任由事件发酵形成舆情事件。另外，某些高校在发现突发事件后，第一反应不是将事情调查清楚，并在此基础上对网络舆情进行控制或引导，而是先对事实真相进行掩盖，对应当承担的责任进行推诿，对媒体进行敷衍。这种做法不仅会增大网络舆情的控制难度，还会将媒体平台推到校方的对立面，使后续的舆情控制变得尤为被动。（三）新闻传播门槛过低在全媒体时代下，所有老师和学生都可能成为新闻信息的发布人员。新闻信息传播门槛过低，使得某些个人或平台为了—243—获得更多阅读量和关注度，对校园内或社会上的负面新闻事件进行大肆报道和渲染，对网络舆情的发展趋势进行错误的引导，对高校正确引导网络舆情产生较大影响。四、全媒体时代高校网络舆情的发展阶段（一）前期阶段在高校舆情发展的前期阶段，当事人、高校学生、记者群体等都是舆情的主体。这些主体会利用网络报道、网民跟帖讨论或者意见反馈等方式，将某种诉求或观点传播出去，形成网络舆情事件。尤其是记者群体的介入，使高校网络舆情的前期发展表现出了多样化形态。[2]某些记者非常关注校园新闻事件，经常利用各种渠道搜索校园新闻事件，通过剪裁或者主观判断等方式，吸引网民群体的关注。在人们参与意识不断提高的形势下，很多高校学生主动扮演起了“记者”角色，成为高校网络舆情事件的主要发布者。在全媒体时代，舆情的每一次推进都会引起相关信息传播覆盖面的几何式增长。（二）中期阶段在高校舆情发展的中期阶段，高校网络舆情事件会快速扩散开来。首先，高校网络舆情的数量增长速度非常快，多个平台和载体上相关新闻信息的点击率、阅读量、评论数和转载数都会持续上升；其次，高校网络舆情的议题明显增加，尤其在舆情持续扩散的形势下，网民不仅会对某一个校园议题进行讨论，还会将话题延伸到其他更多的相关议题上，而在讨论过程—244—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com中必然会掺杂一些社会共性元素或者个人不良情绪；再次，高校网络舆情的主体越来越多，在这一阶段除了当事人、高校学生以及记者外，还有很多没有直接利益的相关者也会参与到网络舆情的讨论；[3]最后，高校网络舆情的风险明显增大，如果没有对高校网络舆情进行妥善的引导和处置，相关新闻事件将会受到各大网络媒体的争相报道，形成网络舆情风暴。（三）后期阶段在高校舆情发展的后期阶段，高校舆情会得到基本的披露和证实。在这种情况下，这一网络舆情事件的热度会有所消减，爆点不再频频出现，一些网络舆情生产主体会将注意力集中到其他舆情事件中。从高校网络舆情的孕育、扩散，再到消减，虽然遵循舆情的发展规律，但如果没有积极、有效的引导，将有可能使这一舆情长时间活跃在网络平台上，或者因为这一个舆情引发舆情的“连环效应”。所以，高校必须要对学生的思想政治工作予以深入研究，在准确把握高校学生成长规律、网络舆情发展规律的基础上，对高校网络舆情进行科学合理的引导。五、全媒体时代高校网络舆情的引导策略（一）构建网络舆情应急机制在全媒体时代，要想对高校网络舆情进行积极、正确的引导，需要构建起相应的网络舆情应急机制。一要在高校内部设立网络舆情应对领导小组，确保在出现网络舆情事件时能够在—245—第一时间做出反应，查明事实真相，并将事实真相公开，对事件的性质进行确定。只有对事实真相进行查明和公开，才能够帮助校方确定工作态度，为事件的后续处理打好基础。二要对高校网络舆情引导工作中存在的问题进行分析，结合全媒体时代的特点，对网络舆情应急机制进行持续的优化和完善，确保能够为高校厘清舆论事件主体责任、抢占舆论先机打好基础。（二）加大网络舆情工作的投入在全媒体时代，要想对高校网络舆情进行积极、正确的引导，需要加大网络舆情工作的投入，从人员和经费方面满足网络舆情工作的开展需求。高校可以与专业的舆情分析公司建立合作关系，借助专业舆情分析公司的专业能力，加强高校网络舆情的日常监控。[4]或者直接在高校内部构建一个专门的网络监控平台，安排专门的网络舆情工作人员对高校内的网络舆情进行监督。高校可以研发针对性的网络舆情监测软件，然后利用这一软件及时了解校内最新的舆情资料，并通过舆情展示、舆情分析、舆情监控等方式，为相关决策者制定网络舆情引导决策提供支持。（三）构建网络舆情引导机制在全媒体时代，要想对高校网络舆情进行积极、正确的引导，需要构建网络舆情引导机制，并借此采取更为有效的措施，降低网络舆情事件的发生概率，缩小网络舆情事件发生后的影响范围。对此，高校需要对现阶段校园舆情的实际情况进行分—246—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com析，对以往出现的各种网络舆情事件类型进行研究，对政府部门的网络舆情控制经验进行借鉴，然后整理出一套适合自身发展特点的网络舆情引导机制，对网络舆情引导工作进行规范。（四）构建网络舆情善后修复机制很多时候高校已经采取了网络舆情引导措施，但是依然不能杜绝网络舆情危机的出现。在这种情况下，要想对高校网络舆情进行积极、正确引导，需要构建网络舆情善后修复机制。[5]当网络舆情危机发生后，高校教学工作的正常开展、教师与学生的思想意识都会受到较大的影响。同时，高校的社会形象也会受到损伤。当网络舆情危机结束后，高校需要在高校社会形象的重塑与修复方面重点投入，既要对教师和学生的思想意识予以正确的引导，还要利用传统媒体和新兴媒体的大版面报道和高密度报道来降低前期负面舆论对高校发展的影响。六、结束语在全媒体时代，高校网络舆情的发展，主要经过前期孕育阶段、中期爆发阶段和后期消退阶段。只有做好网络舆情的引导与控制，才能够从整体上提高高校的思想政治教育水平。但是，受到各方面因素的影响，高校网络舆情的工作现状并不理想。要想改变这一现状，加强网络舆情的引导，不仅要构建网络舆情应急机制、引导机制和善后修复机制，还要在这一方面予以大力的投入。全媒体时代高校学生网络舆情引导策略—247—太原工业学院李霞党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视国家安全和社会稳定工作，总书记多次在不同场合和重要会议就网络安全、党的舆论工作发表重要讲话，提出“四个牢牢坚持”，即牢牢坚持党性原则、牢牢坚持马克思主义新闻观、牢牢坚持正确舆论导向、牢牢坚持正面宣传为主，强调新闻舆论工作要坚持正确舆论导向[1]，为高校学生网络舆情引导工作的开展提供了基本遵循。笔者以高校舆情事件为关键词，通过翻阅2020年至2023年各大网络媒体平台的热搜榜，发现高校网络舆情事件呈现逐年增长趋势，且具有传播速度快、影响范围广、社会关注度高的特点，其中与高校学生相关的舆情事件占比较高。而据中国互联网络信息中心最新发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2022年12月，我国网民规模达10.67亿[2]。在我国网民群体中学生网民人数占比较高，大学生成为上网的主要群体，而从2018年开始“00后”开始进入高校，并逐渐成为大学生的“主力军”。“00后”大学生成长的时代背景决定了他们有着独特的心理和性格特点，世界观、价值观、人生观尚未形成且极易受到不良思想的侵蚀与诱导，新群体的出现提高了高校网络舆情引导的复杂程度。随着全媒体时代的到来，信息无处不在、无所不及、无人不用[3]，网络舆情传播呈现出速度快、范围广的特征，极易在短时间内迅速发酵成不—248—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com可控制的局面。新时期，网络舆情逐渐成为高校舆情引导的主战场。新时期和新群体给高校学生网络舆情引导带来了新的挑战。1.全媒体时代高校学生网络舆情引导研究意义第一，本文的研究有利于发展和创新高校网络舆情引导相关理论。笔者通过分析研究相关文献发现，目前以高校学生危机事件导致的网络舆情为切入点，研究高校舆情引导策略的国内学者还较少。本文基于当前高校学生危机事件网络舆情引导存在的问题，使用危机生命周期理论，针对高校网络舆情生命周期的不同阶段，提出科学的舆情引导策略，能够丰富高校网络舆情引导的相关理论，所以本研究具有一定的学术价值。第二，本文的研究有利于提升高校学生网络舆情引导的能力。近年来，高校学生危机事件频发，由学生危机事件引发的网络舆情事件数量呈现出逐年增加的趋势，再加上“00后”大学生群体的特殊性和全媒体时代出现的全新舆论环境，使得高校网络舆情的复杂性和不可控性极大增强。本文根据网络舆情的发展特点，将高校学生网络舆情生命周期划分为四个阶段，针对不同阶段提出相应的舆情引导策略，对于高校学生网络舆情引导具有重要的实践指导意义。第三，本文的研究有利于维护高校乃至全社会的和谐稳定高校承担着立德树人的根本任务，肩负着培养社会主义接班人—249—的伟大使命，高校的和谐稳定对于人才的培养至关重要。网络环境的健康与否影响着当代大学生世界观、价值观、人生观的形成，进而影响着高校人才培养的质量。本文的研究旨在帮助高校正确引导网络舆情，营造积极向上的网络环境，牢牢掌握网络意识形态主阵地，对于高校乃至全社会的和谐稳定有着重要的研究意义。2.全媒体时代高校学生网络舆情引导困境国内学者对于高校网络舆情引导的构成要素基本达成了一致意见，即引导主体、引导客体、引导介体和引导环境[4]。为了深入分析全媒体时代高校学生网络舆情引导存在的困境，本文以太原工业学院为例，通过查阅相关文献资料、发放无记名问卷以及访谈等调研方式，以高校网络舆情引导构成的四大要素为切入点，分析当前高校学生网络舆情引导存在的困境，具体如下：2.1引导主体：高校缺乏专业的网络舆情引导队伍高校学生网络舆情的引导主体是指在舆情事件中积极发挥引导作用的高校部门、组织或者人员。调研发现，很多高校缺少从事舆情引导工作的专业队伍，舆情引导工作的重点在于舆情信息的监测、收集、研判和应对，需要有大数据专业或者舆情专业背景的人员进行，只有这样才能在舆情的早期阶段对其进行有效引导。目前，高校舆情处置的相关主体多为学校宣传部、学工部、保卫部等的人员，虽然配备了专业的舆情监测设—250—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com备平台，但由于没有设立专业的舆情引导工作组织和机构，仍采用传统落后的“封、堵、删”等舆情管理办法，缺乏专业的舆情引导队伍和科学的引导方法，导致高校学生网络舆情引导的成效一般。2.2引导客体：高校学生的网络道德素质和心理素质有待提高高校学生网络舆情引导客体是指在舆情事件中发表网络言论的高校大学生。笔者通过调研发现，高校学生网络道德素质和心理素质的高低直接影响着高校学生网络舆情的引导成效。全媒体时代，不良思想的不断涌入，给部分高校学生的价值观带来了严重的冲击，高校学生如果缺乏基本的网络道德素养和心理素养，在面对纷繁复杂的网络言论时，难以作出正确判断，容易被网络不良言论煽动，从而在网络上发表不理性甚至是错误的言论，影响高校学生网络舆情的发展走向。2.3引导介体：高校缺乏科学的网络舆情引导机制高校学生网络舆情引导介体是高校开展网络舆情引导的工作机制。笔者通过调研发现，太原工业学院搭建了专业的舆情监测平台，但缺乏科学系统的网络舆情的预警及应对工作机制，未制定完备的制度来约束师生的网络行为，现有的规章制度也只是针对负责舆情管理的宣传部门，并未对可能参与舆情引导的其他相关部门人员进行培训，而且缺乏对海量数据的提取和分析技术，这些必然导致舆情监控、预警和研判工作的不准确、—251—不及时，从而错失舆情引导的关键时机，使得高校在引导网络舆情时处于被动局面。2.4引导环境：新旧媒体融合导致高校舆情传播呈立体态势高校学生网络舆情引导环境是指舆情产生、发酵、爆发以及平息的情景空间，可以是无形的或者虚拟的，也可以是有形的或者真实的。全媒体时代，传统媒体和新兴媒体融合发展，信息载体呈现多样化，海量信息扑面而来，信息的传播障碍被打破，高校学生可以随时随地进行信息的接收与反馈，信息交互能力大幅提升。学生危机事件一旦开始在网络上传播，极易在大学生群体中产生共鸣，而大学生辨别网络信息的能力较弱，容易被煽动，从而发表非理性言论，导致舆情传播的局面无法控制。因此，全媒体时代，新旧媒体的融合发展使高校的网络舆情呈现立体式传播态势，给高校开展舆情引导工作带来了极大的挑战。3.全媒体时代高校学生网络舆情引导策略本文引用斯蒂文·芬克提出的危机生命周期理论，将高校学生网络舆情的生命周期划分为四个阶段：酝酿期、发生期、持续期和消退期[5]，在四个不同的阶段针对舆情的传播特点提出不同的引导策略，包括在舆情酝酿期构建预警机制、在舆情发生期构建保障机制、在舆情持续期构建应对机制、在舆情消退期构建评价机制。—252—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com3.1舆情酝酿期：构建预警机制根据危机管理理论，危机是可防可控的，舆情酝酿期的关键是要做好舆情的预警工作，如此可以将舆情控制在萌芽阶段，对于有效引导舆情有着决定性的作用。第一，做好高校学生网络舆情的应急预案工作。高校要根据自身实际情况制定网络舆情应急预案，明确组织结构、各部门的工作职责、舆情处置流程等，同时要组织舆情引导相关人员进行应急演练，避免因预案不足、经验不足导致网络舆情真正发生时学校处于被动地位，延误网络舆情引导的最佳时机。第二，做好各类热门媒体平台的实时监测工作。随着信息技术的飞速发展，自媒体大量涌现，人们可以在网上匿名且平等发言，导致意见类、举报类、曝光类等信息随处可见。高校可以构建完备的网络舆情监测系统，利用专业的舆情监测设备和技术，对大学生感兴趣的抖音、快手、微博、知乎、微信、QQ等媒体平台进行实时监测，尤其是在重大节日前后和突发学生危机事件发生后，利用信息技术对海量数据进行分析、研判，发现苗头及时预警，启动应急预案，实现对舆情的有效控制。第三，做好问题反馈渠道的搭建工作。高校学生网络舆情产生的一个重要原因是学生的负面情绪没有得到及时的疏导，缺乏一个合理的问题反馈渠道。高校应该采取线上线下相结合的方式，畅通大学生网络舆情诉求渠道。例如，线上方面，在—253—学院和系部的官方媒体平台设置留言栏目，让大学生可以在相应的话题下进行留言，各平台管理人员要定期查看留言内容，及时回复学生的疑问；线下方面，各系部要设置意见反馈箱，负责人要及时查看信件。对于线上线下发现的敏感内容，应及时处理并报备，正确引导舆情走向。3.2舆情发生期：构建保障机制在舆情发生期构建舆情引导保障机制是做好高校学生舆情引导的重要基础和前提保证。第一，组建专业化舆情引导队伍。全媒体时代，对于网络舆情的监控需要有大数据专业背景的人员，在海量数据里进行分析、研判，舆情的应对同样需要有舆情管理专业背景的人员制定科学合理的舆情引导措施，同时针对宣传部门、保卫处、学工部、辅导员等相关人员定期开展舆情引导技能培训，提升舆情引导队伍的专业化水平。第二，提升高校学生的网络素养。大学生作为网络舆情引导的客体，其网络素养直接关乎着舆情的发展走向。高校应该采取线上线下双向联动，提高大学生的网络素养，线下通过开展党团日活动、主题班会、思政课、文明上网讲座等多种形式活动，线上通过各类官方媒体平台推送网络道德知识、先进事迹、反面典型案例等内容，传播社会主义核心价值观，营造良好的校园网络舆情环境，从而引导大学生树立正确的网络观，规范网络行为。—254—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com3.3舆情持续期：构建应对机制在舆情持续期构建应对机制是做好高校学生网络舆情引导的关键环节，决定了舆情能否得到有效控制。第一，积极培养高校网络意见领袖。根据“意见领袖”理论，网络空间的意见领袖的发声可以直接影响网民的态度，甚至可以主导舆情的发展走向，所以高校应该注重在学生群体中培养意见领袖，选拔政治觉悟高、理想信念坚定、思想道德素质高、群众呼声高的学生。一旦发生舆情危机事件并在网络引发讨论时，高校要积极与意见领袖进行沟通，并及时告知事件的前因后果和真实进展，意见领袖要及时发声，正确发声，积极发挥自身的引导作用。第二，积极完善高校信息公开机制。学生危机事件发生后隐瞒事实真相，延误信息公开时机，是导致舆情爆发的重要原因。高校要抢占舆论主导权，第一时间发声，坚持公开透明的原则，及时对外公布事实真相，针对网络舆情作出正面回应，适时公开事件进展，不逃避责任，不掩盖真相，如此才能赢得网民的信任，化解舆情危机。3.4舆情消退期：构建评价机制在舆情消退期构建评价机制是高校学生网络舆情引导的事后反馈环节，对于高校学生网络舆情引导机制的完善有着重要的作用。在舆情得到基本控制之后，要采取问卷、座谈等调研方式，对整个舆情生命周期的引导策略进行评价和反思，查找—255—舆情引导过程中存在的问题，针对问题提出改进措施，完善舆情引导体系，实现高校学生网络舆情引导能力的螺旋式提升。4.结语互联网信息技术的飞速发展，推动人类进入了全媒体时代在全媒体时代，信息高速流通，高校学生极易在网络引发舆情的大规模传播，影响着高校立德树人根本任务的落实，关乎着高校和谐稳定的维护。面对当下复杂的网络环境，高校要积极抢占网络媒体主阵地，通过网络媒体加强对学生的思想政治教育，探索网络舆情引导的新方法、新思路、新模式，构建符合自身发展的舆情引导工作机制，营造积极向上的网络舆论环境，以推动自身稳定发展。全媒体时代涉外网络舆情的传播特征、现实困境与治理路径长江大学国际教育学院伍廉松在网络化、智能化大变革时代，全媒体极大地拓展了民众的自由言论空间，网络成为网民情绪表达的新场域。一些涉外舆论话题经过网络汇聚、交融与碎片化传播后，与国际政治外交、国家形象、民族情绪等相互交织，形成涉外网络舆情事件，引发社会公共危机和舆论危机，影响社会的稳定与发展。习近平总书记指出：“全媒体不断发展，导致舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化，新闻舆论工作面临新的挑战。要从维护国家政治安全、文化安全、意识形态安全的高度，加强网络—256—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com内容建设，使全媒体传播在法治轨道上运行。”［1］涉外网络舆情因其政治性强、敏感度高广受社会关注，管理者如何顺应发展趋势，正确认识全媒体时代涉外网络舆情带来的风险挑战，有的放矢，实现精准治理，是新时代提升治理能力现代化的应有之义。一、全媒体时代涉外网络舆情的传播特征网络舆情是公众关于某一公共事件的情绪在网上的表达。学界关于涉外舆情的研究较少，相关概念的认定也未达成共识。一般认为，涉外性是涉外舆情的最主要特征。本文所讲的涉外网络舆情是特指复杂社会条件下民众对在华外国人涉及的热点、焦点问题的情绪、态度、评价、意见和诉求在网络中的集中表达，是一定社会心态与价值观念的产物。涉外网络舆情演化客观上反映了舆情演化阶段共有的普遍形态和演化机理。全媒体时代的涉外网络舆情传播分为萌发期、扩散期、爆发期和衰退期几个阶段，呈现出相应的舆情风险演化规律。近年来，随着我国国际影响力的持续增强，在华外籍人士规模不断扩大，涉外网络舆情讨论热度明显增加，其传播具有以下显著特征。（一）典型样态：起因突发性突发性是指涉外网络舆情的“导火索”来源广泛，缺乏一定的舆情征兆，甚至有时是毫无预兆的，存在不可预测性。相比其他网络舆情，全媒体时代的涉外网络舆情更容易形成开放性、交互性于一体的巨大舆情信息场。研究发现，不少涉外网—257—络舆情的生成与表达往往来自生活化的琐事，其诱因具有较强的突发性。以山东某大学“学伴”事件［2］为例，原本较为常见的“校内结对学习”项目，与“留学生”“异性学伴”等敏感字眼关联后被迅速发酵，引发社会高度关注，形成负面涉外网络舆情，最终演化为一场指向我国高校来华留学生教育管理制度的批评浪潮。无独有偶，福州某外籍学生违反交规推搡交警事件、上海等多地高校为留学生腾退宿舍事件、某外籍人士不配合疫情防控等涉外网络舆情一般在毫无防备的情况下发生，往往刚爆发便遭遇强大的舆论压力和舆情困境，经过全媒体发酵后，产生显著的“灰犀牛”效应，因而预警和干预相比传统媒体更为困难。（二）技术赋能：传播非线性“大数据开启了一次重大的时代转型，正在改变我们的生活以及理解世界的方式。”在信息技术赋能的全媒体时代，舆情传播方式不再是点对点、面到面、线性传播、圈层式受众覆盖，而是由点到面、由散到聚、由冷到热、从量变到质变的非线性传播生态链，呈现出线上线下超导互联图景。一些涉外舆情就像是埋伏在网络空间中的一个个信息炸弹，一旦条件满足而被触发后，其传播能量就会瞬间得到快速释放，引发网络震荡。而随着网民的不断参与和传播，涉事部门回应是否及时或网民诉求是否得到满足都会成为刺激舆情升温或降温的关键性因素。再以“学伴”事件为例，舆情爆发的次日，该校国际事务部的—258—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com一份情况说明不但没有起到预想中的作用，反而激发了网民们的对抗式解读，一些公众号、自媒体以此做文章，不断挖掘新闻背后的“新闻”，社会主流媒体也持续跟进，对此事件展开述评，使得该事件短时间内呈现出连续性爆炸的态势，最终迫使该校不得不再次回应公众质疑，并公开向社会道歉。这一过程中，非线性传播显然起到了推波助澜的作用。（三）主体场域：情感非理性“网络舆情的发展，表面是社会热点依托媒介要素的传播，实质上是不同群体价值观念的对话交融。”一些学者据此认为，网络舆情是“网民对执政者及其政治取向所持有的态度”［5］。全媒体时代，涉外网络舆情所关注的不只是舆情或外籍人员本身，其背后往往与个人价值观、社会思潮等相混杂，隐藏着一些价值利益或政治诉求。在匿名性环境中，涉外网络舆情事件传播主体言行较少受到约束与控制，网民有时把对社会公共事件的不满转换成了个体情感的宣泄，发表的意见看法通常会超出理性范围。为吸引公众眼球，制造轰动效应，一些爆料人、知情人或利益相关者会无所顾忌地通过自媒体等形式表达自己的意见、看法和情感，将深受网民诟病的“高额奖学金”“留学生素质低下”等信息无限放大，声称要挖掘涉外事件背后的深层次原因，号召广大网民对“超国民待遇”“崇洋媚外”“屈膝迎合”等说不。这种非理性情感背后固然包含着对政府或高校执法与管理疏漏、不公正的批判，但是否—259—隐藏着传播主体文化自信的缺失抑或是盲目的民族情结？这一点值得追问和深思。（四）风险治理：内外叠加性涉外舆情一般为非正常性突发事件，具有明显的涉外性与政治性，处置不当会扰乱社会正常秩序，损害国家形象，甚至引发外交事件。全媒体时代涉外网络舆情风险治理的难度在于，一方面，为增加点击率，博取流量，部分自媒体摒弃职业操守，大肆炒作涉外话题以刺痛民众痛点，或夸大、独撰、捏造涉外舆情信息，或道听途说、传播、炒作不实涉外谣言，加剧了涉外网络舆情的信源困境。比如，几乎每隔一段时间，“黑人强暴女生，学校以保研掩盖事实”［6］之类的谣言就会换个地域或马甲重现各类论坛、贴吧，引发社会关注。另一方面，这些涉外议程在网络信息技术的推动下，舆论会如同滚雪球般地衍生、裂变、扩散，形成呈几何级增长的负面舆情，这些舆情极易被隐藏着险恶政治目的的反华势力借题发挥，一旦奏效，就会把涉外网络舆情引向意识形态领域，并以此煽动受众情绪，大肆鼓吹“反传统、反主流、反权威”的价值取向，甚至引发官民的群体性对抗，在给舆情治理带来挑战的同时，对总体国家安全观也构成了严重威胁。二、全媒体时代涉外网络舆情治理的现实困境全媒体为涉外网络舆情治理带来了巨大的“能量场”，极大促进了涉外网络舆情监控和研判的全面化、动态化和科学化，—260—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com有效增强了涉外网络舆情治理各个环节的效能。然而，任何技术的进步都是一把“双刃剑”，涉外网络舆情不同于一般性社会公共事件，全媒体时代的涉外网络舆情治理在智慧化、精准化、政治性等方面不可避免地面临新的风险与挑战。（一）舆论导向失衡：意见领袖助推涉外网络舆情持续升级发酵涉外网络舆情事件中的网民更多扮演“围观式”角色，在网络空间中的意见表达不仅仅是自我情感的表露，还易被他人的思想或观点所传染，通常带有他人的情绪。在意见领袖的主导下，网民极易产生盲目的从众行为，成为勒庞所描述的“乌合之众”，或变成诺伊曼笔下的“沉默者”。部分网民有时即使明知某些观点是偏激、过度的，却仍然被“网络大V”的情感动员所主导，自觉或不自觉地形成一种固定的交往准则和行为模式，以保持共同一致的群体意识。涉外网络舆情本身的关注度较高，网络舆论多为尖锐的批评且言辞激烈，其中不乏对当事人或执法者、管理者的谩骂批评，这些负面的情绪一旦被意见领袖评述或传播，就极易形成强大的负面群体合力，影响涉外网络舆情事件的发展进程。殊不知，那些戴着有色眼镜的“意见领袖”经常为了反对而反对，为了批判而批判，往往抓住某一涉外舆论事件，以偏概全，混淆视听，借呼吁理性散发负面情绪，以政策问责加剧官民对立，用“灰色想象”刺激网民敏—261—感神经［7］，归根到底是要借涉外网络舆情事件歪曲和干扰正面主流的舆论，制造思想混乱，损害社会公信力。（二）议程设置弱化：把关人缺失导致涉外网络舆情无序发展全媒体时代，传统的舆论引导和传播格局被颠覆，舆论生态更加复杂，舆情传播主体更为多元，议程设置主体即把关人变成了传播网中的一个个结点，在一定规则的指导下，其试图通过筛选、过滤、疏导或终止网络中的关键性信息，以此向公众传播、推送符合其价值标准的“成品”。在这一过程中，网民在一定层面上掌握了网络舆情传播的主动权，他们不再是纯粹的被把关对象，而是根据自我兴趣或需求，主动传播或从被推送的海量信息中选择性地吸收信息，以此构建符合自我预期的网络生活画面。不仅如此，受网络交互性特征的影响，把关人不是一成不变的，而是随着网络舆情的传播与发展不断变换，这使得议程设置或把关越来越复杂、透明和动态［8］。受此影响，传统媒体传播中的议程设置不可避免地被弱化，把关人的权力也进一步被分化和削弱。面对纷繁复杂的涉外网络舆情，一些网民把关人为吸引更多的眼球，不仅阅读、传播相关舆论信息，而且参与生产、重组新的舆情信息，通过刺激公众敏感神经，引爆新的舆情传播点以赚取流量，使得网络中同类舆情形成滚雪球效应，最终导致涉外网络舆情的无序发展。—262—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com（三）引导能力低效：不健全机制影响涉外网络舆情响应与治理以批评、困惑、愤怒为主题的大量不良情绪在数字化技术的刺激下得以快速流动传播，一些不实的谣言和传言往往混杂其中，被网民灌水、置顶、加精后冲上热搜榜，推动着涉外网络舆情向着不确定和不可控的方向发展，此时权力机构的及时疏导和应对就显得十分重要。正面、积极、有效的引导与调控能较快平息网民的不公平感，削弱涉外事件本身的敏感度，促使网络舆情向衰退阶段过渡；反之，负面、消极、有限的被动应付不但不能奏效，而且会导致涉外网络舆情事件的失控，引发次生舆情。面对汹涌而来的涉外网络舆情，一些部门更多沿袭传统媒体时代的老路，采取自上而下科层制思维模式主导的治理范式，或试图封堵、删除、压制关键信息，或“挤牙膏式”地进行有限、生硬的回应，或继续使用陈旧单向的宣传说教，或处于无所适从的懵懂状态，甚至在沉默中看着舆情滑向难以挽回的深渊，这些低效的处置和应对方式已然无法适应全媒体时代多元复杂的网络舆情新生态。这其中固然折射出一些工作人员思维固化、知识储备不足等问题，但究其根本，信息共享、协同联动、效果评价等机制的不健全是影响涉外网络舆情响应与治理的重要原因。（四）工具理性依赖：涉外网络舆情治理的价值理性维度—263—被忽视在用户主导的全媒体时代，“我们会比以往获得更多信息同时也更容易困惑；我们会更容易看见真相，同时真相也更难获得”［9］。提升涉外网络舆情的治理能力，不仅依赖于完善的体制机制和主体的治理智慧，而且需要增强对涉外事件的甄别和价值判断能力。无疑，技术赋能的信息化时代，工具理性值得信赖。可根据涉外事件主题发布的信息量、回复量和浏览量，使用大数据技术、信息采集与挖掘技术科学地计算出该舆情的参与度、信息扩散度和波及度，通过公式化、模型化运算，提炼网民的情感倾向等数据，对比舆论场各方力量变化，预判其内容敏感度等级，分析诊断其未来传播的量级与态势。应提升涉外网络舆情事件的事前预警、态势判断和走向研判的能力，为开展舆论引导提供科学依据，有效提升涉外网络舆情的治理效能。然而，我们不应陷入技术万能的误区，涉外网络舆情治理是一项系统性工程，“不少突发公共事件网络舆情的传播，本质上是多元传播主体在意识形态话语权上的竞争”［10］，对应的是多元的价值利益诉求与社会思潮。涉外网络舆情治理并不能简单等同于技术工具的选择，对工具理性的过分依赖而忽视价值理性，“终究难以消解网络舆情背后民众心理的‘焦虑’和官民关系的紧张”［11］，也不利于宣传主流意识形态和社会主义核心价值观。三、全媒体时代涉外网络舆情治理的有效路径—264—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com习近平总书记在党的二十大报告中指出：“要加强全媒体传播体系建设，健全网络综合治理体系，推动形成良好网络生态。”［12］互联网的出现与治理相伴相生，“网络舆情的发生发展、传播发酵和处理解决是一个复杂多变的过程”［13］。涉外事件因语言文化差异，其治理存在“不愿管、不敢管、不会管”的问题。全媒体视域下涉外网络舆情治理要因势而谋、应势而动、顺势而为，实现网络舆情治理与现实社会治理的有机结合，合力化解涉外网络舆情的风险矛盾。（一）提升认识：转变涉外网络舆情治理思维一是树立全媒体思维，促进网络舆情治理的理念创新。“媒体融合不仅是技术性因素，还必然涉及体制机制，更深层次的是带来思维观念层面的转变。”［14］要认识到全媒体是当前媒体格局不断深化融合的必然产物，从整体层面把握全媒体传播新生态，培养前瞻性、全局性和系统化思维，顺应网络传播格局和舆论生态的新变化，认真考量涉外网络舆情的政治性和意识形态性特点，充分发挥主流价值观和主流媒体的引导力，形成全媒体思维管理模式与工作机制，增强对涉外网络舆情的敏锐性、观察力、鉴别力与判断力，打开涉外网络舆情治理的新局面。二是秉持包容思维，增加社会能见度。“社会冲突治理不仅仅是单纯的纠纷解决和矛盾处理活动，更是一个追求‘善治’的过程。”［15］涉外网络舆情涉及价值观教育、政治安全、意识形态安全等诸多领—265—域，传统的管制思维不但不利于涉外网络舆情的治理，而且稍有不慎就会引发“极度夸张的呈现、火上浇油般的聚焦与浮想联翩的发酵”［16］，这就决定了全媒体视域下涉外网络舆情治理不能仅从对立视角只看到其中的“危”，而应当摒弃对立思想，树立开放包容思维，在提高透明度中加强议题研判，在促进公平公正中做好价值引导，从中发现民意走向的“机”，并以此提升政民的良性互动与政府公信力。三是强化预防思维，树立常态化预防为先的治理理念。一方面，要树立预防为先、源头治理的理念，研究涉外网络舆情的起源与演变规律，建立“人机一体化”涉外网络舆情检测平台，对涉外重点人员与事件开展日常分级预警，提前感知、自觉防范、主动研判涉外事件潜在的风险；另一方面，对涉外突发舆情事件的控制不能止于网络上的“偃旗息鼓”，而要防微杜渐，分析隐藏在涉外网络舆情背后的民众的真实诉求，重视有价值的、代表性的意见，为下一次可能发生的涉外网络舆情事件提早做好舆论引导，提供决策性参考。（二）融合治理：创新涉外网络舆情治理手段一是推进涉外网络舆情治理与社会治理相融合。“网络舆情实质上是真实世界矛盾的转场，是人们内心意见、想法、需要、欲望的呐喊与嘶吼。”［17］全媒体传播的多主体、多向互动、发散式特点不仅使得涉外网络舆情演化处于不稳定的状态，而且还将网络空间问题蔓延至现实社会，影响社会稳定。—266—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com要准确识别不同情绪的舆情主体，分析造成民意激愤的深层次原因，为舆情治理提供有效前提；要通过大数据技术，分析挖掘所谓的意见领袖观点是否受到极端民族主义、民粹主义等不良社会思潮的煽动，警惕它们披着政策问责、理性呼吁的外衣加剧公众与政府的对立；要改变短期内迎合民众的做法，正视现行外籍人员管理中的不足，以合理之策化解民众的疑虑和不解消除涉外网络舆情可能引发的社会矛盾，以解决现实矛盾，尽量消散涉外网络舆情。二是促进制度治理与情感治理相融合。社会治理只有依靠制度力量才能抵御各种无法预知的风险。“情感治理是以情绪安抚和心灵慰藉为目标的制度化的或非制度化的情感回应”［18］，是制度治理在情理层面的具体表达。要突出涉外网络舆情治理的法治精神，把“法治”作为制度治理的重要内容，建立相应的涉外事件监测、预警、响应机制，避免因越权治理与不当治理引发的舆情反弹；要发挥情感治理的“软治理”功能，不以简单粗暴封堵负面情绪的形式对待涉外事件，而应更加重视回应民众的情绪与情感，应充分考虑网民的爱国情感和民族情怀，以平等姿态进行对话沟通，以积极情绪引导促进制度背后的人的思想与情感的改变，实现硬治理与软治理的结合，达到“不战而屈人之兵”的效果。三是坚持常态治理与专项治理相融合。要以《中华人民共和国外国人入境出境管理条例》等法律法规为依据，规范来华留学和就业创—267—业的渠道和流程，对可能发生涉外网络舆情事件的重点单位、重点领域开展常态化普法宣传和思想教育，在依法保障外国人合法权益的同时，确保外籍人员合法合规的活动，杜绝可能引发的超国民待遇现象；要坚持预防为主，精准施策，以打击“三非”为整治重点，持续开展涉外工作专项治理，从源头上压缩外籍人员违法犯罪空间，预防涉外网络舆情事件的发生；应以全媒体时代涉外网络舆情治理培训为抓手，提升涉外网络舆情治理工作人员的思想认识，在舆情应对实践中提升他们的涉外危机处置能力。（三）精准引导：提升涉外网络舆情治理效能一是以正向的社会动员方式推进治理的精确实施。快速、高效的社会动员能力是全媒体时代推动涉外网络舆情事件演变与传播的原动力。“网络舆情是现实民情民意、时代问题的间接表达”［19］，要以正向的社会动员方式消除部分网民泛滥的民族主义情绪，纠正他们片面、过激的仇外、排外心理，化解涉外网络舆情；要关注弱势群体的利益表达与价值诉求，及时排解和疏导他们因围观涉外网络舆情而产生的社会愤懑心理，避免因负面舆情形成非理性行为；要及时发布权威信息，以公开透明的态度和方式进行回应，帮助民众正确认识涉外事件真相，压缩虚假谣言传播空间，使涉外网络舆情从非平衡态走向平衡态，以此重塑社会心理平衡。二是精准把握好时效度，赢得舆情引导的主动权。应抓住时机，把握节奏，正确引导舆情—268—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com走向，实现快速稳妥的应对处置。要转变过去涉外事件发生后拖的心理、否的基调和急的心态，认真研究全媒体视域下涉外事件时空、人物、利益与话语间的内部关联，寻求引发蝴蝶效应的涉外事件在虚拟空间和现实生活的结点，以透明公开的方式消除网民的猜测，以主流舆论与价值导向快速瓦解所谓的局部性优势意见，降低涉外事件对网民的敏感神经的刺激，形成源头治理+动态跟踪+应急处置的治理模式，及时化解涉外网络舆情风险。三是以技术赋权推进涉外网络舆情的精准治理。全媒体时代摆脱工具理性依赖不是不要技术，而是合理利用技术有效提升涉外网络舆情的治理效能。要将传统舆情的科学研究方法与大数据、人工智能、云计算等技术相结合，提高信息的自动搜集效率，挖掘隐含的、敏感的网络领袖意见、热点评论和虚假谣言等，对具有潜在价值的数据的信息量级、传播趋势、传播节点、路径、影响范围以及不同阶段舆论场各方力量的对比变化等开展动态追踪和精准研判。要发挥算法模型和运算逻辑的技术优势，将主流价值观、道德观、社会主义意识形态引领力等嵌入算法中，强化对涉外网络舆情治理技术的价值引领，为主流媒体把握舆论主导权提供技术支撑。（四）协同联动：完善涉外网络舆情治理机制一是构建“四位一体”的涉外风险治理共同体。涉外网络舆情治理的最终目标是通过多主体协同共治消除舆论场中圈层—269—间的隔阂，促进管理者与网民的良好互动，使涉外事件变为助推社会有序健康发展的推手。要充分认识到全媒体视域下涉外网络舆情治理的复杂性，改变传统的政府单一的治理模式，在遵循网络舆情生成及演变规律的基础上，发挥党委领导、政府主导的作用，坚持自上而下管理与自下而上互动的结合，规范网络空间，主动公开权威信息，及时回应网民关切，促进对话沟通，构建政府、社会、媒体、民众“四位一体”的涉外风险治理共同体，提升涉外网络舆情风险治理的效能。二是完善信息共享和协同联动机制。要打破过去政府内部垂直管理和各自为政的管理方式，以建立完善的涉外网络舆情监测与预警机制为重点，以实现政府议题、媒体议题和网民议题的巧妙融合为目标，加强不同治理主体间的信息共享与互联互通，“引导多元主体参与算法共治”［20］，建立跨部门、跨层级的舆情互动与交流沟通机制，形成宣传、新闻、公安、网信、外事、涉事单位等多主体共同参与的协同合作模式，为及时、全面、准确地分析、研判、回应涉外网络舆情提供高效的决策性参考，确保舆情处置朝着有利的方向发展。三是健全舆情市场准入与监管机制。全媒体的迅猛发展使得大量互联网技术公司进入了舆情分析行业。一些公司打着所谓的“舆情服务”招牌，在涉外网络舆情处置过程中不仅没有发挥专业的监测搜集、分析研判作用，反而在商业利益的驱动下，与一些失去价值底线的自媒体—270—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com勾结，利用网民的爱国热情，肆意煽动民粹情绪，推动舆情扩散升级，加大了涉外网络舆情的治理难度。政府部门要建立针对涉外网络舆情服务的统一的行业规范与准入门槛，培育一批价值导向正确、专业技术过硬的舆情服务公司，加强对网络议题信息的把关，研发针对涉外网络舆情主题的相关软件，培植舆论方向正确的意见领袖，及时化解政府与公众间的矛盾，维护政治稳定与意识形态安全。融媒体时代舆情应对的新策略广东广播电视台杨琨一、新闻报料的新形势（一）报料渠道旧：中国电信118114专线、民生栏目固定电话或手机旧报料渠道的优势是人工接听，能实现点对点的沟通与交流；缺点是耗费大量人力、报料人用方言导致记录效率低、单凭一面之词无法核实信息真伪等。新：民生栏目微信公众号、微博公众号、抖音公众号、手机软件APP新报料渠道的优点：1.规范化，公众号小程序有统一的报料格式，能大大提高信息搜集效率；2.真实性，除文字外，报料需辅以图片、视频等证据，能降低信息造假带来的风险；3.全时性，24小时不间断都可以进行报料征集。—271—（二）报料流程面广等特征，对基层政府网络空间的治理能力构成重大挑战。屏蔽与删帖等传统管控措施已经无法有效处理不良舆情，反而容易导致公众对基层政府的不信任，削弱主流媒体和基层政府的公信力。一旦政府公信力被消解，其抵御风险能力和应对危机能力也会随之弱化。舆情本身就具有极强的破坏力，而在现代云平台背景下，网络环境的发展直接影响了我国的信息传播形式，在媒体融合的新媒体时代，舆情所产生的影响力更加需要引起相关工作人员的高度重视。在新媒体环境下，群众所选择的交流形式以网络媒介为主，通过与他人进行交流并且对时事进行关注，能够有助于促进群众的整体思维发展，群众一般情况下关注的内容都较为复杂，但群众的整体身心都处于不成熟的状态，并且网络环境中万象丛生，十分容易对群众引起一定的情感共鸣，并且在集体环境中很有可能失去理性，导致群众在一定范围内出现负面的网络舆情，所以在自由多元的网络环境下，做好网络舆情引导工作，对于现代化的网络环境建设和和谐社会建设来说，都有十分积极的作用。在突发事件发生时，整个社会都处于一个较为混乱的状态，尤其是在现代微博和微信等社交网络发展快速的背景下，各种突发事件在发生时，一瞬间就会在网络上传遍，而谣言相较于真相来说往往传播得更加迅速，主要是由于现在很多网络上的不法分子以及网络自媒体为了博取关注度，在进行事件的报道时，会加入很—272—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com多的主观因素和主观语句，甚至还有可能为了点击率直接歪曲事实，这就导致舆情的动向变得更加复杂，工作人员在进行管理时，如果强行进行舆情控制，反而还会导致舆情出现反弹性的爆发，这就导致舆情的控制难度增大。故而在突发事件发生时，工作人员需要了解舆情产生的具体影响，并且做出相应的优化管理，只有这样才能使舆情对社会大众起到合理的导向，避免出现舆情炒作和谣言传播的恶劣情况。（二）负面跑赢权威信息在网络上的快速传播，是网络舆情应对的常态化挑战但在重大突发事件面前，负面情绪在网络的蔓延速度，大多时候会超过权威信息的传播速度，也就是说，舆情诱发、网络酝酿的非理性信息，特别是负面情绪信息，使得网络舆情失控的风险倍增。更重要的是，无法预期和估算下一个网络舆情爆发点。因为网络信息的海量化和碎片化本来就是网络生活的常态，而扑朔迷离的突发事件又直接导致海量碎片信息瞬间“弹起”，舆情话题密集，轮换速度奇快，事件影响力和关注度持续走高。此时，网络舆情的应对确实面临着一种无法预测且难找抓手的被动局面。基于智能手机以及移动互联网出现的现代化，自媒体一方面来说直接改革了传统的媒体环境，另一方面将人们从信息的被动接受者转变为了信息的制造者和传播者，除此之外由于自媒体进行信息的传播是具有广泛化和极速化的特点，再—273—加上自媒体的传播主体以普通人为主，具有极强的情绪化和主观性的特征，很多普通人在进行相关事件或者内容的传播时，会带入自己强烈的主观意识，再加上自媒体行业中从业人员的参差不齐，很容易导致传播失实以及监督薄弱的状况，这就导致自媒体成为了鱼龙混杂的是非之地，这也直接导致网络舆情的破坏率、发生率和影响面积远远高于传统媒体时代。就目前来说，网络舆情的出现也是社会舆情在现代社会背景下的主要表现形式，网络舆情的发展就是以网络为载体，并且以事件为核心网民，通过网络途径展现自身的情感和渠道的一种方式，具有极强的传播性和互动性，并且网民还可以对后续事件进行进一步的关注，也具有一定的后续影响力。但任何事物在发展过程中都具有双面性，所以网络舆情的出现也具有双面性的特征。正面的舆情能够有助于起到良好的社会监督作用，能够通过民情对政府的工作进行监督，有助于促进各种信息的公开，并且还能强化消费者和普通人的维权，使公民的民主权利得到有效的保障。但负面的舆情可能会在一定程度上混淆视听，并且在社会上出现错误的导向，更值得注意的是负面舆情还有可能被不法分子利用，对社会秩序造成紊乱，甚至还会对国家的稳定性造成影响，所以一般情况下来说，在对舆情进行发展时，正面舆情和负面舆情都需要进行有效的控制和引导。三、舆情应对的新策略—274—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com首先在进行舆情管理前，数据的挖掘是一项十分重要的内容挖掘工作，以语言型数据挖掘为主，目前我国所采用的图像数据挖掘系统以及程序还存在一定的问题，其中的算法并不能有效判断图像的基本意义，故而在进行数据挖掘时，以语言型的数据挖掘为主。2020年2月3日，习近平总书记在中央政治局常委会会议研究应对新型冠状病毒肺炎疫情工作时指出，强化显政，坚定战胜疫情信心；把握主导，壮大网上正能量；占据主动，有效影响国际舆论[4]。习近平总书记重要讲话，对搞好新闻宣传、舆论引导和舆情处置工作至关重要。在获得数据后，需要将数据录入云平台中进行归类以及分析，需要将多种不同类别的语言数据进行正确的分类，基于云平台背景下可以建立相应的分类模型，既能够对符合属性的未知物进行分类，又能够按照要求将已有的数据进行分类和调用。神经网络算法是目前在进行数据分类时，云平台背景下一种较为火热的算法，神经网络算法所模拟的是人的大脑神经，主要目的是解决一些具有较高复杂度的问题，并且所获得效果良好，这一技术的出现能够为解决某一些问题提供相对来说有效且简单的方式，而在进行数据的挖掘时，需要针对舆情内容进行相应的判断，了解云平台背景下数据分析的方式，只有这样才能够保障数据获取的合理性和准确性，使数据能够应用于网络舆情控制中。（一）加强监控首先来说，政府领导干部以及教师是在云平台下不断推进—275—的重要人群，一方面能够帮助普通民众建立稳定的思想理念，另一方面还能够有助于使普通民众在学习过程中树立良好的三观。由于政府领导干部以及教师普遍具有较高的知识层次，对于自媒体具有较高的接受度，所以整体来说，教师对社会的关注度较高，并且也具有一定的参与度，这就要求政府领导干部在面对问题时比普通民众能够更快地进行反应，并且获得更高的政治敏锐性和社会责任感，尤其是在发表关于舆论的言论时，需要客观并且准确地进行判断，尤其是需要谨言慎行，绝不发表或者评论未经证实的消息，在进行网络监控时，需要以现在社会上较为常见的社交平台为主，例如微博、微信、抖音等。对于现代化的社会建设来说自媒体是汇集社情民意的重要平台，群众可以在微信平台或者微博平台上对社会现象提出自己的看法，这样具有极强的互动性和自由性，也十分符合新生代群众网络原住民的生活习惯和社交习惯，也能够更真实地了解群众的思想特点，在进行舆情的控制时，需要通过有效的方式做好舆情的引导，切不可单纯采用删除或者是限制的方式进行舆情控制，这样反而会在网络上激起更大的反对浪潮，而最重要的一点就是做好舆情的引导，使舆情能够在通过高峰期后逐渐恢复至正常状态，从而避免舆情对社情民意产生过强的干扰。政府要建立健全网络舆情监测体系和机制，加强对网络舆情的监控与分析，确保第一时间发现舆情，并在全面掌握和充分分析的基础上，为决策提—276—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com供参考，争取将舆情处理在初期，从而掌握工作主动权。舆情引导工作人员在发展过程中应当深刻认识到新时代网络舆情的极端性和重要性，系统地学习舆情发展的特点，以及处理舆情的原则和方式，通过统筹全局来建立相应的高效舆论应对机制，尤其是在日常工作中需要将舆情应对以及突发舆情管理作为工作常态以预防为主，在发生问题时一定要第一时间介入，并且全面了解可能引发舆情或者导致舆情爆发的事件和行为。在面对当事人时应当积极与当事人进行有效的沟通，尽可能了解舆情的特点，这样才能使舆情消失在萌芽阶段，尤其需要避免担心承担责任而含糊其辞地回应。要建立应急处置预警机制，根据监测分析的不同结果发出相应级别的预警，每个级别的预警对应的是联动不同范围的职能部门。（二）主动发声政府必须改变和摒弃过去不愿说、不敢说、不能说、不好说的应对方式，转变以往对负面舆情压、拖、捂、盖、瞒的做法。面对突发舆情，要第一时间发声，第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。在融媒环境下，突发事件几分钟就有图片或视频被上传网络，十几分钟后就有其他新媒体平台或媒体号转载，1-2小时就可能发酵成为舆情热点事件，所以第一时间发声的黄金时间建议为2小时内，一旦错过，谣言或者自媒体的声音将先入为主。—277—（三）舆情引导突发事件发生后，要在舆论博弈中占据主动，就要尽量满足公众对事件核心信息的需求，同时掌握信息发布的节奏和重点，从而引导舆情的既定走向，具体要注意以下几点：1.持续发布核心信息2.选择舆情节点发声3.及时澄清谣言传闻4.转移淡化负面话题（四）发布平台政府要善用融媒矩阵，充分发挥主流传统媒体和新媒体的各自优势，主导舆情、及时解困。例如，以省级电视台为代表的传统媒体，旗下的新闻栏目以其公信力和权威性长期赢得受众的信任，政府的声音在电视平台出现，能制造一个权威信息的来源，便于传播转载。以互联网、手机客户端等为代表的新媒体，以其传播速度快、覆盖面广、互动性强的特点，拥有近10亿的用户，政府的声音能在这些平台呈现，能实现较高的触达率。1.省级电视台2.政府门户网站3.官方两微一端4.媒体抖音号（五）善待媒体—278—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com媒体是传播公共外交的载体，在舆情发生后，政府或者新闻发言人如何处理好与媒体的关系？引用国务院新闻办公室原主任赵启正的话：“记者不是你的部下，不是你的学生，不是你的敌人，不是你的朋友，而是你的‘挑战者’。”1.“不是你的学生”意味着你没必要像讲课一样长篇大论；2.“不是你的部下”意味着你不能以做指示的口吻讲话；3.“不是你的朋友”不是说发言人不能和记者交朋友，而是说你的发言要仔细斟酌；4.“不是你的敌人”是说记者有时会提一些很尖锐的问题，但多数是因为职业需要。（六）评论队伍社会在发展过程中需要了解网络舆情的影响，并且在大思政背景下，将舆情引导融入到思想政治教育工作中，通过对舆情的形成进行分析可以大致判断舆情的走向，这样能够初步掌握群众的思想动态，也有助于提升思政教育的主动性和实效性，使大思政效益得到有效的应用，这样能够促进高效的稳定健康发展。为应对日益复杂的网络舆论环境，政府可以从党政机关、企事业单位、各类媒体、高等院校、学术机构和网络知名人士中物色人才，组建政治坚定、敏锐性高、业务精湛、战斗力强的网络评论员队伍，在网上主题宣传、舆论引导等方面发挥作用。社会治理视角下舆情风险防控机制研究—279—中共郑州市委党校公共管理教研部史玉琴一、融媒体时代社会治理面临新的舆情演变风险挑战融媒体时代，自媒体平台以庞大用户数量和高频社交数据成为舆情演变的影响变量，改变了传统舆论传播格局，塑造了全新传播生态，带来了新的社会治理风险挑战。（一）短视频崛起，碎片化、情绪化等渲染性信息更易营造公共舆论中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第50次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年6月，我国短视频的用户规模增长最为明显，达9.62亿，较2021年12月增长2805万，占网民整体的91.5%［1］。当前，流量降费、短视频制作和传播的门槛越来越低，短视频受众涵盖了老中青幼各年龄段民众。在各种传播元素中，音视频比文字在冲击力、情感渲染方面更有优势，碎片化、情绪化观点搭配音乐、视频特效和多元剪辑手法，潜移默化地影响着受众，容易形成“偏见性事实+渲染式情绪”裹挟的传播态势，在舆论场上形成受众情绪共振。当事实和理性分析传播力不足时，在公共舆论场中就容易形成“沉默的螺旋”效应，情绪共振和理性共识的传播势能差距越来越大，造成碎片化、情绪化信息大量涌现，公众难辨真实情况，也就是俗称的“带节奏”。（二）圈层传播与信息茧房使民众固化“社会成见”抖音、微信、头条新闻、知乎、B站等社交自媒体的崛起—280—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com和智能算法推送的广泛应用，使得信息的传播越来越呈现圈层化态势。例如，用户使用微信或抖音时，会自动推荐本地、好友、联系人间的动态信息或已关注好友的信息，于是社交圈与信息圈呈现回流、覆盖，对社会的认知就会在固定的生活圈、朋友圈、信息圈中雷同、重复，逐步固化为“社会成见”。用户作为生物体，每个人每天的信息获取时间只有极限的24小时。伴随着自媒体平台的崛起，为了增强用户黏性，争夺有限的受众注意力资源，智能算法和智能推送不断迭代，锁定各自受众圈层并投其所好传播个性化信息，已经成为各大平台惯用的大数据利器，并逐渐发展成为圈层传播和信息茧房。特别是智能算法和智能推送的广泛使用，让每个人都能获得自己所喜欢的信息，同类型信息的固化和循环重复，使用户沉浸于依据喜好量身定做的“拟态环境”中，真实世界的感知力逐渐下降。自媒体时代，无论是信息生产的主观化，还是传播技术的迭代性，都从传播方式和传播效果上，进一步固化并塑造了受众的媒介世界，“拟态环境”的重塑性、个人化越来越严重。作为受众，如果沉浸在自我信息茧房中，持续陷入平台信息个性化推送状态，就会陷入观点和话题的重复自塑，愈来愈多的人只能听到他们自己的回音，听到自己喜欢的、愿意看到的信息，以个人好恶不断强化社会符号，导致社会群体在云端汇聚、社会活动被“信仰化”加持，如“饭圈”文化在青少年中的盛行，即是—281—范例。（三）“两个舆论场、三种话语体系”的割裂传播容易在社会面形成“塔西佗陷阱”融媒体时代，舆论场被割裂为两个，一个是党政政务媒体和传统专业媒体构成的第一舆论场，另一个是社交自媒体构成的第二舆论场，两个舆论场在议程设置、同一事实的观点态度等方面差异较为明显。例如，唐山打人事件等，两个舆论场的关注方向、传播热度和态度立场等各不相同。同时，拥有圈层粉丝的网红自媒体人、以评论时政社会事件为己任的意见领袖等在舆论场中逐渐崛起，他们通过叠加社交自媒体平台力量，在各大社交自媒体平台注册个人账号且高频更新，分流了传统主流媒体、专业记者对舆论的强大影响力，使第二舆论场在整个舆论演变中发挥着越来越大的作用，弱化了传统专业媒体深度调查报道和政府权威发布的传播效能。目前，全国热点事件的传播链条，往往是自媒体个人成为信息源头，引发圈层传播，然后才是传统媒体介入调查报道，官方政务媒体回应［2］。如江苏丰县“生育八孩女子”事件，最初就是由直播平台的多位主播发布“八个孩子的爸爸”的视频并号召大家献爱心，随后徐州抖音主播“一修哥”发布视频“铁链套脖的八孩母亲”并引发社会热议，之后极目新闻发表了《江苏8孩母亲被拴破屋疑遭家暴？当地回应：她有暴力倾向才独居》的报道，江苏丰县县委宣传部才在“丰县发布”的微—282—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com信公众号里发布了第一份通报《关于网民反映“生育八孩女子”的情况说明》。当今时代，各种信息特别是网络信息极为丰富，平台推送信息的针对性进一步增强，民众接受信息的自由度空前提高但同时也容易迷失自我陷入“信息茧房”营造的环境中，造成民众对同一事件观点看法的分众性明显增强，特别是当事件进入舆论场域的中心后，就会逐渐形成三种话语体系即网上活跃知识分子的批判性话语体系、社会上表达各种诉求的民间话语体系、传递政党主张和国家意志的治理者话语体系。对于同一事件，各种力量往往竞相发生，但由于对信息的了解程度及立场等不同，导致各种话语相互交锋碰撞或不断纠缠分化，往往会形成不同的舆论共识。如江苏丰县“生育八孩女子”，由于他们所处的立场不同，对丰县县委宣传部发布的通报在质疑、争吵、举证、再质疑的过程中，渐渐分化为三种话语体系，官方通报则从丰县到徐州再到江苏，舆情风险处置主体不断升级，消耗的是整个社会面的诚信体系。而诸多极端舆论风暴的演变，侵蚀着党和政府的执政公信力，一旦形成“塔西佗陷阱”，将给社会治理带来巨大潜在隐患。二、社会治理视角下舆情风险防控机制的构建2019年1月21日，习近平总书记在中央党校省部级主要领导干部坚持底线思维着力防范化解重大风险专题研讨班开班仪式上指出，“要完善风险防控机制，建立健全风险研判机制、—283—决策风险评估机制、风险防控协同机制、风险防控责任机制，主动加强协调配合，坚持一级抓一级、层层抓落实”［3］。面对融媒体时代新的社会治理风险，必须构建舆情风险防控机制。基于此，做好风险研判是基础，应从舆情演变的影响因子着手，建立风险研判体系；科学决策是关键，通过联席会议和专家咨询机制等形成科学民主的决策机制，制定针对性舆情引导方案；防控协同是影响执行效果的直接因素，提高全员媒介素养，做好决策与执行的衔接；责任机制是保障，定人定岗定责，细化责任，避免舆情风险反噬，从而切实提高社会治理效能。（一）建立舆情风险研判体系1.确定舆情影响因子指标及风险阈值。万千世界，信息纷呈。什么样的事件能成为新闻，以及哪些新闻会成为舆论风暴，其决定因素就是舆情影响因子。所谓舆情影响因子，指事件或信息在传播过程中，能够引发人们高度关注并进行阅读、转发、评论等促发舆情演变的因素，包括信息内容、受众因素、传播者、传播渠道等。第一，信息内容。信息内容本身是直接因素，一般表现为信息中人物分析、事件的灾难属性界定等，直接决定了其从普通信息发展为新闻进而成为重大舆情的可能性。人物分析包括人物身份、人物关系与人物事件分析。人物身份，如玛莎拉蒂撞宝马案，豪车女与同行公职人员身份一直是舆情焦点，围绕其身份的相关信息都能左右舆情演变。人物关系则指同一事件涉及的当事人之间存在的强烈反差或矛盾冲突造成—284—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com的冲击，如郑州空姐搭滴滴顺风车遇害事件、唐山打人事件。人物事件分析则指新闻事件中的人物所遭遇到的事件性质，如山东辱母伤人案、劳荣枝案等。通过人物事件分析可以预判舆情风险等级，设置风险预警阈值范围。事件的灾难属性界定包括性质界定与损失数量界定，常分为安全生产事故、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等四类。在这些事件中，人员伤亡和财产损失数量是舆情风险阈值最直接的量化指标，尤其是人员伤亡数量、造成人员伤亡的人祸因素占比等，直接决定了舆论关注度。第二，受众因素。受众因素主要是指融媒体时代圈层化传播生态下受众群体对信息传播的赋能，包含群体意见、社会思潮及共同心理等，是形成舆情共识的重要因素，表现为受众画像描述和社会群体心理。受众画像描述是以信息传播影响到的受众数量、目标受众在舆论场中的话语权来界定舆情风险高低。现实中，一些针对特定受众的冲突信息，虽然有话题传播度，但仅限于群体的猎奇心理，即使事件匪夷所思，其传播量能和热度也极其有限，例如民间纠纷类、个人矛盾诉求类、明星绯闻类话题等，对此类风险可持续关注，动态管理，应避免响应过度，处置升级，导致次生舆情出现。而有一些事件，因为影响到拥有话语权和传播势能的特定群体，反而具有舆情高度传播的可能，如白银马拉松事故中一些自媒体人是遇难者的亲朋好友，他们通过书写缅怀文章增加了事件的传播。社会—285—群体心理则是风险激发效应比较强但又较难设置阈值的风险指标，包括经济社会重大政策的社会预期、民生热点的社会情绪波动、一些新兴趋势和热门话题等。例如，三胎政策的调侃式传播、郑州某中学老师辞职信走红、彭宇案、江歌案等舆论热点事件，除了信息本身的传播因素外，社会群体心理的传播赋能也极为明显［4］，对此类风险的研判者，需要具备较强的社会观察能力和专业的社会心理评估能力。第三，传播者。传播者在融媒体时代和受众的界限已变得模糊，在舆情发酵与演变中，受众会变成主动传播者，但对舆情演变发挥重要作用的传播者一般是有身份背书的官方政务媒体、传统媒体，以及拥有庞大阅读量和传播量的自媒体人或意见领袖。融媒体时代，组团、接力式报道的趋势越来越明显，常见的传播路径是省外或境外自媒体首曝、市场化媒体跟进报道和意见领袖跟评，之后是自媒体与专业媒体机构的信息双向反馈与引流，形成舆情旋涡，最终党媒介入定性并表态，舆情平息。在信息的二级或多级传播中，传播者的再生产会对传播效果进行二次赋能，最终形成舆情事件，如拥有超量用户的微信公众号、个人视频号对某一事件进行有倾向性的评论，往往会引发观点或质疑的聚焦甚至转向。因此，要利用大数据技术，对意见领袖的文章进行阅读量、转发量和评论量等整理分析，形成分析文本和传播路径云图，确定舆情关注点，进入信息发布的响应程序，做到有的放矢，—286—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com精准发布受众关心、感兴趣的信息。第四，传播渠道。传播渠道在融媒体时代主要指各大信息平台，但因为竞争关系，各大平台都有侧重的运营手段和规则，如微信公众平台侧重粉丝圈层的文字传播力、抖音侧重无门槛的短视频传播、B站以青年人兴趣爱好与知识传播为主的各种视频等。对传播渠道的风险研判，可以借助大数据量化指标，并设置风险阈值。如设置信息破圈与跨平台传播数值，当同一信息在抖音、B站、知乎、微信公众号中同频同步传播时，则意味着信息的传播范围和影响广度都处于增量阶段，舆情旋风逐渐形成。同时，要侧重受众的意向和态度调查，设置观点态度类传播指数。从事件到观点，客观信息最终形成舆情的转化点往往是社会面形成了相对一致的观点或者某种观点占据主流话语地位，可利用大数据技术收集、分析，如支持、批判等观点和态度的占比、数量，以及相关观点态度获得转发、点赞等二级传播的比例等。2.建立舆情风险预警响应联动机制。通过舆情影响因子指标的确定及相应风险阈值的设置，可以建立对舆情风险有更为直观和系统化的评估体系，动态监测舆情风险，及时发出预警并启动相应的舆情回应或沟通策略。按照属地管理、专业指导的原则，建立宣传、网信、公安、通信管理、相应行政部门之间的快速反应和协调联动机制。加强与新闻媒体的沟通联系，通过舆论宣传专业机构指导、属地信息核实调查与通报发布、全媒体发布渠道矩阵的配合，打破“两个舆论场、三种话语体—287—系”的割裂状态，在信息市场上充分交流引导，沟通互信，形成社会共识，正确引导舆论，提高舆情响应的主动性、针对性和有效性。（二）形成科学民主的决策机制1.全面掌握舆情风险研判信息。风险防控中，决策是最关键也是最难的环节，舆情风险研判的专业性、系统思维下的舆情引导资源配置的有效性、担当作为的勇气等都会对决策造成影响。要作出科学决策，必须全面掌握舆情风险研判信息，进行定性与定量分析。第一，定性分析，主要是对党政部门在舆情风险防控的角色进行定位。一是政策法规或者事件信息的求证方，如安阳特斯拉女车主维权事件中的郑东新区市场监管局，作为消费者与车企发生维权纠纷时的官方处置机构，媒体会进行相关政策及处理进度的采访。这种情况下，应该公开、透明地接受媒体采访，发挥政府应有的职能作用，依法依规处置事件，与媒体实现信息共享共赢，建立良好的关系。二是舆情事件外围波及方，如原阳4·18儿童压埋窒息事件、蛋壳公寓事件等，虽然主体责任是企业，但涉及党政监管与社会治理功能，公众对政府的期待比较高，政府监管和处置情况容易成为舆情升级的风险点。因此，事前监管有无缺位、事中协调解决是否有效是舆论监督的重点。三是核心被报道者，在突发事件的应急处置中，党和政府始终是报道焦点，如新冠疫情防控等，党和政府作为社会动员和救灾资源—288—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com的总调度方，被赋予了最多的社会责任，一举一动都处于被报道的聚光灯下，不仅要科学处置灾难，而且要善用媒体，做好社会心理的引导和重塑。第二，定量分析，主要是借助舆情大数据报告，结合舆情风险研判体系的风险阈值触发情况，选择风险处置响应的级别和时机。基于舆情瞬息万变的状况，应做到动态监测、及时反馈并量化呈现。2.通过联席会议和专家咨询机制等形成科学民主的决策机制。在社会治理领域，党政部门往往将大量的人财物倾注在事件的处置中，而对舆情风险防控资源配备不足。由于事前研判、收集舆情信息不及时，等到舆情汹涌、谣言四起才被迫回应，错失了舆论引导的先机。因此，应建立舆情风险防控机制，通过联席会议和专家咨询机制等形成科学民主的决策机制，引入宣传部、网信办、舆情处、党报党刊党台媒体负责人、一线专家等组成决策参谋团队，借助外部智囊，共享信息，在民主群策群议基础上，依法依规作出科学决策，形成切实有效的舆情沟通方案。（三）完善防控协同机制，做好决策与执行的衔接1.打造扁平化组织，提高执行反应速度。舆情沟通强调争分夺秒，对黄金传播节点的把握直接影响整个舆情的走势，所以舆情风险防控机制是否高效，不仅体现在决策科学，还体现在执行果断。因此，只有打造扁平化组织，建立专门小组，缩短执行环节的层级，把通报文稿、采访计划、新闻发布会组织—289—等直达落实到执行的相关岗位人员，才能跑赢谣言和“带节奏”的言论，将舆情风险及时化解。2.加强培训，提升全员媒介素养。干部队伍媒介素养缺失是掣肘社会治理效能的重要因素。干部面对媒体沟通时，如出现进退失据，张皇失措，对融媒体时代信息传播的基本规律和生态茫然无知，或因恐惧而选择拒不回应、强硬对抗，或因懒怠而选择推诿扯皮，就会造成舆情风险不断堆积，侵蚀党和国家的形象。因此，应对一线干部进行定期媒介素养培训、实时演练，在实战锻炼中不断提高其用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。（四）落实责任机制，严管与厚爱相结合1.科学评估舆情风险处置履责效果，完善问责制度。舆情风险处置中，定人定岗定责的责任机制能够保障执行成效，应严格落实，但同时也应注意权责一致，授权与担责同步，对意外情况的处置应给予相机而动的灵活空间。2016年1月18日，习近平总书记在省部级主要领导干部学习贯彻党的十八届五中全会精神专题研讨班上的讲话中提出，“要把干部在推进改革中因缺乏经验、先行先试出现的失误和错误，同明知故犯的违纪违法行为区分开来；把上级尚无明确限制的探索性试验中的失误和错误，同上级明令禁止后依然我行我素的违纪违法行为区分开来；把为推动发展的无意过失，同为谋取私利的违纪违法行为区分开来，保护那些作风正派又敢作敢为、锐意进取的—290—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com干部，最大限度调动广大干部的积极性、主动性、创造性，激励他们更好带领群众干事创业，确保如期全面建成小康社会，不断开创社会主义现代化建设新局面”［5］。因此，微信rcjubi9整理，对舆情风险处置履责效果进行科学评估，不能仅凭结果问责，应考虑风险研判及时与否、处置初衷及价值取向、可调用资源与达成效果的一致性等因素，科学问责。2.营造鼓励与厚爱氛围，提高干部应急处突能力。要坚持严管和厚爱结合、激励和约束并重，激发广大干部的积极性、主动性、创造性，形成奋进新征程、建功新时代的浓厚氛围和生动局面。社会治理不仅要强调责任履职，还要鼓励担当作为。通过制度化和常态化的干部素质能力培训，鼓励干部开阔认知眼界，提升其系统、辩证和底线思维能力以及灵活运用应急处置方法等。要在日常实际工作中提升干部舆情风险研判处置能力和应急处突能力，一旦碰到棘手或矛盾冲突问题时，能够从舆情传播的角度加以思考，判断其是否有可能成为被关注的新闻或被广泛传播，解决干部能力不足“不能为”的问题。同时，应建立切实的激励制度，鼓励干部干事创业，解决干部动力不足“不想为”的问题。通过党性教育和理想信念培养，让干部勇于担当，敢干、能干、想干、干成，解决干部担当不足“不敢为”的问题。因此，要营造鼓励与厚爱氛围，提高干部应急处突能力，发挥舆情风险防控机制中人的主观能动性作用，化解社会治理中的风险挑战。—291—涉农网络舆情特点及应对分析研究甘肃省农业信息中心刘莉习近平总书记指出，“没有网络安全就没有国家安全，没有信息化就没有现代化”“要总体布局统筹各方创新发展，努力把我国建设成为网络强国”。互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力[1]。网络空间是亿万民众共同的精神家园，网络空间清朗与否关系着社会安定，关系着国家安全。“三农”已经成为当前社会舆情关注的重点，“三农”领域任何一点变量都有可能引爆社会情绪。在新的历史时期，应对网络舆情风险已成为网络安全工作的必然要求。1.研究背景1.1农村互联网普及率不断上升，农村网民规模持续扩大据中央网信办、农业农村部、国家发展改革委、工业和信息化部、国家乡村振兴局联合印发的《2022年数字乡村发展工作要点》显示，到2022年底我国农村地区互联网普及率将超过60%。据统计，我国现有行政村已全面实现“村村通宽带”，城乡上网差距持续缩小，农村网民规模已达2.84亿。在农村网民中，手机是最为常用的上网终端设备，手机上网是带动农村地区网民数量增长的第一动力。1.2农民利益表达意愿强烈，涉农网络舆情问题日渐突出现如今网络成为农民利益表达的关键渠道，农民当自身利—292—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com益受损时，就会想到利用网络的便利性和大众性进行利益表达。农业虽然是我国的第一产业，但在市场经济时代的深刻变革中，农业、农村、农民则渐渐成为某种意义上的弱势产业、弱势群体，贫富差距的加大、社会机会分配不均导致的“三农”问题不断增多，进而导致涉农网络舆情问题日益凸显[2]。2.近年来涉农网络舆情发生特点根据近些年对网络媒体涉农新闻以及微博、微信等社交媒体上网民涉农帖文的监测分析，涉农网络舆情大体可分为农业生产与粮食安全、农产品质量安全、农村土地、农民工、产业扶贫、农产品市场、农业农村信息化、农村环境、转基因、乳业10个常热话题。把握住这些热点话题，就能够对涉农网络舆情有一个比较全面的了解。每年的热点话题热度随“三农”阶段性工作重点而有所变化，新闻媒体舆情关注点与网民关注点也有所差异。2.1涉农舆情事件发生具有较明显的季节性特征在每年春耕期间，舆情热点往往关于农资产品、生产成本等；在“三夏”生产时节，干旱、洪涝、冰雹等极端自然灾害天气及重大病虫害引起的农作物减产、绝收成为舆情热点；秋冬季则一般集中在寒潮、雨雪天气影响农产品稳产保供和农业生产安全方面[3]。2.2新媒体客户端、微博、微信是舆情事件首曝主力，抖—293—音、快手等视频网站成为舆情传播的主要平台随着信息技术的不断提高，4G和5G技术、智能手机和无线网络的普及使得农民群众在公共网络上进行利益表达的意识不断增强，农民群众通过各类自媒体表达诉求引起社会关注后，则会通过各个网络平台不断转发，传播范围扩大、速度加快。2.3“三农”舆情基调负面多于正面在乡村振兴、新型城镇化的背景下，农村环境、农村土地和农民权益问题日益突出，涉农网络敏感信息不断增多，相比于正面舆情，负面网络舆情的燃点更低，在应对处置过程中微小失误易被无限放大，网民断章取义的盲目转发和过激言论极易导致舆情过度发酵。3.甘肃省2022年涉农网络舆情基本情况3.1传播途径2022年共监测到甘肃省“三农”舆情信息32.73万条（含转载）。其中客户端10.85万条，占比居首，达33.16%；微博10.22万条，占31.26%；新闻9.05万条，占27.66%；微信2.26万条，占7.22%；论坛、博客2283条，占0.7%。总体来看，客户端在传播甘肃“三农”舆情方面发挥了主力作用，新闻网站依然占据重要位置，尤其是原发报道、官方权威报道的主阵地，二者传播量合计占舆情总量的60%以上。3.2话题分类从舆情话题分类看，乡村振兴战略实施、农牧渔生产与粮—294—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com食安全、农业产业扶贫是甘肃“三农”舆情排行前三的热门话题，分别占舆情总量的38.76%、13.88%、9.0%，合计占比在60%以上。农业农村改革发展、农村社会事业话题热度排行分列第4位、第5位，信息量占比分别为7.85%、4.84%。农产品市场、农产品质量安全、农民工、动物疫病、农村环境、农业科技、农业机械等话题信息量占比为2%～4%；其他话题占比均在2%以下。3.3月度舆情热点2022年以来甘肃省农业生产方面的政策文件、推进措施、阶段成果、丰收成果受到舆论高度关注，同时巩固脱贫攻坚成果、菜篮子产品稳价保供等情况也引发媒体关注报道，偶发的负面事件被舆论多方讨论。2022年1月，2021中国区域农业品牌发展论坛暨2021中国区域农业品牌年度盛典发布的“2021中国区域农业品牌影响力指数”中，“甘味”位居100强榜第一，相关情况引发舆论关注。2月甘肃省委农村工作会议在张掖召开，安排部署2022年“三农”工作，各大媒体纷纷积极报道。3—4月春耕春播全面展开，“甘肃省今年粮播面积将超过4000万亩”等新闻被广泛报道。5月甘肃省加大政策支持力度，调动农民种粮积极性，以高标准农田建设为抓手推进撂荒地整治，高标准农田建设情况被媒体积极报道。6月“三夏”开镰，中央及甘肃省内主流媒体对春耕生产各项任务高质量完成，夏粮面积稳中有增等纷纷进行了正面宣传。7月庆阳市、陇—295—南市等多地遭受极端强降水过程，致农业、农村受灾，舆论对此广泛关注。8—9月各大主流媒体对甘肃省夏粮生产受到农业农村部通报表扬、农业增加值增速居全国前列及甘肃省农业农村发展十年成就、秋粮陆续成熟、丰产收获等进行了积极宣传。10—12月新冠肺炎疫情期间农产品稳产保供是主要热点关注领域。3.4风险防控要点3.4.1耕地保护近年来，中央对耕地保护实行党政同责考核，明确要求“一般耕地主要用于粮食和棉、油、糖、蔬菜等农产品及饲草饲料生产，永久基本农田重点用于粮食生产，高标准农田原则上全部用于粮食生产”，群众和媒体对耕地保护和粮食种植的关注度、敏感度不断提高，需要给予重点关注。3.4.2高标准农田建设习近平总书记多次作出重要指示，强调要突出抓好耕地保护和地力提升，加快推进高标准农田建设，切实提高建设标准和质量，真正实现旱涝保收、高产稳产。高标准农田建设问题极易引发舆论热议，必须警惕有关高标准农田建设质量、施工标准、项目监管等方面的负面舆论，各地要加强高标准农田工程质量监管力度，防范因工程质量引发的负面舆情。3.4.3乡村振兴战略甘肃持续落实乡村“五个振兴”工作部署，将乡村振兴纳入考核体系，出台了全面推进乡村振兴重点工作的实施意见等多个政策文件助力乡村振兴，今后乡村振—296—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com兴相关工作部署及取得的新进展将受到舆论聚焦关注。3.4.4农业安全生产在春耕夏收秋种等农忙时期，农机作业车辆、机具数量大大增加，是农机事故的高发期和多发期，要做好安全生产监管，严格执行事故报告制度，避免由此引发舆情。同时假冒伪劣的农资产品严重危害农民群众的切身利益，农资乱象依然时有发生，需加大农资打假力度，做好相关监管工作。3.4.5农村厕改问题全国各地农村厕改工作持续出现质量不过关、设计缺陷大、后续保障弱等多方面问题，农民群众不满意，被媒体多次曝光，引发舆论高度关注。甘肃省也出现了网民反映当地厕改存在问题的留言和帖文，需加强舆情监测力度，及时发现问题，提早介入管控。3.4.6农业防灾减灾甘肃省春季、秋季干旱少雨，夏季风雹洪涝等气象灾害频发，需要在持续做好气象分析、灾害预警发布、防范措施落实的同时，开展好舆情监测处置工作。3.4.7种业安全保护《“十四五”推进农业农村现代化规划》中明确提出了推进种业振兴的要求，甘肃省作为玉米制种第一大省，需做好应对在种业乱象等方面极端负面舆情的准备。要密切监测舆情，及时管控，如有必要，及时发布正面宣传信息，做好舆论引导[4]。3.4.8脱贫返贫风险受国际局势动荡影响，经济增长和就业形势存在不确定性，已脱贫人口防止返贫压力较大。甘肃省—297—巩固脱贫攻坚成果任务较重，需要提防在政策落实、产业带动、边缘户帮扶等方面工作不到位产生的不良舆情事件[4]。4.应对涉农网络舆情的方式面对纷繁多样的涉农网络舆情信息，应将监测预警与分析处置相结合，在有充分应对机制的前提下，迅速有效处置舆情信息。4.1监测预警方式在关键节点开展重点舆情监测，根据农业生产经营季节性变化，分季节开展监测分析；重点监测微博、微信及自媒体上的异常动向；舆情事件发生后持续跟踪舆情热度。4.2应对处置方式完善网络舆情引导处置机制，明确舆情监测与处置流程，制定舆情处置方案。农业舆情主管部门要对事件的性质、舆情走势、可能出现的问题等进行及时准确地评估，统一指挥协调、统一应对处置、统一发布口径、统一开展网上舆论引导工作，争取涉农网络舆情引导工作的主动权。5.应对涉农网络舆情存在的问题5.1相关部门对“三农”网络舆情工作重视不够“三农”网络舆情燃点低、爆点多，但仍有一些部门对此认识不到位，认为舆情应对工作只是简单的“灭火”工作；有些领导干部认为舆情应对只是宣传部门和主流媒体的工作；还有些领导干部在舆情应对方面缺乏实战经验。—298—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com5.2舆情监测预警和处置队伍力量相对薄弱农业农村系统尤其是市县级农业农村部门通常没有设立专门的舆情监测机构，工作队伍整体较为薄弱，很大程度上影响了舆情监测分析工作的及时开展和省市县共同联动处置的能动性。5.3专业技术能力有待提升农业系统舆情监测预警工作一定程度上还存在专业化水平不高的问题，工作人员对网络舆情的分析研判能力不强，对一些舆情风险的感知度和敏锐度不高，平时也缺乏对重大舆情事件处置的工作演练与业务指导，预警和处置的规范化、标准化水平仍有待提升。6.对涉农网络舆情监测预警及处置的几点思考6.1增强舆情预警意识各级农业农村部门要增强网络舆情预警意识，充分利用舆情分析系统的数据挖掘与分析功能，实时监测网络涉农舆情动态，及时提供舆论引导参考。既要重视舆情应对工作，但也不必把舆情当作洪水猛兽，要争取负面舆情早发现早处理，防患于未然。6.2加强舆情风险分析预警业务指导农业舆情主管部门应当加强对舆情风险分析预警工作的业务指导，组织开展专业知识培训和重大舆情应急演练，提升舆情分析队伍的业务能力，同时有效提升各部门共同应对舆情的—299—协调沟通能力，逐步形成覆盖面广、信息共享、多点监测、共同应对的工作体系。6.3强化舆情监测技术支撑做好“三农”舆情工作，要不断强化舆情监测技术保障，开发完善专业舆情监测技术平台，做到对网络媒体、微博、微信、论坛、博客、新闻客户端等各类媒体平台涉农舆情大数据的全面覆盖和实时抓取，确保政府部门及时发现网络传播中出现的负面信息、虚假信息、偏激信息、恶意信息、敏感信息等。6.4构建舆情应对、危机处置和舆论引导机制在打造专业舆情监测技术平台及健全舆情管理工作体系的基础上，建立完善舆情监测预警、研判会商、应急预案、风险防范、协调联动等工作制度和机制[5]。如此，面对突发事件，政府部门可做到忙而不乱、有序有力地开展舆情应对和引导。6.5提升舆情人才队伍的业务能力舆情工作是一项集新闻学、社会学、传播学、信息学、政治学等多学科交叉的工作，对从业人员的素质要求相对较高[5]。要加快人才培养，通过培训讲座、案例交流、会商研讨、实战演练等形式，拓宽从业人员知识结构，提升业务能力，打造“三农”舆情分析、研判、应对及舆论引导的高素质专业人才队伍。深入开展调查研究守牢舆情风险底线以《山东人大工作》杂志社做好网络意识形态工作为例—300—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com刘魏然党的新闻舆论工作是党的一项极端重要的工作，是治国理政、定国安邦的大事。作为党的新闻舆论工作的重要组成部分，人大新闻舆论工作不仅是各级人大的主要外宣支撑，同时也是党的重要喉舌和宣传阵地。舆论引导和舆论监督是人大新闻工作的重要职责，守牢舆情风险底线、把握正确舆论导向，则是做好人大新闻舆论工作的基本任务和核心出发点。《山东人大工作》杂志社（《人民权利报》编辑部）（以下简称“报刊社”）坚持全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持马克思主义新闻观，坚定正确的政治方向、舆论导向、价值取向，深入开展调查研究，以“一把尺子量到底”的标准做好人大新闻舆论工作，传播人大声音，讲好人大故事。同时，报刊社肩负着守牢全省人大主流舆论阵地的重任，更要从党和人民事业全局的战略高度深化对舆情风险的认识，深化守牢舆情风险管控底线、筑牢意识形态阵地的重要意义的认识，进而明确问题、理清思路，持续做好舆情风险防范化解的各项工作。一、依托调查研究，摸清舆情风险点调查研究是谋事之基、成事之道，没有调查研究就没有发言权，没有调查研究就没有决策权。报刊社认真贯彻落实习近平总书记关于调查研究的重要论—301—述，建立完善深入开展调查研究的制度机制，由主要负责同志牵头，明确开展调研的时间安排、主题内容和办法措施等。同时，紧密围绕主责主业，结合专题宣传报道、现场新闻采写等实际工作，摸清基层实际，了解问题症结，研究办法对策。通过调查研究，既掌握了报刊社在落实网络意识形态责任制、防范化解舆情风险等方面的短板不足，同时也理清了各地人大宣传部门在这些工作中存在的薄弱环节。二、深入开展调查研究，守牢舆情风险底线习近平总书记指出，“宣传思想战线要大兴调查研究之风坚持实事求是，扑下身子、沉到一线，把情况问题摸清楚，把好招实招提出来，做到措施对路、工作有效”。意识形态安全工作是党的一项极端重要的工作，网络意识形态安全治理同样如此。网络的快速发展，对党的建设和意识形态工作都提出了新的挑战和要求。确保网络意识形态领域安全，必须秉持“时时放心不下”的态度和精神，兢兢业业，常抓不懈。在当前全党全国大兴调查研究的宏观背景下，报刊社要切实用好调查研究这个传家宝，弘扬老一辈新闻工作者的优良传统，谨记“纸上得来终觉浅”，传承“一头汗两腿泥”作风，引导编采人员在基层调研中强党性、转作风、改文风。—302—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com人大新闻宣传工作要充分发动代表和群众的力量，主动运用各类新技术手段，不断构建更加完备的工作机制和工作平台，持续强化新闻宣传的内容管理和风险防控，将守牢舆情风险底线贯穿于落实网络意识形态工作责任制的全过程、各方面。（一）深入开展内部调研，着力强化机制建设报刊社坚持高度重视充分发挥党员干部的集体作用，通过座谈研讨、集体会商、征求意见等内部调研方式，群策群力、汇聚众智，不断丰富完善报刊社落实网络意识形态工作责任制的体制机制和工作规范。定期召开领导小组会议，把网络意识形态工作列为专题研究意识形态工作的重要内容，定期分析研判人大工作领域的重点方向和突出问题，对重大事件、重要情况、重要舆情以及各类苗头性倾向性问题，第一时间进行应对处置。把网络意识形态领域重要文件、重要会议精神、重要讲话等列入党支部主题党日学习的重点内容，通过集体研讨、交流发言等形式，加强学习领会，明确任务目标，研究贯彻落实意见，创新思路举措，把网络意识形态工作作为一项长期性、基础性工作，坚持不懈抓牢抓实。（二）定期开展专题调研，重点强化平台建设随着移动互联网时代的到来，各种网络新技术、新应用层出不穷，各种网络风尚和思潮也广泛传播，互联网已经日益成为意识形态斗争的主阵地和最前沿。针对移动互联网时代网络—303—意识形态工作的新趋势、新特点，报刊社紧紧依托专题调研这一有力工具，定期对“报刊网微”各领域各环节开展网络意识形态工作落实情况专题调研，摸清问题漏洞，研究措施办法，推动各项工作真正落地落实落细。为进一步增强阵地意识，报刊社坚决做到守土有责、守土负责、守土尽责，始终坚持把网络意识形态工作贯穿于各项工作、队伍建设的全过程、各环节，准确研判人大新闻宣传网络意识形态领域情况，着力防范化解风险隐患，坚定扛牢“报刊网微”网络意识形态把关审核政治责任，坚守不发生意识形态风险底线，确保将“政治问题不能出，其他问题也不能出”的要求落到实处，守好、管好、用好机关舆论阵地，担当作为、守正创新，传递人大声音、讲好人大故事，不断提高人大新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力，为坚持和完善人民代表大会制度、推动山东省人大工作创新发展营造良好舆论氛围。以“山东人大”网站、微信公号平台为例，报刊社通过派专人前往人民日报山东分社、大众日报等媒体进行调研及学习，了解网微平台运营维护，并在调研完成后第一时间指定专人负责网络意识形态舆情收集，加强对“报刊网微”等平台的监测，实时、准确地掌握舆情动态。对于发现的涉及人大的重要舆情，会在第一时间进行核实并全面综合相关信息报送给相关领导，为有效处置、快速反应、及时发声赢得主动，做到不失声、不缺位。—304—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com（三）积极开展业务调研，全力做好内容建设报刊社坚持调查研究与业务工作深度融合，充分利用日常报道、下沉采访、专题专栏、活动策划等业务工作机会，开展深入细致的调查研究，及时了解读者和网民的所思、所想、所愿，创新网络语言和网民喜闻乐见的呈现方式，不断推出符合受众需求和正面宣传报道要求的精品力作，加强与人大代表和网民的互动沟通，运用互联网凝聚共识、争取人心，唱响主旋律、壮大正能量、提振精气神，培育积极健康、向上向善的网络文化。例如，为喜迎党的二十大胜利召开，报刊社于2022年7-10月深入全省16市开展“喜迎二十大建功新时代”系列主题采访报道，对换届以来各市人大常委会依法履职的新思路、新做法、新经验，挖掘典型、展现亮点，多角度策划、多平台传播，在全省各级人大中引发了热烈反响，为党的二十大的胜利召开营造了良好的舆论氛围。该系列报道主题宏大，内容鲜活，表达方式多元，充分体现了全过程人民民主在基层的生动实践，先后被中国人大网、法治网、闪电新闻客户端、大众网、中国报道网等媒体平台转载，实现了“破圈”传播效果。又如，在庆祝中国共产党成立100周年之际，《山东人大工作》杂志特开设专栏《市县人大工作亮点扫描》，总结了山东省人大工作取得的新成就、新经验，展现了新时代人大工作新气象，从新闻宣传的角度推进人大工作，推动了—305—山东省县乡两级人大换届选举工作依法有序开展，力求常规工作扎实推进，专项工作有所创新。在向各市、县人大约稿的基础上，报刊社派出精干力量，围绕亮点工作和经验做法进行现场采访。采访队伍分组深入泰安、禹城，捕捉“新闻活鱼”，讲好人大故事。其中，笔者就曾带队到临朐就该县人大常委会建设人民代表大会制度教育基地、邀请思政课教师列席县人大常委会会议等亮点做法进行了深入调研并撰写稿件，稿件经过“报刊网微”全媒体矩阵刊发后，获得较好的社会反响。三、用好调查研究“传家宝”，持续守牢舆情风险底线近日，中共中央办公厅发布《关于在全党大兴调查研究的工作方案》，其中12项调研内容、6个方法步骤、4个工作要求多处提及新闻舆论工作。弘扬调查研究优良传统，创新调查研究方法手段，对坚决守牢舆情风险底线、进一步落实好网络意识形态工作责任制具有重要意义，这既是做好各项工作的根本保障，也是全省人大新闻舆论工作坚持党性和人民性原则的必然要求。坚持党性原则，要求全省人大新闻舆论工作注重调查研究；坚持人民性原则，要求全省人大新闻舆论工作践行群众路线。要实现党性与人民性的高度统一，离不开调查研究。在下一步工作中，报刊社必须立足中心工作，大兴调查研究，探寻问题根源，探索解决之道。要在调查研究中找准群众的所思所愿，为群众提供更多高质量的新闻报道产品，营造风—306—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com清气正的网络舆论环境，让人民群众在网络空间有更多获得感和幸福感。要在调查研究中了解党员干部的工作实际，始终同广大人大系统的工作人员想在一起、干在一起，为他们履职尽责提供更加充足的工作条件和更加丰富的办法措施。要在调查研究中掌握舆情风险的苗头倾向，时刻做到对可能出现的问题了如指掌、对存在的漏洞短板了然于心、对防范化解问题的办法措施成竹在胸，对各类舆情风险实现识之于未萌、引之于未发、管之于未乱。（一）扛牢政治责任，增强忧患意识进一步提高政治站位，充分认清做好人大领域网络意识形态工作的长期性、艰巨性、重要性，增强忧患意识，坚持党对网络意识形态工作的全面领导，以“时时放心不下”的政治自觉把落实网络意识形态工作责任制要求扛在肩上。旗帜鲜明、毫不动摇地坚持党管互联网、党管网络意识形态，牢牢把握正确政治方向，发挥报刊社意识形态工作领导小组作用，定期分析研判网络意识形态领域情况，研究加强改进网络意识形态工作方式方法，把党中央决策部署和省委有关网络意识形态工作的具体要求落到实处。（二）加强教育引导，筑牢思想根基把网络意识形态工作纳入报刊社党员干部教育培训重要内容，围绕坚定理想信念、强化政治意识、增强法治观念，采取—307—多种举措，通过多种方式，广泛开展宣传教育，增强做好网络意识形态工作的自觉性、主动性，从捍卫旗帜道路、维护政治安全的高度筑牢广大党员干部的思想根基。密切关注人民群众和人大代表的思想动态，及时发现苗头性倾向性问题，有针对性地做好教育引导工作。对广大人民群众普遍关心关注的问题，线上线下主动发声，引导各级人大代表积极倾听民众诉求，主动积极建言献策，适时合理引导舆论。围绕国际国内重大事件，搞好形势政策教育，增进政治认同，引导广大干部群众和人大代表看清问题实质，不跟风炒作，在大是大非面前坚定政治立场，始终听党话、跟党走，争做维护社会和谐稳定的正面力量。（三）健全工作机制，完善应对措施加强网络意识形态工作责任制落实情况监督检查考核，健全完善问责机制，失责必问、问责必严。加强网络阵地建设，防范处置网络意识形态风险，提高舆情应对工作主动性、时效性，提升舆情研判、评论引导、舆论斗争等核心能力和主动发声能力。坚决抵制各类涉人民代表大会制度、人大工作、群众工作等网上违法行为和不良言行。加强涉人大领域网络信息监看分析，健全与网信、公安等部门信息共享、联动处置机制，及时掌握和管控涉人大领域网上负面舆情信息。健全舆情信息通报制度，加强网上网下信息搜集，做好即—308—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com时通报，做到早发现、早汇报、早处置，有效提升网络舆情应对处置能力。事件发酵、媒体助推与公众关注：企业突发舆情事件生成机制研究郑州轻工业大学经济与管理学院杨洋洋0.引言随着自媒体平台的发展，极大地提高了企业舆情事件传播的速度和广度，企业突发舆情事件频繁发生，如“海底捞被曝猪肚鸡汤底系粉料冲泡”“腾讯会议被曝崩溃”“蜜雪冰城茶包被曝喝出多条虫子”等，新媒体环境提高了公众对企业生产运营的监督参与度，公众的话语权得到了充分体现。企业突发舆情事件是指企业生成、运营、发展等过程中发生的突发事件在新媒体平台上被曝光，引起公众广泛关注产生的舆论[1]。频发的舆情事件也给企业管理带来很大难度，企业突发舆情事件不仅影响企业声誉，而且影响用户忠诚度和经营收益，舆情管理已经成为企业运营管理的重要组成部分。尽管诸多企业已经意识到舆情管理的重要性，但是，面对复杂的实践环境，如何准确地引导企业突发舆情事件的演化趋势，有效疏解公众情绪，维护企业形象，是企业面临的重要问题。对企业突发舆情事件生成机制的研究，能够深入剖析导致企业突发舆情事件产生的内在逻辑，对企业网络舆情的引导和治理具有重要的实践价值，基于此，本文试图解决以下3个研究问题：a.企业突发舆情—309—事件的文本信息存在怎样的主题特征？b.哪些因素是导致企业突发舆情事件生成的必要条件？哪些因素是导致企业突发舆情事件生成的充分条件？c.企业突发舆情事件生成机制存在怎样的内在逻辑？本文选取64个企业突发舆情事件作为研究样本，运用文本挖掘方法抽取关键指标，构建研究框架，采用NCA与fsQCA相结合的方法，探究企业突发舆情事件生成机制的核心条件和复杂因果关系。1.文献回顾与理论框架11文献回顾．11企业突发舆情事件的信息．.1特征研究企业突发舆情事件的信息特征研究有助于掌握舆情事件的演化主题，从而提取影响企业突发舆情事件生成机制的关键指标。第一，舆情信息传播特征。在企业突发舆情事件传播初期，受客观条件影响其信息特征一般呈现滞后性[2-3]、碎片化[4-5]、零散化[6]等特点，随着媒体和公众对企业舆情事件的广泛关注，企业会对舆情事件做详尽的调研，给予公众客观的回复，从而使得舆情信息呈现逐渐明晰的特征[7]。第二，舆情信息情感特征。从分析指标来看，有学者用公众评论的极性占比[8-9]、情感平均值[10-12]、情感强度[13]、情感分歧度[14-15]等指标来测度公众的—310—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com情感特征。从分析方法来看，把文本挖掘与聚类方法相结合分析用户的情感倾向，并据此改进用户满意度[16-17]，采用多种语义挖掘算法及逻辑回归预测模型刻画企业突发舆情事件中网民的情感特征，能够更加准确地疏解网民情绪[18]，运用系统动力学对企业舆情事件中网民的情感演化进行动态仿真分析，有助于进一步把握情感演化趋势[19]。已有研究对舆情信息传播特征和情感特征积累了丰富的研究成果，为文本挖掘分析提供了坚实的理论基础。1．1.2企业突发舆情事件的影响因素研究企业突发舆情事件的影响因素研究是剖析企业突发舆情事件生成机制的核心组成部分，这里从公众主体、舆情本体、企业客体、媒体载体的角度展开论述。第一，公众作为主体，既是企业突发舆情事件的参与者，也是监督者[20]，公众对舆情事件的态度和行为直接影响其演化趋势和企业的经济效益[21]，此外，由于意见领袖拥有固定的粉丝群体，意见领袖在企业突发舆情事件中的作用也是显著的，他们的观点对普通网民具有引领作用[22]。第二，舆情作为本体，舆情事件会影响到企业声誉，特别是负面舆情事件，如果企业公关处理不当，会影响到企业品牌和形象[23-24]，舆情事件会影响到企业的经济效益，有学者实证分析了群体舆情影响力对企业股价的冲击幅度[25]。第三，企业作为客体，涉事企业的回应速度、回应态度、回应措施等都会影响到舆情事件的演化趋势[26]，正—311—面回应不仅能够引导舆论走向，而且能够挽回企业形象[27]，负面回应不仅不能疏解网民情绪，还会引起民愤，带来更大的经济损失[28]。第四，媒体作为载体，既承载着企业突发舆情事件的传播，也肩负着传播正能量和遏制谣言的职业操守，特别是在新媒体环境下，媒体机构更应该肩负起社会责任，既要对公众负责，也要对企业监管[29-30]。已有文献针对企业突发舆情事件影响因素的研究取得了一定成果，为本文的开展奠定了基础，但是，却鲜有学者探究企业突发舆情事件生成机制的必要条件和充分条件，基于组态视角探究企业突发舆情事件生成机制的复杂因果关系，更加符合实践需求，能够更好地指导企业舆情引导和治理。1.2理论框架基于以上文献梳理，本文对企业突发舆情事件生成机制展开研究，在新媒体环境下，面对海量的数据，传统的研究方法已经不能满足研究需求，本文采用大数据挖掘的方法采集数据，通过文本分析从中抽取理论模型，探究企业突发舆情事件生成机制的复杂因果关系和内在逻辑。主要研究内容分为三部分，其理论框架如图1所示。第一，数据采集与预处理。本文的数据分为两部分，分别是企业突发舆情事件信息多维分析的文本数据和企业突发舆情事件生成机制的数值数据，主要采用网络爬虫的方法从新浪微博、微信社交、知微事见等平台上获取，由此获得原始数据集。—312—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com由于获得的原始数据比较粗糙，需要做进一步的预处理，使得数据集满足研究需求，主要采用软件处理和人工校对的方式对残缺数据、错误数据和重复数据进行筛选和补充，从而构建本文所需要的企业突发舆情事件数据库。第二，企业突发舆情事件信息多维分析。采用jieba分词和LTP-Cloud平台对文本数据进行关键词抽取和主题抽取，获得企业突发舆情事件数据集的主题特征、语义特征、关键词特征，基于以上分析，绘制企业突发舆情事件生成机制的关键词云图和共现网络图谱，其目的是为了提取企业突发舆情事件生成机制的关键指标，构建理论分析框架，为下文的研究奠定基础。第三，企业突发舆情事件生成机制。从企业客体、舆情本体、公众主体、媒体载体的视角构建企业突发舆情事件生成机制的指标体系，企业客体包括企业号召力和企业传播力两个指标，企业既为公众提供社会价值，又通过媒体传播品牌知名度，舆情本体包括发酵时间和传播态势两个指标，舆情事件既向媒体平台提供报道素材，又为公众提供舆情信息，公众主体包括意见领袖号召力和普通网民参与度两个指标，公众既参与企业突发舆情事件的监管，又对舆情事件进行评论转发，媒体载体包括媒体活跃度和媒体报道频率两个指标，媒体承载传播企业舆情信息的责任。2.研究设计2．1研究方法—313—文本分析（TextAnalysis）是对文本内容通过技术抽取进行量化表示，它把无结构的原始文本转化为结构化的信息，并可以通过可视化的方式表达，文本分析具有系统性和客观性的特点，它完全依赖于文本内容，降低研究者的主观判断，文本分析借助大数据技术，能够处理大量的文本数据，提高研究效率[31-32]。本文运用文本分析对企业舆情案例文本进行分析，通过文本挖掘抽取关键指标，构建研究框架，从而避免主观选取指标带来的弊端，提高研究的客观性和科学性。fsQCA（Fuzzy-SetQualitativeCom-parativeAnalysis）是探究复杂因果关系中的充分条件分析方法，主要研究组合条件对结果变量的影响，它是指当同时满足某一条件组合时导致结果变量发生[33]。fsQCA充分考虑了变量间的互动关系和联动作用，对于解决具有多重并发的因果关系问题具有显著效果，fsQCA引入了逻辑余项的概念，其对案例样本量的要求较低，同时适用于小样本、中样本、大样本的数据[34]。NCA（NecessaryConditionAnaly-sis）是探究复杂因果关系中的必要条件分析方法，主要研究单个条件对结果变量的影响，它是指当某一个条件变量不存在时，结果变量一定不会发生[35]。NCA不仅能够识别出必要条件，而且能够计算出该必要条件的必要程度，弥补了fsQCA在必要条件分析的不足。本文在文本分析抽取关键指标的基础上，采用NCA与fsQCA相结合的方法，对企业突发舆情事件生成机制的单个条—314—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com件必要性和条件组态充分性进行分析，探究企业突发舆情事件生成机制的核心条件和复杂因果关系。2．2案例选取与数据收集本文从新浪微博平台、微信社交平台、知微事见平台等获取研究材料，以“企业舆情”为搜索词，搜集2022年6月至8月的企业舆情事件185个，遵循以下原则对原始的舆情事件进行筛选，第一，为了紧扣研究主题，选择突发的企业舆情事件，剔除掉企业的公开声明、信息披露、财务公示等信息，同时剔除重大突发企业舆情事件，以确保所选取的案例具有同质性；第二，为了获得完整的舆情数据，剔除掉重复、残缺、正在发生的企业舆情事件。基于以上原则，一共获得64个企业突发舆情事件作为研究对象，获取舆情数据的方式主要是网络爬虫，通过数据预处理构建本文所需的企业突发舆情事件数据库。2.3变量设置与校准本文以企业号召力、企业传播力、发酵时间、传播态势、意见领袖号召力、普通网民参与度、媒体活跃度、媒体报道频率为前因条件，以舆情影响指数为结果变量，各指标的解释说明、测度方法和文献来源如表1所示。各变量的校准函数选取三点锚定方法，即完全隶属（95%）、交叉点（50%）、完全不隶属（5%）[36]，完全隶属点用各变量的最大值来表示，交叉点用各变量的平均值来表示，完全不隶属点用各变量的最小值来表示。—315—3.结果分析3．1企业突发舆情事件信息多维分析基于以上企业突发舆情事件的文本数据库，绘制企业突发舆情事件文本信息关键词云图和共现网络图谱，如图2和图3所示。由图2可知，在企业突发舆情事件文本数据中，员工、网友、食品、人员、汽车、消费者、安全等关键词是高频词汇，表明在企业突发舆情事件中，公众（网友、消费者、人员、员工）对企业的关注更加侧重于利益诉求（食品、安全），这也是企业在突发舆情事件回应中需要重点关注的，满足公众的利益诉求和信息诉求。其次，市场、银行、违法、雪糕、调查、平台、滴滴、服务、企业、媒体、数据、报道等词汇出现的频数较高，表明在企业突发舆情事件中，企业（平台、滴滴、企业、）和媒体（媒体、数据、调查、报道）占据重要的地位，企业在追求自身利益的同时也需要担负起社会责任，要经得起公众的监督和检验，媒体机构对企业突发舆情事件的报道要依据事实，报道内容要经过调查和调研，不能为了博取公众眼球，恶意渲染，捏造事实。由图3可知，人员、调查、网友与其他关键词的关联度最高，表明涉事人员、企业调查、网友关注在企业突发舆情事件中占据主导地位。与人员关联度较高的词汇有媒体、报道、官方、安全等，表明媒体和企业对涉事人员都比较关注，他们希望进—316—秘书之家—全网资源每日更新www.mishuzj.com一步查明真相，给公众一个合理的回复。与调查关联度较高的词汇有员工、食品、企业、市场等，表明企业面对突发事件，第一时间展开了积极调查，处于正面回应的状态。与网友关联度较高的词汇有媒体、声明、滴滴、平台等，表明公众获取企业突发舆情事件信息主要通过媒体报道、企业声明以及企业网络平台。综上，通过对企业突发舆情事件文本信息关键词云图和共现网络图谱的分析，可知，公众、企业、媒体在企业突发舆情事件中发挥重要的作用，公众更加关注利益诉求和信息诉求，企业更侧重于对突发事件的调查和回应，媒体倾向于突发事件的报道和公众关注的焦点。3．2单个条件的必要性分析本文采用NCA方法对企业突发舆情事件生成机制的单个条件必要性进行分析，运用R语言进行数据分析得到图4所示的散点图和表2的分析结果，由此判定某一条件是否是结果变量发生的必要条件，并计算出该必要条件的必要程度。这里用上限回归分析（CeilingRegression，CR）和上限包络（CeilingEnvelop-ment，CE）两种估计方法计算效应量，由图4可知，企业号召力和企业传播力几乎不存在天花板区域，可以判断企业号召力和企业传播不是企业突发舆情事件生成机制的必要条件。结合表2进一步判断剩余6个变量的必要性，根据DulJ[35]的研究可知，当—317—0≤d≤0.1时，说明该条件变量对结果具有低等效应，当0.1